2.020 Befragte
bilden ein repräsentatives Abbild deutscher Kundenservice-Nutzer*innen der letzten 12 Monate, im Alter zwischen 16 und 69 Jahren
30+ Fragen
und Antworten zu den Themen Kundenservice Nutzung, Kundenerwartungen und Wünsche sowie den Kundenservice der Zukunft
100 % akkurat
dank hopp Marktforschung als starken Partner für Studiendesign, Durchführung und Auswertung
Capita CX Studie 2022: Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft
Was wünschen wir uns, wenn wir einen Kundenservice kontaktieren? Die Klärung unseres Anliegens – und das schnellstmöglich. Mit der Digitalisierung sind die Anforderungen von Kund*innen gestiegen. Sie fordern optimalen Service, jederzeit und über einen Kontaktkanal ihrer Wahl. Unkomplizierter Zugang zu notwendigen Informationen, Produkten oder Services muss gewährleistet sein.
Doch welche Erfahrungen haben Kund*innen bei ihrem letzten Servicekontakt gemacht? Welche Kontaktkanäle sind überhaupt bekannt, und wo sehen Kund*innen den größten Optimierungsbedarf? Wir haben nachgefragt. Folgende Studie – in unserem Auftrag durchgeführt von hopp Marktforschung – liefert ein repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. In einer panelbasierten Online-Befragung (Erhebungszeitraum 9. – 25. März 2022) haben die 2.020 Teilnehmer*innen der Studie u.a. ihren letzten Kundenservice-Kontakt bewertet, die Gründe für ihre Kontaktaufnahme genannt und eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgegeben.
Ausgewählte Studien-Insights
01
Kund*innen nutzen verschiedene Kontaktkanäle
Im Durchschnitt haben Kund*innen innerhalb der letzten 12 Monate jeweils 3 verschiedene Kontaktkanäle in Anspruch genommen. Besonders häufig traf dies auf E-Mails, Telefonhotlines und auch Kundenportale zu. Aber auch seltener genutzte Kanäle wie Social Media oder Service Apps wurden im letzten Jahr von mehr als einem Fünftel der Nutzer*innen verwendet.
02
Insgesamt hohe Zufriedenheit mit Kundenservices
Mehr als drei Viertel der Kundenservice-Nutzer*innen sind mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich zufrieden. Bei den Nutzer*innen, die Social Media als Kontaktkanal zum Kundenservice gewählt haben, ist mit einem Anteil von 68 % der Großteil der Anfragesteller*innen mit dem Servicekontakt zufrieden.
03
Schlechter Service führt regelmäßig zu einem Anbieterwechsel
Mit dem letztem Servicekontakt unzufriedene Kund*innen wechseln oft den Anbieter. So wechselten von den insgesamt 8 % ausdrücklich unzufriedenen Kund*innen 17 % im Anschluss den Anbieter, weitere 29 % dachten ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach. Das heißt, dass auch ein kleiner Anteil unzufriedener Kunden relevant werden kann, denn fast die Hälfte der unzufriedenstellenden Servicekontakte führten bei Nutzer*innen zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder vorgelagerten diesbezüglichen Überlegungen.
04
Kundenportalen wird großer Relevanzgewinn zugesprochen
Drei Viertel der Befragten sind sich ganz sicher oder halten es zumindest für sehr wahrscheinlich, dass sie in den nächsten 3 Jahren häufiger Kundenportale auf Webseiten nutzen werden. Bei Service Apps fällt der vermutete Relevanzgewinn mit einem entsprechenden Anteil von 42 % etwas geringer, aber immer noch sehr hoch aus.
