Kundenerlebnis in der Energiewirtschaft neu denken

Hohe Energiekosten, wachsender Zahlungsdruck und veränderte Kundenerwartungen – die Herausforderungen für deutsche Energie- und Wasserversorger sind vielschichtig. Die Transformation hin zur Klimaneutralität, die soziale Verantwortung gegenüber Haushalten in finanzieller Not sowie der digitale Wandel verlangen ein grundlegend neues Verständnis von Kundenerlebnis.

Im Zentrum dieser Veränderung steht nicht nur der Service, sondern das Kundenerlebnis als strategisches Werkzeug, um Resilienz aufzubauen, das Vertrauen der Verbraucher zu sichern und regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden.

Was moderne Haushalte heute erwarten

Versorgungsunternehmen und Netzbetreiber sind längst keine stillen Infrastrukturanbieter mehr. Mit der Energiewende – etwa durch den Einbau von Wärmepumpen, die Nutzung von Photovoltaik oder intelligenter Steuerungssysteme – übernehmen Bürger zunehmend aktive Rollen in der Energieversorgung.

Doch der Wandel ist komplex: Viele Verbraucher fühlen sich überfordert oder allein gelassen. Sie erwarten heute transparente Kommunikation, einfache Prozesse und proaktiven Service. Stattdessen stoßen sie oft auf schwer verständliche Abrechnungen, lange Wartezeiten und digitale Angebote, die nicht auf ihre Lebenswirklichkeit abgestimmt sind.

Fehlende Unterstützung in kritischen Momenten – etwa bei Zahlungsproblemen oder Versorgungsunterbrechungen – kann das Vertrauen in den Anbieter empfindlich stören. In Zeiten hoher Inflation und Energiekosten ist dieses Vertrauen jedoch entscheidend.

Finanzielle Belastungen machen Kunden verletzlicher

In Deutschland ist der Anteil der Haushalte, die einen erheblichen Teil ihres Einkommens für Strom und Wärme aufwenden müssen, in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Energiearmut betrifft auch hierzulande Millionen Menschen. Gleichzeitig verzeichnen viele Anbieter eine Zunahme an Zahlungsverzug und offenen Forderungen, was die Kundenzufriedenheit und die eigene Liquidität belastet.

Die steigende Unsicherheit führt dazu, dass Kunden vermehrt Unterstützung suchen – und Unternehmen gefordert sind, verständliche, flexible und einfühlsame Lösungen anzubieten, die mehr leisten als Standardantworten.

Service neu denken – einfacher, menschlicher, vorausschauender

Um Kundenerlebnisse zu verbessern, sollten deutsche Versorger zunächst ihre bestehenden Prozesse kritisch hinterfragen:

• Wie gestalten wir die Kundenkontakte richtig, um auch komplizierte Sachverhalte verständlich und nachvollziehbar zu erklären?
• Wie können digitale Kontaktpunkte intuitiver und barriereärmer gestaltet werden?
• Wo fehlen proaktive Hinweise – etwa bei ungewöhnlich hohem Verbrauch oder drohender Sperrung?

Ein durchdachtes Redesign der Customer Journey, gestützt durch Tests in realen Umgebungen, kann nicht nur Anfragen und Beschwerden reduzieren, sondern auch Verständnis bei Kunden erhöhen und operative Kosten senken.

Zudem eröffnet der frühzeitige Einsatz von Monitoring- und Frühwarnsystemen neue Möglichkeiten: Wird ein Problem (z. B. ein Leck oder Zahlungsverzug) früh erkannt, kann der Anbieter gezielt informieren, helfen und Vertrauen aufbauen, bevor sich die Situation zuspitzt.

Mit Daten und Technologie die Zukunft gestalten

Digitale Innovationen – von Echtzeitdaten über KI-gestützte Chatbots bis hin zu Predictive Analytics – bieten enorme Potenziale, um Kunden besser zu verstehen und individuell zu betreuen. Doch die Technik darf den Menschen nicht ersetzen, sondern muss ihn unterstützen.

Kundenzentrierte Unternehmen erkennen: Daten sind nur dann wertvoll, wenn sie mit Einfühlungsvermögen und Handlungskompetenz kombiniert werden. Wer versteht, was Kunden tun, warum sie es tun und wann sie Hilfe brauchen, kann gezielt Mehrwert schaffen.

Fazit: Kundenerlebnis als Schlüssel zu Resilienz und Vertrauen

Der deutsche Versorgungssektor steht vor grundlegenden Veränderungen. Die Balance zwischen Klimaschutz, Bezahlbarkeit und Kundenbindung gelingt nur mit einem ganzheitlich gedachten, zukunftsfähigen Kundenerlebnis.

Jetzt ist die Zeit, sich neu aufzustellen:

• Empathisch im Umgang mit individuellen Lebenslagen
• Proaktiv in der Kommunikation
• Digital effizient, aber stets menschenzentriert

So entsteht ein Serviceverständnis, das nicht nur resiliente Geschäftsmodelle stützt, sondern auch das Vertrauen der Kunden stärkt – und damit die Grundlage für langfristigen Erfolg bildet.

Jetzt das Kundenerlebnis neu denken – mit einem Partner, der weiß, worauf es ankommt. Wir gestalten bereits für zahlreiche Versorgungsunternehmen den Kundenservice erfolgreich – empathisch, digital und zukunftssicher. Profitieren auch Sie von unserem Know-how und schaffen Sie Vertrauen, wo es am meisten zählt: bei Ihren Kundinnen und Kunden.