Customer Experience: Schlüsselindustrien in ganz Europa im Wandel

Das vergangene Jahr markierte einen Wendepunkt in der Art und Weise, wie europäische Unternehmen die Kundenerfahrung (CX) gestalten. Mit der Adaption der Branchen an den rasanten technologischen Fortschritt sind die Erwartungen der Kunden gestiegen und zwingen die Unternehmen, ihre Strategien zu überdenken, um nahtlose, personalisierte und werthaltige Interaktionen anzubieten. Die europäische Wirtschaft hat in den letzten Jahren zunehmend das Potenzial von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und Automatisierung erkannt, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und Lösungen anzubieten, die auf einer individuellen Ebene ankommen.

Die Integration von Spitzentechnologien, insbesondere von KI, hat sich als treibende Kraft für diesen Wandel in Branchen wie Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen erwiesen. Dieses Capita Insight beleuchtet die wichtigsten Entwicklungen im Bereich CX in diesen Branchen und zeigt auf, wie Unternehmen KI und andere Technologien nutzen, um Kundeninteraktionen neu zu gestalten um die Anforderungen eines dynamischen Marktes zu erfüllen.

Finanzdienstleistungen: Personalisierung trifft auf Effizienz

Die Finanzdienstleistungsbranche in Europa hat KI genutzt, um die Interaktion mit den Kunden neu zu definieren. Obwohl sich die Mehrzahl der Unternehmen noch in der Anfangsphase befindet, haben 90 % der europäischen Finanzdienstleister KI in ihren Betrieb integriert. Wir können davon ausgehen, dass die Investitionen bis 2025 exponentiell ansteigen werden, da 72 % der europäischen Führungskräfte planen, mehr für die nächste Generation der KI - die generative KI (Gen AI) - auszugeben.  Es wird erwartet, dass der europäische Markt für generative KI im Finanzdienstleistungsbereich mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 40,5 % wächst. Die Branche macht durch die Implementierung von KI Wachstumsfortschritte, und ein stärkerer Fokus auf fortschrittliche Technologien wie prädiktive Analysen und Personalisierung wird es Banken und Finanzdienstleistern ermöglichen, Kundenbedürfnisse mit noch nie dagewesener Genauigkeit zu antizipieren.

Allerdings ist die Branche nicht ohne Herausforderungen: Die Finanzdienstleister sind noch nicht vollständig auf die gesetzlichen Vorschriften vorbereitet. Nur 11 % von ihnen sind gut gerüstet, um potenzielle KI-bezogene Compliance-Probleme zu entschärfen. Mit dem richtigen Rahmen und den richtigen Lösungen kann die Branche der Regulierung voraus sein und volle Transparenz über ihre Risiken erhalten.

Einzelhandel: Immersive Einkaufserlebnisse

Der Einzelhandel erlebt mit KI-gestützter Personalisierung und Bestandsoptimierung eine Renaissance. Einzelhändler in ganz Europa setzen auf eine Mischung aus Omnichannel-Strategien und immersiven Technologien, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Einzelhandelsunternehmen setzen KI in verschiedenen Bereichen ein, von der Vorhersage von Einkaufstrends bis zur Verbesserung der Sicherheit. KI hilft bei der Analyse von Daten, um die Nachfrage zu prognostizieren, die Preisgestaltung zu optimieren und die Lagerbestände zu verwalten, um Verschwendung zu reduzieren. Darüber hinaus schlägt KI-gesteuerte gezielte Werbung Artikel auf der Grundlage des Online-Verhaltens und früherer Einkäufe der Kunden vor und kann so die Kaufbereitschaft erhöhen.

Tesco, eine führende britische Supermarktkette, baut den Einsatz von KI aus, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren. Ziel des Unternehmens ist es, maßgeschneiderte Empfehlungen, z. B. für gesündere Produkte, anzubieten, die Kundenbindung zu verbessern und Abfall zu reduzieren. So erklärte Tesco, dass „KI die Art und Weise, wie Kunden mit dem Einzelhandel interagieren, revolutionieren wird“.

Telekommunikation: Intelligentere Netze mit geringeren Kosten

Die Europäische Union hat das Gesetz über künstliche Intelligenz am 1. August 2024 in Kraft gesetzt. Trotz der weitgehend übernommenen Datenschutzgrundverordnung (GDPR) haben die Gesetze nicht unbedingt das Ausmaß der potenziellen KI-Risiken berücksichtigt. Nun schafft das KI-Gesetz - obwohl es für alle Branchen gilt - einen gemeinsamen Rahmen für KI in der gesamten EU und wirkt sich auf den Telekommunikationssektor aus, indem es Compliance-Standards für KI-Anwendungen festlegt. Telekommunikationsbetreiber, die große Mengen an Kundendaten verarbeiten, müssen sicherstellen, dass KI-gesteuerte Systeme die strengen Datenschutzbestimmungen einhalten.

Im Telekommunikationssektor treiben technologische Fortschritte weiterhin Verbesserungen voran, indem sie dabei helfen, sich entwickelnde betriebliche Herausforderungen zu bewältigen und sich bietende Chancen zu nutzen. KI verändert wichtige Bereiche der Branche, von der Netzoptimierung bis zur Kundenansprache, und treibt die Effizienz und Innovation voran.

Im letzten Quartal konzentrierten sich die Telekommunikationsanbieter zunehmend auf KI, da sie erkannt haben, dass KI die Telekommunikationsanbieter in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt an die Spitze der Innovation bringen kann. Im Oktober 2024 kündigte der deutsche Telekommunikationsriese Deutsche Telekom seine KI-gesteuerte Wachstumsstrategie an: Das Unternehmen will KI nutzen, um neue Umsatzmöglichkeiten zu identifizieren und Kosten zu senken. Das Unternehmen glaubt, dass „KI in den kommenden Jahren eine Schlüsselrolle in seiner Strategie spielen wird“.

Versorgungsunternehmen: Smartere, nachhaltige Lösungen

Versorgungsunternehmen in Europa nutzten intelligente Technologien, um in den kälteren Monaten des 4. Quartals auf die Bedenken ihrer Kunden hinsichtlich Energieverbrauch und Nachhaltigkeit einzugehen. Die Branche wird durch das Zusammentreffen von technologischen Fortschritten, Nachhaltigkeitsvorgaben und sich verändernden Kundenerwartungen angetrieben. Bei der Integration erneuerbarer Energiequellen wurden erhebliche Fortschritte erzielt, da die Emissionen im Vergleich zu 1990 um 59 % gesenkt wurden.

Technologien wie die KI-gestützte vorausschauende Wartung haben die betriebliche Effizienz und die Zuverlässigkeit von Dienstleistungen neu definiert. Versorgungsunternehmen nutzen fortschrittliche Datenanalysen, um tiefere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Dies ermöglicht die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen, wie z. B. maßgeschneiderte Energiesparempfehlungen und individuelle Abrechnungsoptionen, und verbessert so die Kundenzufriedenheit und -bindung. Die vorausschauende Wartung hat den Unternehmen geholfen, ihren Kunden störungsfreie Dienstleistungen zu bieten.

Fazit

In jüngster Zeit haben wir in Europa ein dynamisches Zusammenspiel zwischen Technologie und Kundenerfahrung beobachten können. Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen haben gezeigt, wie Innovationen die steigenden Kundenerwartungen erfüllen und branchenspezifische Herausforderungen bewältigen können. Indem sie kundenorientierte Strategien in den Vordergrund stellen, können diese Branchen stärkere, dauerhafte Beziehungen aufbauen und die Voraussetzungen für langfristigen Erfolg schaffen.