Capita CX Studie 2024 veröffentlicht

Capita veröffentlicht 3. Auflage der repräsentativen CX Studie zum Status quo der Customer Experience und dem Kundenservice im digitalen Zeitalter

Berlin, 30.09.2024 – Capita Customer Services (Germany) GmbH, einer der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister für das Customer Management, freut sich, die Veröffentlichung der dritten Auflage ihrer repräsentativen Capita CX Studie bekannt zu geben. Diese Studie bietet wertvolle Einblicke in den aktuellen Stand der Customer Experience (CX) und beleuchtet mögliche zukünftige Entwicklungen im Kundenservice mit besonderem Blick auf KI-gestützte Serviceangebote.

Die 2022 gestarteten Capita CX Studien haben das Ziel, aktuelle Trends und Best Practices im Bereich Customer Experience zu analysieren und Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenbindung und -zufriedenheit durch effektive Service-Strategien zu verbessern. Die Studienreihe wechselt jährlich die Perspektive zwischen Endkund*innen und Unternehmen. Nachdem 2023 über 100 Kundenservice-Führungskräfte interviewt wurden, lag der Fokus in diesem Jahr wieder auf den Kund*innen. Dies bietet eine hervorragende Gelegenheit, die Veränderungen der letzten zwei Jahr im Kundenservice zu analysieren.

Die aktuelle Studie, durchgeführt von hopp Marktforschung, liefert ein repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. Der Erhebungszeitraum erstreckte sich vom 27. Juni bis 30. Juli 2024. In einer panelbasierten Online-Befragung bewerteten 2.002 Teilnehmende ihren letzten Kundenservice-Kontakt, nannten die Gründe für ihre Kontaktaufnahme und gaben eine Einschätzung zur Relevanz neuer Kontaktkanäle ab.

Wichtige Ergebnisse der Studie

Hohe Zufriedenheit mit Kundenservices: Fast drei Viertel der Befragten sind mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich zufrieden. Der häufigste Grund für die Kontaktaufnahme bleibt das Einholen von Informationen (31 %), gefolgt von technischem Support (25 %) und dem Einreichen von Beschwerden (23 %).

Digitale und KI-gestützte Service-Kanäle: KI spielt eine zunehmend wichtige Rolle im Kundenservice. Bereits 58 % der Befragten nutzen Chatbots, und 55 % hatten Kontakt mit intelligenten Sprachdialogsystemen. Das Vertrauen in KI-gestützte Anwendungen wächst: 46 % der Nutzer*innen können sich vorstellen, KI beim Einholen von Informationen zu nutzen, 33 % sogar im technischen Support.

Wachsende Bedeutung von Selfservice: Die Möglichkeit, Serviceanliegen selbstständig zu lösen, wird immer wichtiger. 50 % der Befragten nutzen regelmäßig Kundenportale, 26 % verwenden Service-Apps auf dem Smartphone. 35 % der Befragten möchten zukünftig mehr Serviceanliegen eigenständig erledigen können. Selbst in der Altersgruppe 60+ bevorzugen 29 % der Befragten Selfservice gegenüber dem persönlichen Kontakt. Erfreulich ist, dass 83 % der Nutzer*innen bereits heute mit den Selfservice-Angeboten der Unternehmen (sehr) zufrieden sind.

Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung von innovativen und kundenorientierten Service-Strategien. Capita unterstützt Unternehmen dabei, ihre Customer Experience zu optimieren und ihren Kundenservice fit für das digitale Zeitalter zu machen.

Hier können Sie die vollständige Studie herunterladen.

Pressekontakt:
Capita Customer Services (Germany) GmbH
Janine Kammann
Head of Marketing & Communications (Germany and Switzerland)
Tel.: +49 (0) 151 527 179 25
E-Mail: janine.kammann@capita-europe.com