7 innovative Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung in 2023

Trotz der turbulenten Wirtschaftslage können Unternehmen auch im Jahr 2023 proaktiv Wachstum anstreben und Kundinnen und Kunden die bestmöglichen Customer Experience (CX) bieten. Dennoch stehen viele Branchen mit Blick auf Wirtschaftlichkeit und Kundenbindung vor Herausforderungen.

Die Inflationsgefahr schwindet zwar langsam, dennoch sind die Verbraucher*innen mit Blick auf gestiegene Lebenshaltungskosten sowie Gas- und Strompreise, stark verunsichert. Laut einer Studie von Qualtrics und Service Now sind z.B. 80 % der Telekommunikationskunden in UK bereit, den Anbieter zu wechseln – nicht nur aufgrund von Preiserhöhungen, sondern auch, z.B. aufgrund von schlechten Kundenerfahrungen. Angesichts der sich ständig ändernden und steigenden Kundenanforderungen ist es für Unternehmen aber schwieriger denn je, eine exzellente Customer Experience-Strategie zu entwickeln.

Sieben wichtige Customer Experience-Strategien im Jahr 2023

1.  Verstehen Sie die finanziellen, emotionalen und alltäglichen Herausforderungen Ihrer Kundschaft mit „Assisted customer conversations“

Unternehmen können eine empathischere Kundenerfahrung durch „Assisted customer conversations“ bieten. Nicht nur hören, sondern wirklich zuhören. Diese Technologie kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kundinnen und Kunden durch Echtzeit-Sprachanalyse und digitale Interaktionen besser zu verstehen. Live, während der Gespräche, stellt diese Technologie den Agents Hinweise zur Stimmung des Kunden, mögliche Satzbausteine z.B. zur Deeskalation oder konkrete Hinweise für eine Problemlösung bereit. Auf diese Weise können die Teams den Anrufer*innen gleich beim ersten Kontakt eine noch persönlichere und hilfreichere Beratung geben.

Die Technologie analysiert Anrufe live und gibt den Agents in Echtzeit Feedback. Sie ermittelt die beste Lösung für die eingehende Anfrage, so dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin dem Gegenüber wirklich zuhören und ihm oder ihr schneller und effektiver helfen kann.

Darüber hinaus liefern Ihnen die integrierten, intelligenten Analysen wertvolle Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, den Service kontinuierlich zu verbessern und Ihre Ziele zu erreichen. Sei es bei der Verringerung der Kundenabwanderung, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder der Erkennung von Schwachstellen im eigenen Service.

2. Augmented und Virtual Reality können Kund*innen helfen, sich selbst zu helfen

Kundinnen und Kunden haben immer mehr Kontrolle darüber, wie sie mit ihrem Telekommunikationsanbieter interagieren. Laut Zendesk möchte 69 % der Kundschaft so viele Probleme wie möglich eigenständig durch Selbst-Service lösen. Außerdem möchten Kundinnen und Kunden die Antworten und Informationen, nach denen sie suchen, zu ihren eigenen Bedingungen, zu dem von ihnen gewünschten Zeitpunkt und über ihren bevorzugten Kanal finden.

Nach Angaben von London Dynamics konkurrieren fast 90 % der Unternehmen auf der Grundlage der Customer Experience (CX). Aber während 80 % der Meinung sind, dass sie eine hervorragende CX zu bieten, stimmen dem nur 8 % der Kundschaft zu. Der Aufbau von immersiven 3D-Erlebnissen kann Kundinnen und Kunden einzigartige Produkterlebnisse bieten. Zum Beispiel indem direkt auf Ihrer Website, 3D-Assets eingebettet werden – sich also z.B. das neue Vertragshandy frei drehen und so von allen Seiten betrachten lässt. London Dynamics fand heraus, dass die Zahl der Produktrücksendungen beim Einsatz von 3D-Visualisierung um ca. 40 % reduziert werden kann. 56 % der Käufer*innen stimmten zu, dass solche Augmented Reality-Lösungen ihnen einen besseren Eindruck der Produktqualität geben, wobei drei von vier Kund*innen bereit wären, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn sie es vorher in 3D sehen könnten.

3. Machen Sie Messaging zu Ihrem bevorzugten CX-Kanal

Wenn es um die Bearbeitung von Kundenanfragen geht, bietet Messaging Geschwindigkeit, Effizienz und Ergebnisse, die andere Kanäle nicht erzielen können. Die Technologie ermöglicht schnellere Antworten und bessere Kundenerlebnisse. Sie erlaubt es den Mitarbeiter*innen mehrere Kontakte gleichzeitig zu bedienen, verkürzt die Wartezeiten und führt zu mehr Kaufabschlüssen – und das alles bei geringeren Kosten.

Laut einer von Avochado durchgeführten Umfrage geben 72 % der Verbraucher an, dass sie eher von einem Unternehmen kaufen würden, das mit ihnen in Echtzeit, mit echten Mitarbeiter*innen über seine Produkte spricht, auch per Messaging.

4. Scheuen Sie sich nicht, persönlich zu werden

Wenn sich Kundinnen und Kunden an Ihre Marke wenden, möchten sie das Gefühl haben, dass Sie sie kennen. Wie lange sie schon Kund*innen sind, was sie bisher gekauft haben, welche Probleme sie in der Vergangenheit hatten – und wie sie es vorziehen, mit Ihnen zu interagieren.

Wenn Sie die Reise Ihrer Kund*innen wirklich verstehen und sie nutzen, um Interaktionen proaktiv zu steuern, hat Ihr Unternehmen einen starken Wettbewerbsvorteil. Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass Unternehmen im Einzelhandel, der Reisebranche, der Unterhaltungsindustrie, der Telekommunikation und im Finanzdienstleistungssektor durch Personalisierung in großem Maßstab ein Umsatzwachstum von 5-15 % erzielen können.

5. Vorreiter sein bei „Digital first“, oder als letzter durchs Ziel kommen

Verbraucher*innen wenden sich mehr denn je der digitalen Welt zu, einschließlich Smart-Home-Geräten und Wearables wie Smartwatches. Das bedeutet, dass ein digitaler Ansatz für alle Marken unerlässlich ist.

Unternehmen, die die Digitalisierung nicht beherrschen, werden von der Konkurrenz abgehängt. Die richtige Balance zwischen Automatisierung und Menschen zu finden, um reibungslose digitale Erlebnisse zu bieten, wird für den Erfolg von Marken entscheidend sein. Immerhin: Laut Zippia ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen mit Digital-First-Strategien ihre Geschäftsziele erreichen, um 64 % höher als bei Wettbewerbern ohne.

6. Wissen was nötig ist, um Top-Talente zu gewinnen und zu halten

Im Kampf um Talente müssen Contact Center neue Wege gehen, um hochqualifizierte Arbeitskräfte zu gewinnen. Flexible Arbeitszeiten, einschließlich der Möglichkeit, aus der Ferne oder in einem hybriden Format zu arbeiten, werden eine wichtige Rolle bei der Gewinnung von Spitzenkräften spielen. Ebenso wie eine wettbewerbsfähige Bezahlung, Sozialleistungen und Vergünstigungen.

7. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Gründe zu bleiben

Laut einer von PWC durchgeführten Studie in UK stärkt eine Fachausbildung Arbeitnehmer*innen: 49 % der Befragten gaben an, dass ihre Arbeit eine Fachausbildung erfordert.

Burnout ist ein echtes Problem. Es ist wichtig Betroffene früh zu erkennen und zu unterstützen. Daneben sind die ständige Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter*innen viel kostspieliger als die Weiterbeschäftigung der Vorhandenen. Investitionen in die Weiterbildung und Schulung sind daher wichtiger denn je, denn sie sind ein Weg, Mitarbeiter*innen für ihre Arbeit zu begeistern und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Rob Liley
Business Development Director, Capita Experience