Wie wir das größte BPO-Projekt in der deutschen Customer-Service-Branche umsetzen

Date Published

16/08/2020

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15 Minuten

Transformationales Outsourcing für die freenet AG

Die freenet AG ist der größte netzunabhängige Mobilfunkprovider in Deutschland. Um sich weiter vom Wettbewerb abzusetzen, hat die Mobilfunktochter der freenet AG ihren Kundenservice neu aufgestellt, stärker digitalisiert und im Sinne der Unternehmensstrategie „Digital Lifestyle“ die Kundenorientierung weiter erhöht. Ein übergreifendes Gesamtkonzept sorgt für ein ebenso effizientes wie herausragendes Serviceerlebnis und neue digitale Lösungen. Zur Umsetzung dieser Ziele hat sich freenet AG für Business Process Outsourcing (BPO) und einen umfassenden Transformationsprozess entschieden – mit Capita als Partner.

Issue:

Der Kundenservice der mobilcom-debitel will neue Maßstäbe bei der Customer Excellence setzen.
Digitale Lösungen sollen vorangetrieben werden und für höchste Servicequalität und mehr Effizienz sorgen. Die freenet AG will dafür tief greifende Prozesse anstoßen, die zügig umgesetzt werden, dauerhaft hohe Innovationskraft bieten und sich kontinuierlich weiterentwickeln lassen.

Input:

Als BPO-Partner hat Capita den gesamten Kundenservice übernommen und ein maßgeschneidertes, strategisches Gesamtkonzept mit neuen Lösungen entwickelt. Dieses Konzept setzt Capita zunächst in einer Transformationsphase um. Im weiteren Verlauf der siebenjährigen Vertragslaufzeit wird es angewendet und stetig weiter optimiert. Im Rahmen dieses Transformationsprozesses werden die Kundenservicestrukturen und -prozesse innerhalb der mobilcom-debitel umfassend verändert und angepasst.

Impact:

Bereits in den ersten Jahren der Zusammenarbeit konnte die Zufriedenheit der Kunden mit den Serviceleistungen entscheidend verbessert, diverse Prozesse digitalisiert, Teile der Service- Infrastruktur modernisiert und Kosten gesenkt werden. Beispielsweise wurde die durchschnittliche Wartezeit von Kunden um 40 Sekunden reduziert, eine bestehende mobile App in wesentlichen Teilen neu entwickelt und mit neuen Features ausgestattet, Non-Voice-Aufgaben durch eine robotergestützte Prozessautomatisierung übernommen. Chat und Messaging werden in eine vollintegrierte Technologielösung überführt.

Die Herausforderung

Im Telekommunikationsmarkt macht der Kundenservice den Unterschied. Zudem erwarten Kunden heute vermehrt Serviceleistungen, die digital funktionieren und nicht mehr ausschließlich über klassische Kommunikationskanäle stattfinden. Um zukunftsfähig zu bleiben, hat freenet deshalb begonnen, ihre Serviceprozesse grundlegend zu verändern. Statt lediglich Personal, „Calls“ oder Einzelaufgaben outzusourcen, geht das Unternehmen neue Wege: Der Mobilfunkprovider hat Capita für sieben Jahre als strategischen BPO-Partner an Bord geholt.

In diesem Zeitraum übernimmt Capita nicht nur den gesamten Kundenservice, sondern führt zugleich einen umfassenden Transformationsprozess durch. Diese neue Outsourcing-Strategie soll in Verbindung mit einem maßgeschneiderten, strategischen Gesamtkonzept für mehr Innovationskraft sorgen und bestmögliche Voraussetzungen für einen leistungsstarken Kundenservice schaffen.

Konkrete Ziele sind:

eine herausragende Customer Experience zu bieten, die Fehlerquote zu reduzieren und für eine deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit zu sorgen.
die operativen Servicekosten zu reduzieren, die Self-Service-Nutzung zu steigern und den Service von analogen auf digitale Kanäle zu verlagern („Channel Shift“)
die Kundenbindung zu steigern und die Abwanderungsquote zu senken.
die Steigerung der Erlösquote sowie der Umsatzerlöse durch Cross- und Upselling.

Vor den Hintergrund dieses Zielbilds soll auch ein überzeugender digitaler Unternehmensauftritt
entwickelt werden: Dieser soll ein Serviceerlebnis schaffen, das den digitalen Gewohnheiten und
Erwartungen der Kunden entspricht und für eine herausragende Customer Experience sorgt.

Das Capita-Konzept

Seit November 2016 ist Capita als strategischer BPO-Partner für den gesamten Kundenservice einschließlich seiner innovativen und kontinuierlichen Weiterentwicklung verantwortlich, zunächst bis Februar 2024. Gemeinsam mit freenet hat Capita eine maßgeschneiderte Gesamtstrategie erarbeitet, die bis dahin umgesetzt wird. Als BPO-Partner greift Capita dabei automatisch – und gewollt – viel tiefer in die Organisation und Struktur von freenet ein als beim klassischen Outsourcing. Ziel ist eine echte, partnerschaftliche Zusammenarbeit.

So arbeiten Capita und freenet im ersten BPO-Deal dieser Größenordnung zusammen:

Outcome-based Pricing: Festpreis je Kunde statt Abrechnung je Minute
Value Creation: Fokus auf die Schaffung von Mehrwerten für die Kunden
Gain Share: Das Teilen von Gewinnen
Omnichannel-Approach: Die Bestimmung und Gewichtung der vom Kunden präferierten Kanäle
Gemeinsame Investitionen
Neuausrichtung von Business- und Servicekultur

Praktische Anforderungen:

Im Rahmen dieser Umstellungen müssen u. a. IT-Lösungen angepasst, neue Tools entwickelt und die Prozesslandschaft adaptiert werden. Zudem setzt Capita eine hohe Zahl an Spezialisten für die Übernahme und
Umsetzung des Prozesses ein. Als Transformations- und alleiniger Outsourcing-Partner übernahm Capita 2016 z. B. das Management der bestehenden freenet-Ressourcen von 1.000 FTE, zwei Inhouse-Centern, sieben externen Dienstleistern mit insgesamt zehn Niederlassungen sowie einer Nearshore-Location.

Vergütung:

Die Vergütung im Rahmen des neuen Outsourcing-Konzepts erfolgt nicht auf Minutenbasis, bezahlt wird stattdessen ein Festpreis je Kunde und Monat. Durch vertraglich fixierte Ziele bei Servicelevel und Kostenreduktion liegen eventuelle Risiken in diesem Modell bei Capita. Die freenet AG profitiert dadurch von einer garantierten Kostenreduktion im Kundenservice, während gleichzeitig die Service-Infrastruktur modernisiert wird und die Kundenzufriedenheit steigt.

Das Ergebnis

Der Transformationsprozess ist in vollem Gange, das gemeinsam erarbeitete Konzept wird schrittweise umgesetzt und dabei kontinuierlich weiterentwickelt. Bereits jetzt haben Capita und freenet im Rahmen ihrer Zusammenarbeit deutliche Verbesserungen im Kundenservice erzielt, z. B.:

Die durchschnittliche Wartezeit wurde von ca. 90 Sekunden (2016) auf nur 50 Sekunden (2018) reduziert.
Eine bestehende mobile App wurde in wesentlichen Teilen neu entwickelt, mit neuen Features ausgestattet und damit als Servicekanal entscheidend gestärkt. Kunden können jetzt jederzeit und von überall ihre Vertragsdaten und weitere Informationen wie z. B. den aktuellen Datenverbrauch einsehen und verwalten.
Ein WhatsApp-Pilot wurde in die Kunden-App integriert. Diese Funktion wird dadurch stärker genutzt; gleichzeitig werden 25 % weniger E-Mails aus der App versandt. Kunden können jetzt ganz einfach Dokumente als PDF an den Kundenservice versenden, um Fragen zu klären oder Erweiterungen zu buchen – so einfach, wie sie Freunden Bilder schicken.
Für Chat und Messaging wird in Kürze eine vollintegrierte Lösung entwickelt. Sowohl klassische Kanäle als auch Kontakte über WhatsApp und Co. laufen dann über ein und dieselbe Plattform.
Mithilfe robotergestützter Prozessautomatisierung (Robotics Process Automation, RPA) wurden Non-Voice-Aufgaben automatisiert. Dadurch wurde die Bearbeitungszeit gesenkt, Kundenanliegen werden schneller bearbeitet.
Die neue „Genesys“-Plattform für die Kundenkommunikation wurde als Basis für das Omnichannel- Management entwickelt. Ohne wesentliche Eingriffe in den Arbeitsalltag wurden alle 1.000 FTE erfolgreich auf die neue Plattform umgezogen.
Facebook Messenger wurde als einfache und schnelle Kontaktoption auf der Webseite integriert (mobil und Desktop). Diese Option wird von den Kunden stärker angenommen als erwartet und besser akzeptiert als ein normaler Chat-Kanal.
Im Web werden Formulare, Vertrags- und sonstige Dokumentvorlagen bereitgestellt, um den Kunden das Erledigen von administrativen Aufgaben zu erleichtern.