Wie wir aus einem Service-Chat einen Star-Verkäufer gemacht haben

Date Published

07/08/2020

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Einführung eines Sales-Chat für einen führenden Telekommunikationsanbieter

Seit vielen Jahren ist Capita für den Kundenservice eines großen deutschen Festnetz-, Mobilfunk- und Internetanbieters verantwortlich und unterstützt diesen darüber hinaus im Vertrieb, u. a. durch Outbound- und Inbound-Sales-Projekte. Die bestehenden Vertriebskanäle sollten nun durch einen Sales-Chat ergänzt werden. Capita übernahm die Konzeption und Realisation.

Issue:

Der Auftraggeber hatte keine Erfahrung im Bereich Sales-Chat. Der Vertriebskanal musste neu aufgebaut und im Erstbetrieb kontinuierlich optimiert werden.

Input:

Mit langjähriger Erfahrung und umfassendem Know-how setzte das Capita-Team den Sales-Chat konzeptionell und technisch um. Das Projekt wächst kontinuierlich und wird von einem Team aus Chat- und Vertriebsspezialisten betreut.

Impact:

Bereits im ersten Jahr generierte Capita mit dem Sales-Chat über 50.000 Absätze im zweiten Jahr bereits 70.0000 Absätze für den Auftraggeber.

Die Herausforderung

Ein großer deutscher Festnetz-, Mobilfunk- und Internetanbieter wollte seine Vertriebsstrategie mit einem Sales-Chat ausbauen. Dieser sollte als Inbound-Chat in den Online-Shop des Auftraggebers eingebunden werden. Festnetz-Kunden sollten hier ihre Anfragen stellen können; parallel sollte sich das komplette Festnetz- und Mobilfunkangebot über den Chat vermarkten lassen. Da der Auftraggeber keinerlei Erfahrung mit vertriebsorientierten Chat-Lösungen hatte, musste der Sales-Chat vollständig neu konzeptioniert, implementiert und im Betrieb finalisiert werden.

Das Capita-Konzept

Capita analysierte zunächst den genauen Bedarf sowie die technischen Anforderungen und entwickelte anschließend ein auf den Auftraggeber zugeschnittenes Chat-System. Nach der Inbetriebnahme wurde das System weiter optimiert, z. B. durch die Anpassung von Einladungslogiken für Chats, durch eine passende Gestaltung der Website und die Erstellung von Textbausteinen für die Vermarktung. Inzwischen wird das Projekt von über 50 Capita-Chat- und Vertriebsspezialisten betreut. Besonders effizient: Ein Kundenberater kann parallel mehrere Kunden im Chat betreuen – natürlich unabhängig voneinander.

Das Ergebnis

Im Einführungsjahr hat Capita über den Sales-Chat mehr als 50.000 Absätze für den Auftraggeber generiert. Im zweiten Jahr konnten die Absätze auf knapp 70.000 gesteigert werden. Aufgrund des großen Erfolgs soll der Sales-Chat in Zukunft weiter ausgebaut werden.