3 Fragen an … Volker Krause zu RPA im Kundenservice

Sabine Haas: Das Unternehmen Another Monday ist strategischer Partner von CAPITA Europe. In den vergangenen Monaten haben wir zusammen einige spannende Kundenprojekte umgesetzt. Kannst Du unseren Leser*innen erklären, was Another Monday im Kern macht?

Volker Krause: Another Monday wurde 2015 in Köln gegründet. Heute beschäftigen wir über 80 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an vier Standorten.

Was wir machen? Kurz gesagt: Wir automatisieren Geschäftsprozesse, die regelbasiert und repetitiv sind, also klassische Routine-Tätigkeiten. Ein Beispiel ist eine Adressänderung oder die Ablesung von Zählerständen bei Energieversorgern.

So ein Projekt bei Another Monday durchläuft verschiedene Phasen: In einem Workshop mit dem Kunden analysieren wir zunächst die Prozesse und identifizieren Routine-Abläufe. Anschließend werden individuelle Automatisierungs-Lösungen entwickelt, die nach umfangreichen Tests in Betrieb genommen werden.

Unsere Kunden sind fast immer Unternehmen, die im B2C-Sektor agieren und ein sehr hohes Vorgangsvolumen aufbringen. Etwa Telekommunikations-Anbieter, aber auch Versicherungen, Banken oder – wie schon angeklungen – Energieversorger. Hier laufen meist enorm viele Prozesse im Hintergrund, die teilweise sehr gut automatisiert werden können.

Sabine Haas: Da stellt sich natürlich die Frage: Werden auf diese Weise Mitarbeiter überflüssig gemacht?

Volker Krause: Keineswegs! Im Gegenteil: Die Tätigkeiten der Mitarbeiter*innen werden spannender und abwechslungsreicher, da die immer gleichen Prozesse entfallen. Natürlich werden Kapazitäten frei. Aber derzeit kämpfen eigentlich alle Unternehmen im Kundenservice-Bereich mit Unterbesetzung und einem leergefegten Bewerbermarkt. Automatisierung führt also meist nicht zu Stellenabbau, sondern zum Aufatmen. Daher auch unser Name: „Another Monday“ soll versinnbildlichen, dass mit mehr Engagement in die neue Woche gestartet werden kann.

Kosteneinsparung ist dagegen ein großes Thema. In unserem jüngsten Projekt war die Effizienzsteigerung besonders deutlich: Wir konnten für einen Energieversorger den Aufwand für die Ablesung von Zählerständen um über 90 Prozent senken – von zuvor 1.000 Stunden auf nur noch 50. Das schafft Raum für neue und wichtige Tätigkeiten, die aufgrund steigender Komplexität im Rahmen der Digitalisierung in fast jedem Unternehmen anfallen.

Wenn man es genau betrachtet, sind wir so eine Art „Interims-Technik“. Unsere Automatisierungslösungen dienen dazu, Prozesse abzuschaffen, die aufgrund einer unzulänglichen Kompatibilität der Systeme entstehen. Wir reduzieren die Tätigkeiten, die niemand machen sollte, da sie idealerweise von der Software übernommen werden müssten.

Sabine Haas: Worauf muss der Kunde achten, der solche Automatisierungen in seinem Unternehmen implementieren möchte? Was sind die wichtigsten drei Aspekte, die den Erfolg ausmachen?

Volker Krause: Im ersten Schritt muss eine Rentabilitätsprüfung erfolgen. Da RPA eine innovative Prozessautomatisierungslösung darstellt, die die menschlichen Schnittstellen, gern „Drehstuhl-Schnittstellen“ genannt, ablöst, geht es meist darum, Daten aus dem einen Topf in einer strukturierten Form in einen anderen Topf zu übertragen. Viele unserer Lösungen sind „Micro-Services“, die Brücken zwischen zwei schon softwarebasierten Teilprozessen schaffen. Oftmals sind es viele verschiedene Applikationen, die miteinander in Verbindung gebracht werden müssen. Dies ist mit einem hohen Integrationsaufwand verbunden. Daher lohnt Automatisierung nur verbunden mit einer gewissen Stückzahl. Wir helfen hier mit unserer Beratung und stellen eine Wirtschaftlichkeitsberechnung an den Anfang.

Der zweite wichtige Punkt ist die Nachhaltigkeit. Meist gibt es in großen Unternehmen nicht nur einen Prozess, den man automatisieren kann. Bei einem unserer Kunden waren es zwischenzeitlich über 180 Prozesse. Es ist in solchen Fällen sehr wichtig, dass der Kunde selbst in die Lage versetzt wird, Änderungen umzusetzen oder seine Systeme weiterzuentwickeln. Dem Kunden wird ein entsprechendes Cockpit zur Verfügung gestellt, welches er selbst bedienen kann. Unser Ziel ist es nicht, beim Kunden eine Art Black Box zu installieren. Im Gegenteil: Um für Transparenz zu sorgen, wird ein „Tandem-Verfahren“ etabliert. Dies bedeutet, die Mitarbeiter*innen des Kunden und unser Team arbeiten in engem Austausch zusammen. So erfolgt ein kontinuierlicher Wissenstransfer, sei es via Trainings und/ oder Professional Services, um den Kunden dabei zu unterstützen, eigene Anforderungen umzusetzen.

Letztlich sind Service- und Kundenorientierung entscheidende Erfolgsfaktoren. Ein automatisierter Prozess wird nur dann erfolgreich sein, wenn sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die der Mitarbeiter einbezogen wurden. Um das zu erreichen, muss man sehr viel Energie in die Anfangsphase stecken. Gemeinsam mit den Kunden wird ein optimaler Prozess erarbeitet und detailliert dokumentiert. In einem sogenannten „Schreibtischtest“ wird dann ein Mitarbeiter gebeten, den Prozess abzuarbeiten. Gelingt dies fehlerlos, ist die Prozessdokumentation richtig und vollständig. Erst danach beginnen wir mit der Umsetzung. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass eine fehlerfreie Automatisierung erfolgt, die nicht zu neuen Herausforderungen für den Kunden oder seine Mitarbeiter*innen führt. Auf diese Weise werden eine hohe Akzeptanz und Zufriedenheit auf allen Seiten geschaffen.