3 Fragen an … Andreas Kimpouropoulos und Yves Arikoglu zur Entwicklung einer Service-App

In einer zunehmend digitalen Lebenswelt verändern sich auch die Anforderungen der Kunden an den Service von Unternehmen.

Vor diesem Hintergrund haben die Capita Europe-Kollegen Yves Arikoglu (Senior Developer and Software Architect) und Andreas Kimpouropoulos (Projekt Manager Digitale Transformation) gemeinsam mit ihren jeweiligen Teams für einen Kunden aus der Telekommunikationsbranche eine App entwickelt. Im Interview erzählen sie, warum es an der Zeit war, der bestehenden Applikation ein umfassendes Update zu verleihen, was es bei der Umsetzung konkret zu beachten galt und welche positiven Effekte das Service-Tool hervorbrachte.

Alexa Brandt: Immer mehr Unternehmen bieten maßgeschneiderte und vor allem mobile Lösungen für Kunden an – nicht erst seit der Coronakrise. Bei eurem Kunden war es tatsächlich so, dass es bereits eine App gab. Warum wünschte man sich einen Relaunch und was kann die neue App?

Andreas Kimpouropoulos: Die Vorgängerversion war technisch, inhaltlich wie auch optisch in die Jahre gekommen – das spiegelten allein schon die negativen Bewertungen in den App-Stores deutlich wider. Die Anforderung an die neue App bestand im Wesentlichen darin, die Customer Experience und das Visual Design komplett zu überholen und den User Flow an moderne Anforderungen anzupassen. Darüber hinaus haben wir die Applikation nicht nur technisch überholt, sondern auch Funktionen bereitgestellt, die es dem Kunden ermöglichen, klassische Kundenservice-Prozesse eigenständig In-App durchzuführen.

Yves Arikoglu: Konkret fehlte es zum Beispiel an einer vernünftigen Darstellung der aktuellen Verbrauchsdaten. Jetzt gibt es ein übersichtliches Dashboard, in dem etwa die verbrauchten Telefonie-Minuten/SMS und Datenvolumina angezeigt werden. Außerdem können Kunden nun jederzeit ihre Rechnungen einsehen, Verträge verlängern, Zusatzoptionen buchen und viele andere Dinge mehr. Eine GPS basierte Shop-Suche hilft zudem, den nächsten Händlerstützpunkt zu finden, und die Anbindung an ein intelligentes und dynamisches FAQ-System ermöglicht, sehr schnell Antworten auf typische Fragen zu erhalten. Gerade sind wir dabei, ein App-integriertes Messageboard für die Kundenkommunikation sowie weitere Selfservices einzufügen. In naher Zukunft kommen noch Erklärvideos hinzu. Das alles ließ bzw. lässt sich nur mit einer komplett neuen Architektur realisieren.

Alexa Brandt: Capita Europe berät seit vielen Jahren Unternehmen umfassend bei der digitalen Transformation ihres Customer Managements. Die Entwicklung einer App geht da schon einen Schritt weiter, und zwar in Richtung Umsetzung. Wie muss ich mir den Prozess zur Entwicklung der App vorstellen?

Yves Arikoglu: Dazu muss man voranstellen, dass es genau genommen zwei Neustarts der App gab. Zum Zeitpunkt des ersten Relaunchs lag unser Fokus noch auf der reinen Beratung und Unterstützung bei der digitalen Transformation. Für die Umsetzung wurde eine externe Agentur beauftragt. Dieses Konzept hatte aber Schwächen und glücklicherweise konnten wir den Kunden davon überzeugen, die Entwicklung der App ebenfalls in unsere Hände zu legen.

Andreas Kimpouropoulos: Ausschlaggebend dafür war, dass wir bereits einiges an Know-how und Potenzial im Unternehmen hatten und es letztlich nur aktivieren und kanalisieren mussten. Da dieses Projekt für viele mit sehr viel Herzblut verbunden war, hat alles sehr gut funktioniert. Ein Dienstleister, der neben der reinen Beratung auch die Softwarelösungen komplett aus einer Hand ausliefern kann, bietet einen unglaublichen Mehrwert für seine Kunden: Kommunikationsstrecken und Entscheidungswege werden verkürzt. Das generiert enorme Einsparpotenziale.

Yves Arikoglu: Was die konkrete Umsetzung angeht, haben wir unseren Kunden im ersten Schritt erfolgreich dabei unterstützt, das Backend, über das die gesamte Kommunikation mit der App läuft, auf ein neues Level zu heben. Das Buzzword dahinter lautet GraphQL. Damit werden schnellere Zugriffe auf wesentliche Informationen im Datenbestand ermöglicht und der erforderliche Datentransfer erheblich reduziert. Im zweiten Schritt haben wir die App selbst dann noch einmal komplett neu entwickelt – diesmal allerdings „nativ“ anstatt „hybrid“. Kurz gesagt: Die Applikation ist nun etwa fünf- bis zehnmal schneller als vorher. Wichtig während des ganzen Prozesses war uns, dass man bei den Fragen nach der technischen Machbarkeit einer Lösung nie den Nutzen für den Kunden oder die Usability aus den Augen verliert und stetig mit allen Beteiligten nachkalibriert, abstimmt und hinterfragt.

In diesem Zusammenhang muss man erwähnen, dass wir die eigentliche Entwicklung komplett agil gestaltet haben. Hierzu wurden die Aufgaben im Team in sogenannten Sprints verteilt und in regelmäßigen Abständen überprüft und besprochen. So blieb die Entwicklung transparent, Einzelergebnisse wurden fortlaufend kontrolliert und daraus resultierende Anpassungsoptionen zeitnah erkannt und umgesetzt. Mittlerweile sind wir so sehr eingespielt, dass wir binnen Tagen ein neues Release mit neuen Features oder Bugfixes herausbringen können.

Alexa Brandt: Klingt für mich nach einer runden Sache. Könnt Ihr noch verraten, ob die entwickelte Applikation die an sie gesetzten Erwartungen beim Kunden erfüllt hat und ob sich nach eurer Einschätzung der Aufwand für eine solche App-Entwicklung und -pflege für Unternehmen lohnt?

Yves Arikoglu: Die Frage, ob die Erwartungen des Kunden und auch der Endkunden erfüllt wurden, kann ich eindeutig mit einem „Ja!“ beantworten. Wir haben es geschafft, die App aus einem 1,5-Sterne-Tief in ein 4-Sterne-Hoch zu heben. Eine weitere positive Entwicklung: Die Anzahl der durch die App ausgelösten Vertragsverlängerungen und Optionsbuchungen steigt nicht nur stetig, sondern auch signifikant.

Andreas Kimpouropoulos: Da kann ich Yves nur zustimmen. Die Implementierung von Self-Service-Möglichkeiten haben im Falle unseres Kunden neben den bereits genannten Effekten zudem zu einem erheblichen Channel Shift weg von den klassischen Servicekanälen geführt, was viele unserer Kunden befürworten und positiv honorieren.

Ob sich die Investition in eine solche App grundsätzlich lohnt? Ich denke, es ist immer wichtig abzuschätzen, welche Lösungen für den Kunden den richtigen Mehrwert liefern. Ob native App, Webplattform, RPA, intelligenter IVR oder Smart Devices wie Wearables – wir denken konstant mit und erweitern stetig unser Portfolio, um für unsere Kunden eine passende Lösung zu erarbeiten.

Yves Arikoglu: So ist es. Der Bedarf nach innovativen digitalen Lösungen ist in jedem Fall da. Aktuell arbeiten wir in diesem Bereich auch mit anderen Kunden zusammen und entwickeln Konzepte für weitere Branchen wie etwa Stromanbieter. Die Schlüsseltechnologien dafür sind alle vorhanden. Man muss sie „nur“ in einen sinnvollen Kontext bringen, dann kommt der Erfolg meist automatisch. Richtig umgesetzt ergibt sich aus solchen Digital-Services ein klarer Wettbewerbsvorteil, weil man neue Kundensegmente eröffnet – insbesondere junge Menschen werden so angesprochen.