Metaverse: Ein Blick in die Zukunft von Customer Experience und Customer Care in virtuellen Welten

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Date Published

17/06/2022

Reading time

10 Minuten

Author

Alexa Brandt

Spätestens seit der Umbenennung von Facebook in Meta taucht der Begriff Metaverse zunehmend in der Berichterstattung auf, wenn vom nächsten großen Schritt in Sachen Web die Rede ist. Worum geht es dabei konkret? Welchen Einfluss kann dies auf die Zukunft im Customer Care haben und wie die Customer Experience von Kunden beeinflussen oder verändern? Welche Möglichkeiten ergeben sich unter Umständen für die internen Prozesse von Serviceteams?

Es ist noch nicht so lange her, da glaubten viele, das Internet sei nur so eine Spielerei. Das würde schon weggehen. Mit Social Media passierte in etwa das Gleiche. Und auch jetzt werden Stimmen laut, dass die nächste Stufe des Internets, das Metaverse, nicht wird zünden können. Fakt ist: Die Entwicklungen hin zum Web 3.0 sind schon mitten im Gange.

Darum geht’s beim Metaverse

Die Art und Weise, das Internet bisher zu nutzen, ist eher zweidimensional und asphärisch: Wir schauen uns die Dinge, die dort stattfinden als Konsumenten über die Bildschirme von Flatscreen-TVs, Smartphones, Laptops und Tablets an. Wir können agieren mit Maus und Tastatur, fungieren aber schlussendlich als Betrachter und Akteure von außen, tauchen nicht selbst in das Geschehen ein.

Im Metaverse ändert sich das. Mithilfe von persönlichen Avataren wird es dort möglich, in eine zur wirklichen Welt parallel bestehende virtuelle einzutauchen, sich dort mit den digitalen Ebenbildern anderer (echte oder rein digitale Bekanntschaften und Freunde) zu verabreden, zu spielen, zu shoppen, Sport zu treiben, ins Museum zu gehen, ein Konzert zu besuchen, sich weiterzubilden usw. Die Möglichkeiten sollen – wie im echten Leben – unendlich sein.

Virtuelle Plattformwelten werden die Customer Experience verändern

Teilbereiche vom Metaversum sind längst verfügbar – aber eben immer nur in einzelnen Bestandteilen und nicht omniconnected, also untereinander verknüpft. Denken wir an AR- und VR-Anwendungen, bei denen die Träger einer entsprechenden Brille bereits heute in eine konstruierte virtuelle Wirklichkeit eintauchen können. Was bislang nicht funktioniert, ist von dort aus nahtlos überzugehen in andere, parallel existente virtuelle Systeme. In etwa vergleichbar mit dem Beamen-Feature aus der bekannten Enterprise-Saga, bloß in virtuell.

Zur Verdeutlichung noch ein praktisches Beispiel. Bisher bedeutet „virtuelle Welt“ in etwa das: Ich trage eine VR-Brille und starte ein Programm für eine virtuelle Wirklichkeit. In dieser kann ich mich bewegen, umschauen, oftmals sogar schon interagieren. Alles was abgebildet ist und auch die Protagonisten, die angetroffen werden können, sind dort als Teil der Kreation dieses kleinen virtuellen Universums. Was ich aber bislang nicht kann: Wie selbstverständlich von dieser einen virtuellen Welt in beliebig viele andere Welten zu gelangen, ohne das bestehende Programm zu beenden und das neue zu starten.

Übertragen wir diesen Gedanken nun auf das Beispiel Shopping, bedeutet Metaverse, dass es möglich wird, mithilfe einer VR-Brille mühelos durch die digitalen Zwillinge real existenter Läden zu schlendern. Ich kann mit meinem an meine persönlichen Maße angepassten Avatar etwas anprobieren, es zum Kauf auswählen und per virtueller Girocard meiner echten Bank auch bezahlen. Benötige ich dann noch ein paar passende Schuhe, werden mir in meiner virtuellen Shoppingwelt Läden mit Produkten vorgeschlagen, die ich auf meiner virtuellen Shoppingtour als Nächstes ansteuern kann – selbstverständlich mittels Datenanalyse bereits so personalisiert, dass meine Suche nach etwas Passendem zielführend gesteuert wird. Das könnte also bedeuten: In einem Metaverse, wie Facebook es plant, vereinen sich auf einer Plattform alle Marken, Unternehmen, Dienstleister und Stores, zwischen denen mein Avatar ganz einfach hin- und hergehen kann, ohne immer wieder eine virtuelle Welt für eine andere per Steuerung und Programmaufruf verlassen zu müssen. Genau das ist es, wovon bei Mark Zuckerbergs Meta für die Zukunft die Rede sein dürfte: Das ganze echte Leben in einer virtuellen und virtuell steuerbaren (Achtung!) Realität abzubilden.

Die Technik: noch nicht ausgereift, aber auf dem Weg

Internetfirmen wie Meta werden die Plattform und Technik liefern, damit sich Unternehmen oder Institutionen auch virtuell werden präsentieren können. Und genau wie in der echten Welt werden sie sich auf dieser Plattformwelt an ihrer Konkurrenz messen lassen müssen. Aber in diesem Wettbewerb liegen, wie wir wissen, immer auch Chancen.

Meta (Facebook) hat aus meiner Sicht bereits einen entscheidenden Vorteil, wenn es um eine Plattform zu reinen Marketing- und Werbungszwecken geht: die meisten Unternehmen – von klein bis groß – sind längst Teil vom Meta-Kosmos. Einen ähnlichen Netzwerk-Effekt hätte auch Apple insbesondere mit Blick auf den App Store und Apple TV. Während die Vision von Mark Zuckerberg und sein Metaverse eher in Richtung 3D und immersiver Technologie mit VR-Brillen und -Headsets geht, zeigte Apple bisher eher einen Service-Ansatz mit AR-Technologie, bei der Daten auf die Gläser einer Art Brille gelegt werden und mit der User*innen sowohl die reale Welt als auch virtuelle Daten und Bilder gleichzeitig sehen können. Ähnlich auch der Metamobilitätsansatz aus dem Hause Hyundai.

Grundlegende Bedingungen für erweiterte virtuelle Marktplätze

Egal, welcher Gestalt ein Metaversum sein wird, in dem echte Menschen virtuell einkaufen, so werden neben technischen noch weitere andere Bedingungen und Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Wie in einem guten Laden – offline oder online – muss die Customer Journey nahtlos und fehlerfrei verlaufen. Das heißt zum einen, dass die Benutzeroberfläche userfreundlich gestaltet und alle Funktionen leicht und verständlich zu bedienen sein sollen. Shopping im Metaverse muss also aus Sicht der Kundschaft mindestens so bequem und reibungslos sein, wie wir es inzwischen auf den Seiten guter Onlineshops gewöhnt sind. Auch die Anbindung an andere Stellen des Unternehmens im Metaverse – wie etwa der Kundensupport – muss sichergestellt sein. Datenschutz bleibt hier ebenso ein wichtiges Thema.

Ein echter Mehrwert beim virtuellen Shopping dürfte neben dem eingangs beschriebenen Wechsel zwischen den Shops sein, dass man dort mit dem Produkt interagieren kann. Um beim oben skizzierten Beispiel zu bleiben, bedeutet dies: Mein Avatar kann die Schuhe anprobieren und sehen, wie passend sie zu meinen bereits geshoppten Outfits aussehen. Mithilfe taktiler Handschuhe kann ich sogar das Material erspüren. Ein weiteres Beispiel: Bei einem Artikel aus dem Bereich Elektronik wird es möglich, das Gerät in die Hand zu nehmen, es von allen Seiten betrachten und zu erfassen und seine Funktionen auszuprobieren, ganz so, als sei ich vor Ort in einem Store. Und genau bei diesem Beispiel wird deutlich, worin die eigentliche Stärke vom Metaverse für Kunden liegen kann: im gelungenen Mix der positiven Shoppingerlebnisse aus beiden Welten, also stationärem und Onlinehandel.

Möglichkeiten im Metaverse für die Arbeit der Serviceteams

Aus Sicht der Mitarbeitenden in den Serviceabteilungen könnte das Metaverse vor allem eines bedeuten: dauerhaftes Arbeiten von Zuhause. Der Austausch mit Kollegen und Kolleginnen, genau wie die Option, sich im Kontakt mit den Avataren von Ausbildern neue Skills in einem auf solche Bedürfnisse abgestimmten Metaverse anzueignen, rücken in den Bereich des Möglichen. Der Kontakt zum Kunden als digitaler Agent kann den Kontakt zum Kunden persönlicher gestalten, als es bei einem Call oder im Chat der Fall ist.

Wie viel Realitätspotenzial steckt in den neuen virtuellen Wirklichkeiten?

Mag sein, dass die Technik für ein reibungsloses virtuelles Erleben im Metaverse noch etwa fünf oder vielleicht auch zehn Jahre brauchen wird. Wenn es dann so weit ist, kann dies zu weiteren, fast schon invasiven Möglichkeiten führen, für sich zu werben und aus Usern Kunden zu machen. Audiotechnologie dürfte in diesem Zusammenhang nochmal eine gänzlich neue, vor allem aber herausragende Rolle spielen.

Vonseiten der Kundschaft wird es bedeuten, dass sie Kenntnisse und ein Verständnis für die beteiligten Technologien haben muss und sich wohlfühlt mit ihren virtuellen Zwillingen. Sowohl GenZ und ganz bestimmt die darauffolgende Generation Alpha dürften in all diesen Dingen schon als Natives erachtet werden.

Der Kunde von morgen: ein Wanderer zwischen den Welten?

Ohne zu dystopisch klingen zu wollen, so denke ich doch, dass eine Großlage wie die Coronapandemie uns sehr deutlich vor Augen geführt hat, dass die Begegnung mit anderen in der virtuellen Welt einen echten Platz in unserem Leben haben kann, wenn uns die reale Welt gerade nicht im gewohnten Maße zur Verfügung steht. Und das nicht nur im persönlich-privaten, sondern durchaus auch kommerziellen und damit auch Service-Bereich.

Zu viel Utopie? Schauen Sie sich diese Vorreiter im Bereich Metaverse-Commerce an: Walmart, Nike und Ralph Lauren. Auch das deutsche Unternehmen Kaufland hat sich bereit gemacht für seinen Weg in die neue virtuelle Realität.

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