Wie GenZ den Kundenservice von Unternehmen umkrempelt

Jede Generation trägt sich mit ihren eigenen Vorstellungen. Wer Kinder hat, bekommt dies am deutlichsten zu spüren. Aber auch Unternehmen sind mit diesem Phänomen konfrontiert – etwa im Marketing. Denn GenZ – also junge Menschen geprägt durch den digitalen Wandel in allen Lebensbereichen – unterscheidet sich aufgrund neuer Kommunikationstechnologien nochmal um Längen von allen Vorgängergenerationen. Was erwartet diese Generation also in Sachen Kundenservice und Kundenzentrierung?

Eine Kundschaft, die weiß, was sie will – und wo sie es bekommt

Werte und Haltung spielen für diese Digital Natives eine zusehends wichtigere Rolle. Sie sind mit den neuen Medien und digitalen Tools groß geworden, wissen diese zu bedienen und für ihre Bedürfnisse zu nutzen. Sie kennen ihre Möglichkeiten, passgenaue Informationen und Produkte zu entdecken und diese kritisch zu hinterfragen. Von klassischen Presse- und Marketingphrasen mit plakativen Versprechen ohne erkennbaren Wert fühlt sich diese Zielgruppe nicht mehr angesprochen. Wenn die Zoomer – wie sie inzwischen auch benannt werden – Support bei einem Unternehmen suchen, greifen die wenigsten von ihnen noch zum Medium Telefon, auch wenn das Kommunikationsmittel Smartphone bei ihnen immer zur Hand ist. Statt Rufnummern zu wählen, agieren sie lieber schnell und gezielt via Social Media oder Messaging-Dienst. Für Unternehmen bedeutet dies, sich entlang der Customer Journey dieser digitalaffinen Generation zu positionieren – durch besondere Serviceangebote, alternative Kontaktmöglichkeiten, digitale Kommunikation und Produktinfos auf den angesagten Social Media-Plattformen.

Was erwarten Kund*innen der Generation Z in Sachen Service?

Konventionelle Touchpoints wie das Callcenter in seinem klassischen Sinne oder auch stationäre Servicepoints im Kundenservice von Unternehmen dürften bei dieser Generation langfristig als Randerscheinung gelten. Genau wie ihre Vorgängergeneration– die Millennials – sind die Post-Millennials, um die es hier geht, Geburtsjahrgänge, die die Dinge lieber erst einmal selbst zu lösen versucht, bevor sie sich in die Warteschlange einer Hotline einreiht. Mit dem Smartphone in der Hosentasche finden sie bei Unternehmen, die dieses Bedürfnis ernst nehmen, bereits heute das, was sie suchen: in Form von FAQs, online verfügbaren Bedienungsanleitungen, How-to-YouTube-Videos oder im Support-Channel eines Unternehmens auf Twitter.

Vielleicht ist es vor diesem Hintergrund auch wenig erstaunlich, dass im Onlinemarketing verstärkt der Begriff „Challenge“ auftaucht, wenn es darum geht, diese junge Zielgruppe zu erreichen: Die digitale GenZ sucht sich ihre kleinen Herausforderungen in dem digitalen Kosmos, in dem sie lebt und agiert. Unternehmen, die ihnen hierzu den entsprechenden Input und Antworten in der von ihnen favorisierten Weise liefern, können da ganz klar punkten. Sie vermitteln ihnen das Gefühl zu unterstützen, statt „bloß“ verkaufen zu wollen. Unternehmen, die dieses Bedürfnis der jungen Konsumenten nicht erfüllen, werden schneller denn je gegen eine andere Marke ausgetauscht. Denn auch das ist typisch für die Generation Z: Sie wechseln weit schneller zu einem anderen Anbieter als es ihre Eltern noch taten.

Unternehmen, die zu ihren Produkten und Dienstleistungen dann noch mittels Content im Sinne einer vorausschauenden Serviceleistung den jungen Menschen einen Mehrwert bieten, steigern ihre Marken-Bekanntheit und damit natürlich auch die Kaufbereitschaft. Ein schönes Beispiel: der Onlinedrogeriemarkt Koro, wo Konsumenten nicht bloß vegane und vegetarische Lebensmittel und ökologisch sinnvolle Waren in größeren Bindungen kaufen können, sondern obendrein auf Instagram auch gleich eine ganze Vielfalt an möglichen Verwendungsmöglichkeiten präsentiert bekommen. Beim Einzelhandelsbaumarkt Obi ist auf der Grundlage dieser zunehmenden DIY-Mentalität sogar eine ganz neues Geschäftsfeld entstanden, das mit einem YouTube-Channel wie Mach mal mit Obi in die Aufmerksamkeit der GenZ-Zielgruppe gespielt wird. In der angesagten Kölner Einkaufsmeile Ehrenstraße gibt es sogar einen auf dieses Kundensegment in Optik und Angebot zugeschnittenen Laden. Eine gelungene Verbindung zwischen Support und Verkauf, Online und Offline, wenn man bedenkt, dass die Generation Z keineswegs nur im Internet shoppen möchte. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall.

Show & Tell spielen eine zunehmend wichtige Rolle im Service-Game für GenZ

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Eine Generation, die nicht mehr um Punkt 20.00 Uhr vor dem Fernseher auf den Beginn der Tagesschau wartet, um aktuelle News zu erfahren, sondern sich in ihren Social Media-Timelines und Apps ihr eigenes Informationsangebot zusammenstellt, erwartet auch von Unternehmen ein zeitnahes, ortssouveränes Serviceangebot, bei dem das Gefühl, Hilfe zu benötigen, nur in Ausnahmesituationen aufkommen sollte. Das bedeutet im Umkehrschluss: Als Unternehmen einfach nur darauf zu warten, dass sich Kundinnen und Kunden schon melden, wenn sie Unterstützung brauchen, oder gar zu hoffen, dass sie es erst gar nicht tun, ist wirklich von gestern. Wer kaufkräftige Konsumenten von morgen erreichen möchte, sollte sich schon heute darauf einlassen und die Customer Journey entsprechend gestalten.