3 Fragen an … Jürgen Moormann über digitale Lösungen im KMU Kundenservice

Voice, RPA, Apps, Chatbots, Messenger-Dienste, Predictive Customer Support: Im Customer Care und Customer Management gibt es inzwischen eine Vielzahl an Service-Modellen. Personalisierung und Automatisierung mittels Digitalisierung sind am Puls der Zeit. Capita Europe unterstützt langjährige Bestandskunden wie auch Neukunden dabei, ihr Kundenmanagement und den Kundenservice darauf anzupassen bzw. umzustellen. Ein Erfahrungsaustausch zum Thema mit Sales Director Jürgen Moormann.

Alexa Brandt: In welchen Bereichen des Customer Managements besteht aus Ihrer Erfahrung derzeit ein erhöhter Bedarf?

Jürgen Moormann: Zwei Themen scheinen bei Unternehmen derzeit im Besonderen auf der Agenda zu stehen: Automatisierung und Prozessverschlankung. Also Themen, die sich auch sehr gut ergänzen und mit Blick auf das Customer Management darauf abzielen, Kundenanliegen schneller, umfassender und kosteneffektiver bearbeiten zu können und so zugleich die Customer Experience zu verbessern wie auch die Customer Satisfaction insgesamt zu erhöhen. Zudem geht es vermehrt um das Thema Erreichbarkeit: Zu welcher Zeit und über welche Kommunikationskanäle ist der Kontakt für Kunden möglich, welche Self-Service-Angebote stehen zur Verfügung. Wie man diese Erreichbarkeit konsequent sicherstellt, ist schlussendlich die Frage der Fragen und in dem Moment spielen digitale Lösungen wie Voice, RPA, Apps, Chatbots, Messenger-Dienste, Predictive Customer Support eine Rolle.

Alexa Brandt: Aktuelle Studien zeigen, dass es bei mittelständischen Unternehmen einen Zusammenhang zwischen Digitalisierungsgrad und Business Performance gibt – oder anders ausgedrückt, dass sich Digitalisierung lohnt, da ein hoher digitaler Reifegrad den Weg zu besseren Kundenerlebnissen, neuen Geschäftsmodellen und Gewinnwachstum weist. Ist es dabei wichtig, immer gleich eine komplette Transformation anzubieten oder macht es aus Ihrer Sicht Sinn, auch mal kleine Lösungen anzustoßen?

Jürgen Moormann: Eine holistische Transformation kann sicherlich nur über einen mittelfristigen Zeitraum nachhaltig umgesetzt werden. Das sollte Unternehmen aber nicht daran hindern, hier und da auch erste kleine Lösungen in Betracht zu ziehen. An dieser Stelle mal ein aktuelles Beispiel: Der Vertriebsmitarbeiter einer Firma aus dem Hygienebereich rief mich an. Ihm war aufgefallen, dass sich ein nicht gerade geringer Teil der täglich anfallenden Kundenkontakte bei den Servicemitarbeiter*innen ausschließlich auf die Frage nach dem Versandstatus bezieht. Hierfür konnten wir eine unkomplizierte und schnelle Lösung erarbeiten: Wenn sich Kunden mit dem Anliegen „Versandstatus“ per Telefon melden, wird der Anruf direkt an einen Chatbot weitergeleitet. Der Kunde tippt oder spricht die Sendungsnummer des Pakets ein und erhält umgehend den aktuellen Lieferstatus. Diese Art von Self-Service ist für den Kunden komfortabel und entlastet die Mitarbeitenden an den Telefonen. „Insellösungen“ wie diese lassen sich recht einfach bei der Analyse der Daten fürs Customer Managements herausarbeiten.

Für die Entwicklung einer kompletten „Strategie Kundenkommunikation“ ist es unabdinglich, eine ganzheitliche Sicht auf die aktuelle „Kundenkommunikation“ zu bekommen, um von hier die zukünftige Strategie zu entwickeln – etwa mittels eines Customer Journey Mappings. Alle Kontaktkanäle werden analysiert, eventuelle Lücken identifiziert und mögliche Lösungsszenarien entworfen. Hier kommen wir von Capita als Partner ins Spiel: Wir unterstützen Kunden bei der Strategieentwicklung und bringen bei der Strategieumsetzung im Rahmen eines Pilotteams („think, test, deliver“) Neuerungen zur sogenannten Floor-Reife.

Alexa Brandt: Worin besteht für das Customer Care und Customer Management mittelständischer Unternehmen aus Ihrer Sicht die größte Herausforderung innerhalb der nächsten 5 Jahre? Wozu würden Sie raten?

Jürgen Moormann: Das Angebot der richtigen Kommunikationskanäle – ob nun automatisiert, halbautomatisiert oder persönlich – spielt bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Customer Experience für das jeweils eigene Kundenklientel eine zunehmend große Rolle für den Unternehmenserfolg. Um entsprechende Kommunikationskanäle auch für den Mittelstand zu implementieren und zu betreiben, muss man keineswegs das Know-how für die Technologien selbst aufbauen. Hier kann man sich Spezialisten wie Capita Europe bedienen. Genau das ist vielleicht für viele immer noch die größte Herausforderung: Ein Bewusstsein dafür zu entwickeln, dass nicht bloß das eigentliche Kerngeschäft, sondern auch alles, was damit im Zusammenhang steht – wie etwa das Customer Management – im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung zunehmend komplexer wird und man sich nicht davor scheuen sollte, auf Kompetenzen von außen zurückzugreifen. Im Gegenteil.