DEEP – Wie Unternehmen ihre digitale Reise zum Erfolg führen können.

DEEP – Wie Unternehmen ihre digitale Reise zum Erfolg führen können. Ein Gespräch mit André Stark, CEO Capita Germany

Digitalisierung ist derzeit in aller Munde. Die Notwendigkeit digitaler Prozesse ist – nicht nur in Zeiten von Corona – klar hervorgetreten. Viele Einrichtungen wie Schulen und Ämter, aber auch Unternehmen leiden unter den Begrenzungen ihrer Infrastruktur und fühlen sich nicht gut für die Zukunft gerüstet.

Das Unternehmen Capita befasst sich schon seit vielen Jahren mit dem Thema Digitalisierung und hat inzwischen eine umfassende Expertise in Sachen digitales Kundenmanagement aufgebaut. In einem neu entwickelten, ganzheitlichen Ansatz hat Capita nun sein Know-how gebündelt und zu einem Produkt namens DEEP ausgearbeitet. CEO André Stark erklärt im Interview, was dieses Produkt kann und für wen es gemacht ist.

 

Sabine Haas: Herr Stark, was verbirgt sich hinter DEEP?

André Stark: DEEP ist erstmal ein Name und die Abkürzung für „Digital Experience Enabling Platform“. Dahinter verbirgt sich der Gedanke einer digitalen Befähigung in Bezug auf Kundenprozesse. Hierbei geht es darum, unseren Auftraggebern zu helfen, bessere Kundenerlebnisse für den Endkunden zu gestalten, und zwar mit Hilfe der systematischen Digitalisierung. Da DEEP wie eine Plattform aufgebaut ist erlaubt es uns, digitale Fähigkeiten, Prozesse sowie Kenntnisse aneinanderzubinden, individuell für den Kundenbedarf einzusetzen und dabei trotzdem auch für andere Kunden immer wieder verwendbar zu machen. Kurzum, wir bieten Unternehmen individuelle Unterstützung in ihren Transformationsprozessen. Die digitale Reise jeder Organisation ist dabei höchst unterschiedlich. Mit DEEP stellen wir uns auf den digitalen Reifegrad und die verschiedenen Bedürfnisse individuell ein und bieten passgenaue Lösungen für die damit verbundenen Kundenprozesse.

 

Sabine Haas: Ist DEEP also eine Software-Lösung?

André Stark: Tatsächlich ist DEEP viel mehr als das. Der Begriff „Plattform“ ist hier vielleicht etwas zu IT lastig besetzt, beschreibt aber am besten, was wir uns vorstellen: DEEP umfasst drei Ebenen, die eine ganzheitliche Sicht auf die digitale Transformation eines Unternehmens ermöglichen und alle miteinander zusammenhängen. Ebene 1 beinhaltet die für eine erfolgreiche Transformation notwendigen Fähigkeiten des Unternehmens, wie Strategie, Analytics oder den Kenntnisstand in Sachen Digitalisierung. In der zweiten Ebene geht es um konkrete Produkte und Dienstleistungen wie Chatbots, Robotics, KI, digitale Prozesse und Ähnliches. Hier spielen selbstredend auch verschiedene Software-Lösungen eine Rolle. Ebene 3 fokussiert sich auf die in die Transformation involvierten Mitarbeiter mit ihren Kenntnissen und Skills, den verschiedenen Rollen, dem Projektmanagement, der Teilhabe am Change-Prozess usw. Zusammengenommen ist DEEP damit eine 360-Grad-Lösung, die sowohl ganzheitlich als auch in Teilen zum Einsatz kommen kann. Der Gedanke der Plattform ist für uns deshalb wichtig, weil wir bei DEEP mit einem System arbeiten, das es uns erlaubt, alle Prozesse kontinuierlich zu beobachten, auszuwerten und bei Bedarf an neue Gegebenheiten anzupassen. In einer technisch schnelllebigen Zeit wie heute ist es enorm wichtig, diese Flexibilität zu haben. Es gibt darüber hinaus eine Reihe von Partnerunternehmen, die wir über unsere Plattform anbinden, und wir können das Partnernetzwerk jederzeit erweitern. Damit können wir stets flexibel auf individuelle Kundenwünsche eingehen.

 

Sabine Haas: Es gibt viele Unternehmen, die Beratung in Sachen Digitalisierung anbieten. Was ist das Besondere an DEEP?

André Stark: Dass wir Unternehmen eben nicht nur beraten. Wir erarbeiten zusammen mit dem Kunden Prozesse und Lösungen und setzen diese dann auch gemeinsam um. Das Unternehmen wird von uns effizient und erfolgreich durch die digitale Transformation geleitet. Wir sind also sowohl beratend wie auch unterstützend tätig und übernehmen – wenn dies gewünscht ist – die gesamte Umsetzung. Dies ist ein herausragender USP unseres Angebotes.

Ein zweiter wichtiger Aspekt ist die Offenheit und Skalierbarkeit der Plattform. Wir sind in der Lage, uns auf jedes Kundenunternehmen individuell einzustellen und für jeden Umfang und Inhalt die passende Lösung mit den entsprechenden Partnern zu gewährleisten.

 

Sabine Haas: Welche Zielgruppen möchten Sie mit DEEP erreichen?

André Stark: Im Prinzip begleiten wir alle Kundenunternehmen, für die die digitale Transformation ein Thema ist. Einen besonderen Fokus legen wir mit DEEP allerdings auf den Mittelstand. Hier haben wir immer wieder die Erfahrung gemacht, dass wir mit unserem Know-how wirkungsvoll und effizient Herausforderungen lösen und einen Change voranbringen können. Viele Unternehmen des Mittelstands sind – historisch bedingt – sehr stark auf ihre Produkte oder Dienstleistungen konzentriert und oft viel zu wenig kundenzentriert. Die Digitalisierung der Interaktion mit ihren Kunden, die sogenannten Kundenschnittstellen, ist für diese Unternehmen oftmals eine enorme Herausforderung, die sie nicht allein meistern können. Da kommen wir mit unserem Ansatz ins Spiel. Ich persönlich sehe den Mittelstand als das Rückgrat der deutschen Wirtschaft und finde es entscheidend, diese Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten. Wir können mit DEEP dazu beitragen, Mittelstandsunternehmen erfolgreich in eine digitale Zukunft zu führen.

 

Sabine Haas: Das klingt alles sehr abstrakt. Gibt es konkrete Beispiele, welche Herausforderungen DEEP lösen kann?

André Stark: Ja, das stimmt. DEEP ist erst einmal abstrakt, da zunächst die jeweiligen Kundenanforderungen die Inhalte festlegen. Lassen Sie mich zur Konkretisierung ein Beispiel aus der Energiewirtschaft nennen: Dort haben wir mittels DEEP eine Reihe von Lösungen einführen können, die die Kundenprozesse effizienter und moderner gestalten. Beispielsweise bei den immer gleichen Prozessen der Zählerstand-Übermittlung oder dem Rechnungsversand. Hier konnten mittels Automatisierung und Digitalisierung hohe Effizienzsteigerungen erreicht werden. Dies setzt dringend benötigte Ressourcen für einen modernen persönlichen Kundendialog frei.

 

Sabine Haas: Sind diese Leistungen denn etwas, das Capita kompetent anbieten kann? Geht das nicht weit über das Portfolio eines Callcenter-Dienstleisters hinaus?

André Stark: Im Kern ist Capita zwar ein „Kundenbetreuungsunternehmen“, aber kein Callcenter. Das bedeutet, wir verstehen uns auf alle Prozesse und Inhalte, die mit Kundenbetreuung, Kundengewinnung und Kundenservice zu tun haben. Das klassische „Callcenter-Projekt“, bei dem man ausschließlich die telefonische Hotline eines Unternehmens bearbeitet, ist schon seit vielen Jahren nicht mehr unser Fokus. Wir betreuen unsere Auftraggeber auf allen Kanälen und organisieren einzelne Bereiche des Kundenmanagements mehr oder weniger autonom. Auch Business Process Outsourcing (BPO) wird von uns angeboten, also die komplette Übernahme aller kundenbezogenen Prozesse und Tätigkeiten für ein Unternehmen. Diese Erfahrungen sind sämtlich in DEEP eingeflossen und bündelt nicht nur diese, sondern auch unsere Methoden und Fähigkeiten. Damit sind wir optimal aufgestellt, um den Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden.

 

Sabine Haas: Capita legt sehr viel Wert auf das Thema Datenschutz. Sind Digitalisierung und Datenschutz nicht oftmals ein Widerspruch?

André Stark: Die Plattform DEEP wurde nicht gegen, sondern mit dem Datenschutz entwickelt. Unsere Kernfrage ist immer, wie Digitalisierung vor dem Hintergrund der datenschutzrechtlichen Bedingungen möglich ist. Für uns ist der Datenschutz kein Widerspruch, sondern ein elementarer Teil unseres Angebotes zur digitalen Transformation. DEEP bietet nur Tools und Prozesse an, die datenschutzkonform und damit für alle nutzbar sind.

 

Sabine Haas: Was sind die nächsten Schritte für die Einführung von DEEP?

André Stark: Die Plattform DEEP ist bereits vollständig etabliert und für unsere Kunden verfügbar. In den kommenden Schritten wird es darum gehen, die Partnerlandschaft zu erweitern und für bestimmte Branchen „schlüsselfertige Lösungen“, also eine Art „Template“ zu entwickeln. Ziel ist es, in den einzelnen Branchen passgenau und damit schnell und kostengünstig erste Digitalisierungserfolge zu erreichen. Danach folgt dann die Weiterentwicklung zu Gesamtlösungen für jede einzelne Branche.

 

Sabine Haas: Gibt es schon ein erstes Kundenfeedback zu DEEP und wie ist es ausgefallen?

André Stark: Natürlich – und das ist durchgängig positiv. Gelobt wird dabei nicht in erster Linie das „Was“, sondern das „Wie“. Unsere Vorgehensweise und die Transparenz mit der wir DEEP umsetzen, gefällt den Kunden sehr gut. Es ist für jeden nachvollziehbar und anhand von Zahlen und Fakten zu belegen, wo wir welche Verbesserungen durch die digitale Transformation erzielen. Unser Ansatz ist es, zunächst die Problemstellung zu analysieren, dann einen Prototyp zu entwickeln und zu validieren, bevor schließlich die endgültige Umsetzung erfolgt. Dieses experimentelle Vorgehen und die Bereitschaft, Ideen auch wieder zu verwerfen, wenn sie sich nicht bewähren, kommt gut an.