3 Fragen an … Dr. Andreas Gierth zur Digitalisierung der Kundenkommunikation bei Energieversorgern

Mitte November 2019 fand der erste Capita Thinktank zum Thema Customer Experience mit einem Special für Energieversorger statt. An der inhaltlichen Ausgestaltung des Events maßgeblich beteiligt war unter anderen Dr. Andreas Gierth, der seit Januar 2019 der Geschäftsführung der Capita Energie Service GmbH angehört. Im Interview erklärt er, vor welchen Herausforderungen die Branche derzeit steht, wie sich diese positiv meistern lassen und welche veränderte Rolle ein Service-Dienstleister wie die Capita Energie Service GmbH dabei einnehmen kann.

Alexa Brandt: Die Situation der Energieversorger hat sich im Zuge der Digitalisierung enorm verändert. Können Sie kurz die Situation schildern und erklären, inwieweit ein Thinktank, wie er zuletzt von Capita ausgerichtet wurde, hier unterstützend wirken kann?

Dr. Andreas Gierth: Während Kunden früher in aller Regel ein Leben lang beim gleichen Anbieter blieben, finden wir heute eine gänzlich andere Situation vor. Zum einen ist aufgrund des inhaltlich getriebenen Wettbewerbs – etwa durch die einschlägigen Vergleichsportale – mehr Dynamik in die Sache gekommen. Zum anderen hat sich das Verhalten der Kunden gewandelt. Die nachwachsenden, digitaleren Generationen möchten zunehmend schnell und unkompliziert agieren. Viele Energieversorger können auf diesen Bedarf derzeit noch nicht angemessen reagieren. Meist mangelt es an einem strategischen Zusammenspiel von Customer Management/Customer Care, Datenerhebung/Datenanalyse und konzeptioneller Arbeit. Dies ist aber notwendig, um zukünftig positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Genau darauf war das Programm unseres Thinktank-Tages ausgerichtet. Wir haben den Teilnehmer*innen aus unserem Praxisalltag aufgezeigt, wie sich die Customer Journeys bereits heute positiv gestalten und in die digitale Welt transferieren lassen. Denn so viel ist klar: Die Zeiten, in denen man im Customer Care im klassischen Minutenpreis-Modell agieren sollte, sind vorbei. Es muss ein Umdenken stattfinden. Das erfordert digitale Change-Power, die wir bei Capita mit der Schaffung einer Transformation Unit auf ein zukunftsgerichtetes Fundament gestellt haben und mit der wir unsere Kunden schon heute bestmöglich unterstützen. Denn: Der Wandel geht nur gemeinsam. Deshalb ein Thinktank.

Alexa Brandt: Bei den vielen digitalen Prozessen geht es zunehmend um die Erhebung und Auswertung von Daten. Wie gut sind die Energieversorger hier aufgestellt?

Dr. Andreas Gierth: Grundsätzlich geht es ja darum, aus einem Datenschatz heraus ein funktionstüchtiges Customer Journey-Mapping und -Design zu kreieren. Das heißt: Wie wollen wir das Kundenerlebnis gestalten? Was wir aus den Daten ablesen können ist beispielsweise, an welcher Stelle die Reise des Kunden hakt. Natürlich gibt es bei Energieversorgern aufgrund des nicht anfassbaren Produkts verbunden mit der Erfordernis des Zählerstandes die Schwierigkeit, das simpel zu gestalten. Dies unterscheidet die Branche sicherlich von anderen. Aber unabhängig davon, kann man an manchen Stellen optimieren. Was uns in den Projekten aufgefallen ist: Konsequentes Sammeln von Daten wird aufgrund der inzwischen unterschiedlichen Kunden-Touch-Points erschwert. So wird nicht immer alles aufgenommen, was später relevant sein könnte. Die Erkenntnis daraus: Die Unternehmen müssen ihre Kunden besser kennenlernen. Also über das Mapping erstmal feststellen, wo das Datensammeln ansetzen muss, um später bessere Kundenerlebnisse generieren zu können. Dafür braucht es aber Kapazitäten und Fachwissen über Data Analytics. In den Stadtwerken selbst ist diese Expertise nicht unbedingt vorhanden. Ein Digital Mindset und Digital Leadership gehören aus meiner Sicht deshalb ganz oben auf die Agenda in den Führungsetagen der Energieunternehmen. Wer das Thema versteht, weiß, worum es zukünftig verstärkt gehen wird. Wer es nicht selbst abbilden kann, sollte sich Hilfe von außen holen.

Denn es ist doch so: Der klassische Call im Kundenkontakt wird sicherlich noch bleiben, aber bei einem Customer Care-Servicedienstleister wie uns geht es schon lange nicht mehr darum, nur Anrufe entgegenzunehmen. Kundenanfragen via Social Media und Messenger, personalisierte E-Mail-Kampagnen – das ist das neue Aufgabenspektrum, das in die ursprünglichen Call Center umgesiedelt ist. Die Aufgaben sind vielschichtiger, dynamischer, veränderlicher geworden. Diese Digitalisierung ist aber kein Selbstläufer, sondern vor allem ein Prozess, der kontinuierlich gestaltet sein will. Gemeinsam mit den Kunden versuchen wir, Wege zu finden, damit umzugehen. Eine Mammutaufgabe für alle Unternehmen, nicht nur die Energiewirtschaft.

Alexa Brandt: Sie sagten, Sie haben beim Event gemeinsam mit dem Kunden ENERVIE die dort angedachte Kundenreise der Zukunft vorgestellt. Möchten Sie das etwas konkreter fassen?

DR. GIERTH: Im vergangenen Sommer haben wir gemeinsam mit dem Kunden die aktuellen Kundenerlebnisse zunächst gemappt und dann skizziert, welche Maßnahmen daraus abgeleitet und welche Prozesse in Gang gesetzt werden müssen. Es ging vornehmlich um die sogenannte Welcome Journey. Das fängt schon bei den Unternehmenswebseiten an. Die sind meist im Sinne der Unternehmenskommunikation gedacht, nicht für den Vertrieb. Da stellt sich dann die Frage nach der Entwicklung einer App für Kunden. Das wiederum bringt das Thema Kapazitäten auf den Plan: Wer macht das, wie geht das, was soll da rein? Ist eine separate App keine Option, gibt es die Möglichkeit, einen Anpack zu finden, indem man zum Beispiel eine neue Marke kreiert, die rein digital aufgebaut ist – etwa als Pilotprojekt, um die Erkenntnisse und Erfahrungen später wieder ins Bestandsgeschäft zurückzuführen. Es bedarf schon an Spielraum, um an diesen Themen arbeiten zu können und technische Lösungen zu finden. Dafür braucht es wie gesagt das nötige Mindset im Unternehmen. Vertrieb, IT und Kundenservice müssen eng zusammenarbeiten, die Führungsebene den Change-Prozess in jeder Hinsicht unterstützen. Für uns als Dienstleister heißt das, gemeinsam mit unseren Kunden zu wachsen – für bestmögliche Kundenerlebnisse. Die Dynamik kommt derzeit von außen. Das ist die zentrale Herausforderung. Unser Anspruch ist es, dabei zu helfen, aus klassischen Strukturen herauszufinden und ein Journey Design für die Zukunft zu erarbeiten.