Wie wir den Kundenservice einer führenden Airline von "Economy" zu "First Class" entwickelt haben

Date Published

16/08/2020

Wie wir den Kundenservice einer führenden Airline von „Economy“ zu „First Class“ entwickelt haben?

Seit Januar 2017 verantwortet Capita für eine der größten Fluggesellschaften in Großbritannien die Bereitstellung einer ganzheitlichen Multi Channel-Kundenservicelösung. Als globale Full-Service-Fluggesellschaft ist der Auftraggeber auf einen erstklassigen Kundenservice angewiesen, der ein großes und gleichzeitig schwankendes Kontaktvolumen effizient bewältigen und dabei ein exzellentes Kundenerlebnis bieten kann.

Issue:

Die Qualität des Kundenservice sollte, gemessen am Customer Satisfaction Score (CSAT), gesteigert, die Kosten für den Service gleichzeitig gesenkt werden.

Input:

Capita führte ein People-First-Modell für den Kundenservice ein, das neben umfassenden Schulungen für die Mitarbeiter auch eine Leistungskultur etablierte, die eine hohe Motivation des Service-Teams in der Kundenansprache sicherstellte.

Impact

Capita gelang es, die CSAT-Benchmarks zu übertreffen und kontinuierlich zu verbessern. Auch die Ziele für Average Handling Time (AHT), Lost Call Rate (LCR) und First Call Resolution (FCR) wurden übertroffen. Das hohe Maß an Kundenorientierung der Mitarbeiter führt darüber hinaus dazu, dass sich die Kunden der Airline besser unterstützt und verstanden fühlen.

Die Herausforderung

Capita hatte die Aufgabe, das Kundenerlebnis in den Bereichen Change Bookings (CB), Customer Relations (CR) und Other Enquiries (OE) über mehrere Kanäle hinweg zu transformieren und gleichzeitig Kosten zu senken. Der Auftraggeber setzte als Tag-1-Ziel die Erreichung eines um 25% höheren CSAT-Scores im Benchmark mit einem anderen etablierten Dienstleister der Airline.

Als längerfristiges Ziel sollte zunächst die Leistung des eigenen Inhouse Centers und schließlich der durchschnittliche CSAT-Score in UK erreicht oder übertroffen werden.

Das Capita-Konzept

Zur Sicherstellung einer hohen Wirtschaftlichkeit wurden die personellen Kapazitäten in Südafrika aufgebaut, wo Capita auf einen hochqualifizierten und etablierten Ressourcenpool zurückgreifen und so ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann. Gleichzeitig bietet Südafrika gegenüber dem Vereinigten Königreich einen erheblichen Vorteil im Lohnniveau. Ein belastbarer und partnerschaftlicher Übergangsplan ermöglichte es Capita, die bestehenden Prozesse und Strukturen zu analysieren und reibungslos zu integrieren. Oberste Prämisse war die Umsetzung eines People-First-Modells und die Verankerung einer Leistungskultur durch die Schaffung einer engagierten Belegschaft, durch Investitionen in Mitarbeiter mit fundierter Ausbildung, kontinuierlicher Fort- und Weiterbildung und starker Führung. Dies ermöglichte es den Agenten einerseits Kunden zu binden, Beziehungen aufzubauen, sich einzufühlen und Kunden durch komplexe Prozesse zu führen, andererseits die Herausforderungen rein transaktionaler Gespräche zu vermeiden.

Das Ergebnis

Seit der Übernahme der CB-, OE- und CR-Bereiche durch Capita wurde der vom Auftraggeber erwartete anfänglichen CSAT-Uplift von 25% nicht nur überschritten, sondern kontinuierlich verbessert und Benchmarks auch langfristig übertroffen. Die Kunden der Airline fühlen sich aufgrund der hohen Motivation und Zielorientierung auf Seiten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser beraten und sind insgesamt zufriedener. Mit einer um 10% verbesserten First Call Resolution und einer reduzierten Bearbeitungszeit durch optimierte Prozesse werden Anliegen schneller als je zuvor im Sinne des Kunden bearbeitet.

Die positiven Auswirkungen einer zielorientierten und motivierten Belegschaft können an branchenführend niedrigen Fluktuations-, Krankheits- und Abwesenheitsquoten sowie an einer überdurchschnittlichen Leistung bei den Arbeitszeiten abgelesen werden. Capita konnte sich beim Auftraggeber als verlässlicher und vertrauenswürdiger Berater und Partner positionieren eine Partnerschaft, die auch zukünftig weiter ausgebaut werden wird.