Thinktank
The NeCXt Level
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Capita Thinktank energized by GATES:
The NeCXt Level
Donnerstag, 8. September 2022, 10:00–17:00 Uhr
SANAA-Gebäude | Zeche Zollverein
Gelsenkirchener Straße 209, 45309 Essen
(Zufahrt über „Bullmannaue“, Parkplatz A2)
Alle Details zur Veranstaltung (Programm, Anreise, Praktisches etc.) senden wir Ihnen rund eine Woche vor dem Veranstaltungstermin zu.
Programm
10:00–10:30 Uhr
Get-together mit Frühstück
10:30–10:45 Uhr
Begrüßung & Intro
Dr. Andreas Gierth & Anton Schenk (Capita)
Sven Janßen & Frank Rohmann (GATES)
10:45–11:15 Uhr | Vortrag
Wofür Kundenerlebnisse aktiv managen?
Kundenfreundlichkeit und Prozesseffizienz sind die besten Freunde und kein Widerspruch. Kundenfreundlichkeit kostet nicht viel Geld, sie spart sogar Geld. Vermeidung unproduktiver Calls, Frustration über Mehrfachkontakte zu einem Anliegen, Verantwortungs-Pingpong. Kunden wollen das Gefühl von Individualität und Exklusivität haben. Dazu ist es wichtig, die Kundenbedürfnisse strukturiert zu ermitteln. So können Kunden zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Thema angesprochen werden und die Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft erhöht werden.
Patric Wicht (SWK)
11:15–11:45 Uhr | Vortrag
Methodik: Keep it simple
Sie wollen ein strukturiertes Kundenerlebnismanagement einführen? Dann stehen Sie vor enorm vielen Herausforderungen. Die klassischen Fragestellungen – Wie viel Budget ist nötig? Wie lange dauert der Implementierungsprozess? Was ist mein Return on Invest? – greifen hier einfach nicht oder führen zu frustrierenden Ergebnissen. Andreas Abbing liefert Ihnen in seinem Vortrag wichtige Tipps. Einer davon: Keep it simple, start fast! Fangen Sie mit einfachen ersten Schritten an, evaluieren Sie dann den Prozess und Ihre Erkenntnisse – so kommen Sie dem Ziel schnell ein Stück näher!
Andreas Abbing (Consulimus)
11:45–12:15 Uhr | Case
Kundenerlebnisse einfach besser machen!
Der Erfolg konzeptionierter Maßnahmen bemisst sich am Lackmustest des Alltags. So wichtig Methoden- und Teilnehmervielfalt in Arbeitskreisen auch sind, umso wichtiger ist die Berücksichtigung der realistischen Operationalisierungsfähigkeit. Um die richtigen Maßnahmen abzuleiten, ist es wichtig zu wissen, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Auf Grundlage dieses Wissens leiten wir Bausteine ab, die die Transformation im Kundenservice weiter vorantreiben, den Kundenservice messbar verbessern, die Komplexität in den Kundenprozessen reduzieren und die Kosten senken. Im Vortrag geben wir Ihnen Beispiele, mit welchen konkreten Maßnahmen wir diese Erfolge für Sie und Ihre Kunden generieren.
Martin Christian (Capita Energie Service)
12:15–12:45 Uhr | Podiumsdiskussion
Impulse aus dem Zufriedenheitsbenchmark - natürlich mit Blick auf die aktuelle Situation
Erkenntnisgewinn im direkten Dialog. Mit ausgewählten Partnern diskutieren wir die Ergebnisse der Benchmark-Befragung. Was sind jetzt die wichtigsten Maßnahmen, welche brauchen wir in der Zukunft?
Dr. Andreas Gierth & Anton Schenk (Capita)
Patric Wicht (SWK STADTWERKE KREFELD AG)
Sabine Benter (Energieversorgung Oberhausen AG)
Christopher Kuppig (ENERVIE – Südwestfalen Energie und Wasser AG)
Stephan Birkhölzer (Stadtwerke Solingen GmbH)
12:45–13:45 Uhr
Lunch
13:45–14:50 Uhr | Vortrag
Schneller, flexibler, günstiger – die Vorteile cloudbasierter Abrechnungssysteme am Beispiel powercloud
Profitieren Sie von praktischen Anwendungsberichten. Nabiyu Melesse schildert seine Erfahrungen mit der Einrichtung eines Abrechnungs-Templates auf Basis der powercloud. Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für eine Umstellung auf diese neue Abrechnungsplattform kennen und erleben Sie, wie Vertriebsideen in kürzester Zeit realisiert werden können.
Nabiyu Melesse (GATES)
14:50–15:30 Uhr | Case
Mehrwerte bieten, nachhaltig attraktiv bleiben, Kunden binden
Freuen Sie sich auf Best-Practice-Beispiele zum Einsatz digitaler Vorteilsangebote von Versorgungsunternehmen. Sven Janßen berichtet in seinem Vortrag über attraktive Aktionen und Programme, die Kunden begeistern und so die Kundenbindung stärken.
Sven Janßen (GATES)
15:30–16:45 Uhr
Dialounge
Interessante Dialoge in ungezwungener Lounge-Atmosphäre – das ist Dialounge. An vier Kontaktstationen trifft hier Fingerfood auf Gedankenaustausch. Sprechen mit vollem Mund ausdrücklich erlaubt!
1. Consulimus – Keep it simple!
2. GATES – Utility Suite & Loyalty & Rewards
3. SWK – Smart in Touch mit Kunden
4. Capita – Simply better Service!
16:45–17:00 Uhr
Zusammenfassung & Verabschiedung
Dr. Andreas Gierth & Anton Schenk (Capita)
Sven Janßen & Frank Rohmann (GATES)
17:00 Uhr
Ende der Veranstaltung
Ihre Referentinnen und Referenten
Anton Schenk
Business Development and Strategy Director und Geschäftsführer
Capita Energie Service GmbH
Anton Schenk ist Business Development and Strategy Director von Capita Europe und Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH. Als Innovation & Digital Lead erschließt er neue Technologien und Trends für einen der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister. Er ist Experte im klassischen Projektmanagement mit über 20 Jahren Erfahrung in den Branchen Energiewirtschaft und Serviceindustrie und kann zahlreiche Erfolge in der Durchführung von Organisations- und Softwareentwicklungsprojekten sowie in der Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und der Restrukturierung von Unternehmen nachweisen.
Dr. Andreas Gierth
Geschäftsführer
Capita Energie Service GmbH
Dr. Andreas Gierth ist seit 2019 Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH, einem Joint Venture zwischen dem Energieversorger SWK und Capita. Hier verantwortet er den operativen Betrieb und die digitale Transformation in den unterschiedlichsten Kundenprojekten und auch innerhalb der Capita Energie Service GmbH selbst. Mit dem Schwerpunkt Dienstleistersteuerung ist Dr. Gierth seit 2019 zudem stellvertretender Leiter Service der SWK ENERGIE GmbH. Zuvor war er 10 Jahre bei RWE/Innogy/Westnetz tätig – zuletzt als Leiter Prozessmanagement M2C – und verfügt über jahrelange Erfahrung in den Bereichen Prozess- und ERP-Auswahl für die Branchen Maschinenbau und Prozessindustrie.
Sven Janßen
Geschäftsführer
GATES GmbH
Sven Janßen ist Geschäftsführer der GATES GmbH mit den Tochtergesellschaften GATES IT GmbH und GATES Energy Experts GmbH. Er verantwortet den Bereich Business Development und treibt die Weiterentwicklung der Utility Suite und der digitalen Loyalty- und Reward-Lösungen von GATES voran. Als Mitgründer der whyit GmbH in Münster hat er langjährige Erfahrung in der Entwicklung digitaler Plattformen und Customer Journeys in den Branchen Energie, HR und Versicherungen.
Frank Rohmann
Gesellschafter-Geschäftsführer GATES
GATES GmbH
Frank Rohmann ist Mitgründer und Gesellschafter-Geschäftsführer der GATES GmbH mit den Tochtergesellschaften GATES IT GmbH und GATES Energy Experts GmbH. Er verantwortet das strategische Management der GATES-Gruppe. Er verfügt über langjährige Erfahrung und Expertise im Bereich des digitalen Geschäftsprozessmanagements in den Branchen Automobilindustrie, Versicherungswirtschaft, HR und Energie. Er ist Mitgründer der whyit GmbH in Münster und hat schon mehrfach Unternehmen mit innovativen digitalen Geschäftsmodellen erfolgreich aufgebaut.
Patric Wicht
Leiter Customer Experience Mgt. & Data Analytics
Stadtwerke Krefeld AG
Patric Wicht ist Pionier im Stadtwerke Umfeld und etablierte bereits vor 5 Jahren den neuen Bereich Kundenerlebnismanagement bei der SWK AG, welchen er seitdem auch konzernweit verantwortet. Als Betriebswirt sieht er das aktive Management von Kundenerlebnissen als den Faktor, der über die wirtschaftliche Vorteilhaftigkeit von Kundenbeziehungen entscheidet. Dabei gilt sein besonderer Fokus Kundenreisen von der Kundengewinnung bis Verabschiedung messbar und transparent zu machen, um datengetriebene Managemententscheidungen zu treffen und Maßnahmen mit der Pipette statt der Gießkanne zu ergreifen.
Andreas Abbing
Gründer und Vorstand
Consulimus AG
Andreas Abbing ist Gründer der Consulimus AG und leitet das Unternehmen als Vorstand seit 2005. Neben der strategischen Entwicklung des Unternehmens befasst er sich mit den Themen Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Es ist ihm eine Herzensangelegenheit, das perfekte Kundenerlebnis zu schaffen.
Martin Christian
Digital Solutions Specialist
Capita Customer Services (Germany) GmbH
Martin Christian ist als Berater und Projektmanager verantwortlich für den Themenkomplex digitale Transformation mit den Schwerpunkten Customer Experience, Customer Journey Design und Solution Architecture. Gemeinsam mit seinem Team betreut er Unternehmen aus der Finanz-, Telekommunikations- und Energiewirtschaft in den Bereichen Prozessoptimierung, Innovation und Transformation. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, auf Basis einer dedizierten Analyse im Hinblick auf Kundenerlebnis, Vertriebspotenziale und Kanalverschiebung die Customer Journey neu zu denken – und zwar in Kombination mit den Möglichkeiten digitaler Technologien.
Christina Heyes
Projektleiterin Entwicklung
Capita Energie Service GmbH
Christina Heyes ist seit 2020 als Projektleiterin Entwicklung für die Capita Energie Service GmbH tätig. Sie berät Energieversorger und Netzbetreiber im Schwerpunkt digitale Transformation des Kundenservice. Für die Capita Energie hat sie ein eigenes zielgruppenspezifisches Ausbildungskonzept entwickelt und etabliert. Sie ist Projektleiterin für den gemeinsam mit GATES entwickelten eigenen Energielieferanten CoCloud GmbH. Mit über 15 Jahren Erfahrung in den Branchen Vertrieb- und Dienstleistung und Unternehmensberatung ist sie Expertin im Prozess- und Projektmanagement. Zuvor war sie u.a. 3 Jahre bei der Unternehmensberatung Ernst and Young im Bereich Performance Improvement und Risk tätig.
Nabiyu Melesse
Projektleiter Entwicklung
GATES GmbH
Nabiyu Melesse ist Projektleiter bei der GATES GmbH. Er betreut die GATES Utility Suite – ein cloudbasiertes Anwendungspaket zur Vermarktung und Abrechnung – konzeptionell sowie vertriebsseitig. Zudem begleitet er Neukunden auf ihrem Weg in die powercloud. Er verfügt über umfangreiches Projekt Know-How aus der Automobil- und Logistikbranche sowie über Erfahrungen im Corporate als auch Start-up Umfeld.
Die Location
Das SANAA-Gebäude auf der Zeche Zollverein Essen gilt seit seiner Errichtung als architektonisches Meisterwerk und bietet für unseren Thinktank eine inspirierende Atmosphäre, die ihresgleichen sucht.
Adresse:
SANAA-Gebäude | Zeche Zollverein
Gelsenkirchener Straße 209, 45309 Essen
(Zufahrt über „Bullmannaue“, Parkplatz A2)
Ihre Gastgeber
Capita Energie Service GmbH
Die Capita Energie Service GmbH mit Sitz in Krefeld ist eine gemeinsame Gesellschaft der Capita Customer Service GmbH und der SWK Energie GmbH – zwei starken Partnern aus den Branchen Energie und Customer Management. Das Joint Venture bietet klassischen Kundenservice über die Kanäle Telefon, Schrift, Chat und Messaging. Dabei steht Qualität und Kundenzufriedenheit im Fokus der erbrachten Leistung. Ergänzt wird das Dienstleistungsportfolio durch Beratung und Umsetzung von Customer Experience Projekten und der Etablierung digitaler Lösungen in der Customer Journey. Zudem unterstützt die Capita Energie Service ihre Partner der Energiewirtschaft bei der digitalen Transformation. Die Capita Energie Service bietet ein Modell, dass insbesondere für Stadtwerke und kommunale Versorger effektive und zukunftsweisende Lösungen anbietet.
GATES
Seit mehr als 12 Jahren bietet GATES Energieversorgern ein attraktives Portfolio an Applikationen und Dienstleistungen. Die GATES Utility Suite ist ein neuartiges cloudbasiertes Anwendungspaket, mit dem alle vertriebsseitigen energiewirtschaftlichen Kernprozesse hoch automatisiert abgewickelt werden können. GATES Loyalty & Rewards bietet eine frei konfigurierbare digitale Vorteilswelt zur Kundenbindung. Das Team der GATES Energy Experts unterstützt mit seiner langjährigen Erfahrung Versorger in der qualifizierten Sachbearbeitung.
Consulimus AG
Die Consulimus AG ist Spezialist für individuelle Marktforschung und führt Mitarbeiterbefragungen, Mystery-Analysen und Kundenbefragungen durch. Damit unterstützt Consulimus Unternehmen dabei, herausfordernde Themen – wie etwa Employer Branding, New Work, Customer Experience Management sowie Prozessoptimierung und -automatisierung – analytisch zu prüfen und anzugehen.