Servicemodelle
Einzelne Aufgaben übernehmen oder Ihren Kundenservice gleich ganz revolutionieren: Wir machen, was für Sie am besten passt
Wir können viel für Sie erreichen: Wir sorgen dafür, dass Ihr Kundenservice wirtschaftlicher wird, Ihre Kunden zufriedener, Ihr Umsatz höher. Wie und in welchem Umfang wir das tun, bestimmen Sie. Grundsätzlich bieten wir drei Servicemodelle an, die sich steigern bzw. aufeinander aufbauen – von klassischen Contactcenter-Leistungen bis hin zum umfassenden Business Process Outsourcing. Anders gesagt: Je umfassender unser Service, umso größer der Mehrwert – und desto umfassender die Transformation Ihres Kundenservice.
Auf Wunsch übernehmen wir Aufgaben Ihres Kundenservice nach Volumen (Modell 1). Oder wir verbessern Abläufe und Prozesse und sorgen dafür, dass Ihre Kunden anders und einfacher mit Ihnen kommunizieren (Modell 2). In der höchsten Ausbaustufe verändern wir Ihren Kundenservice grundlegend. Wir transformieren ihn – mit intelligenteren Prozessen, vereinfachten Strukturen, passenden IT-Lösungen, neuen Technologien und digitalen Kommunikationsmöglichkeiten für Ihre Kunden. Alles natürlich in enger Abstimmung mit Ihnen (Modell 3).
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Transactional Model
Bei diesem Modell übernehmen wir einen vorab eng definierten Teil Ihres Kundenservice. Das kann ein bestimmter Kanal wie Call oder auch der gesamte Omnichannel-Service sein. Im Vorfeld vereinbaren wir den konkreten Umfang sowie die Vergütung, zum Beispiel auf Basis der von Ihnen benötigten Mitarbeiter (FTE) oder auf Basis eines Call- oder Minutenpreises.
Weil wir genau darauf spezialisiert sind und zudem mit modernsten Technologien arbeiten, sind wir enorm effizient. Unsere Auftraggeber sparen Zeit und Geld, wenn sie uns Teile ihres Kundenservice für einen vereinbarten Zeitraum übertragen. Neben der Effizienz steigern wir auch die Qualität des Service und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden – was wiederum Ihren Umsatz erhöht.
2
Output Based Model
Dieses Modell ist stärker ergebnisorientiert und längerfristig angelegt, meistens unterstützen wir den Kundenservice eines Unternehmens hier für drei bis fünf Jahre. Dabei geht es nicht mehr nur um das reine Outsourcen von Volumen. Wir übernehmen und verbessern ganze Prozesse und passen Kommunikationskanäle an – immer in Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern. Ein Beispiel: der Channelshift, der Ihren Kunden mehr Selfservice-Optionen bietet. Dadurch können Ihre Kunden bestimmte Probleme schneller bequem selbst lösen. Gleichzeitig sinkt die Zahl der telefonischen Beratungen, so dass unsere Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen haben. Ihr Service wird dadurch nicht nur günstiger, sondern auch noch einmal deutlich besser – und mit der Qualität steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Im Vorfeld vereinbaren wir klare Zielvorgaben. Außerdem ist der Kundenkontakt weniger punktuell als beim Transaktionalen Modell – wir betreuen Ihre Kunden ganzheitlicher und binden sie langfristig. Neben den Minuten- oder Stundenpreismodellen werden hier beispielsweise erzielte Einsparungen im Rahmen eines Gainshare-Modells berücksichtigt.
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Outcome Based Model (Transformationales Outsourcing)
Bei diesem Modell investieren wir gemeinsam mit Ihnen in grundlegende Veränderungen, um Ihren Kundenservice komplett neu zu denken, ihn umzubauen und wirtschaftlicher zu machen und Ihre Kunden zufriedener. Wir übernehmen Ihr komplettes Customer Management für mindestens fünf Jahre, meist auch mit der gesamten, den Customer Service betreffenden, IT-Infrastruktur.
Gemeinsam mit Ihnen verbessern wir Abläufe langfristig, wir verschlanken Strukturen, vereinfachen Prozesse und etablieren digitale Technologien und Kommunikationskanäle. Dadurch optimieren wir Ihren Kundenservice nicht nur, sondern transformieren ihn umfassend. Wir machen ihn zukunftsfähig und richten ihn konsequent auf die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden aus. Die Risiken liegen allein bei uns: Wir verpflichten uns, bestimmte Ziele zu erreichen – etwa in welchem Umfang wir die Kundenzufriedenheit steigern. Als Auftraggeber zahlen Sie lediglich einen Festpreis pro Kunde und Monat. Dieses Modell ist vor allem für große Unternehmen mit sehr vielen Kunden und einem entsprechend umfangreichen Kundenservice interessant.