Modèles de service
Prendre en charge certaines tâches ou révolutionner complètement votre service client : Nous faisons ce qui vous convient le mieux
Nous pouvons faire beaucoup pour vous : Nous veillons à garantir des faibles coûts pour votre service client, la satisfaction de vos clients et l’augmentation de votre chiffre d’affaires. C’est à vous de décider comment et dans quelle mesure cela sera réalisé. En principe, nous proposons trois modèles de service qui se développent ou se renforcent mutuellement – de la mise en place d’un réseau de centres de contact classiques à l’externalisation complète des processus d’entreprise. Autrement dit : Plus notre service est complet, plus la valeur ajoutée est élevée et plus la transformation de votre service client est complète.
Sur demande, nous assumons les tâches de votre service client en fonction du volume (modèle 1). Ou nous améliorons les procédures et processus et veillons à ce que vos clients communiquent avec vous de manière différente et plus simple (modèle 2). Au niveau d’extension le plus élevé, nous changeons fondamentalement votre service client. Nous le transformons – avec des processus plus intelligents, des structures simplifiées, des solutions informatiques adaptées, de nouvelles technologies et des moyens de communication numériques pour vos clients. Tout cela, bien sûr, en étroite coordination avec vous (modèle 3).
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Modèle transactionnel
Avec ce modèle, nous prenons en charge une partie de votre service client bien définie à l’avance. Il peut s’agir d’un canal spécifique, notamment les Appels, ou de l’ensemble du service omnicanal. Nous fixons au préalable le cadre précis et la rémunération, par exemple sur la base du nombre d’employés dont vous avez besoin (FTE) ou du prix d’un appel ou d’une minute.
Parce que nous sommes spécialisés dans ce domaine et utilisons les technologies les plus modernes, nous sommes très efficaces. Nos clients économisent du temps et de l’argent en nous confiant une partie de leur service client pour une durée convenue. Outre l’efficacité, nous augmentons la qualité du service et donc la satisfaction de vos clients – ce qui augmente votre chiffre d’affaires.
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Modèle basé sur les résultats
Ce modèle est davantage axé sur les résultats et s’inscrit dans une perspective à long terme, et nous soutenons généralement le service client d’une entreprise pendant trois à cinq ans. Ainsi, il ne s’agit plus seulement d’externaliser les volumes. Nous gérons et améliorons des processus complets et adaptons les canaux de communication – toujours en collaboration avec nos clients. Un exemple : le changement de canal qui offre à vos clients davantage d’options de libre-service. Cela permet à vos clients de résoudre eux-mêmes certains problèmes plus rapidement et en toute simplicité. Dans le même temps, le nombre de consultations téléphoniques diminue, ce qui permet à nos employés de disposer de plus de temps pour répondre à des demandes de clients plus complexes. Votre service sera ainsi non seulement moins cher, mais aussi nettement meilleur – et la satisfaction de vos clients augmentera avec la qualité.
Nous nous mettons d’accord à l’avance sur des objectifs clairs. En outre, le contact avec les clients est moins ponctuel que dans le modèle transactionnel – nous gérons vos clients de manière plus globale et les fidélisons à long terme. Outre les modèles de prix à la minute ou à l’heure, les économies réalisées dans le cadre d’un modèle de partage des gains, par exemple, sont prises en compte ici.
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Modèle basé sur les résultats (Externalisation de la transformation)
Avec ce modèle, nous investissons avec vous dans des changements fondamentaux afin de repenser complètement votre service client, de le transformer, de le rendre plus économique et de satisfaire davantage vos clients – et ce de manière significative. Nous prenons en charge la gestion complète de vos clients pendant au moins cinq ans, et le plus souvent avec toute l’infrastructure informatique relative au service client.
Avec vous, nous améliorons les processus à long terme, allégeons les structures, simplifions les processus et créons des technologies et des canaux de communication numériques. Ainsi, nous n’optimisons pas seulement votre service client, mais nous le transformons de manière globale. Nous l’adaptons au futur et l’orientons de manière conséquente vers les attentes et les besoins de vos clients. Nous sommes les seuls exposés aux risques : nous nous engageons à atteindre certains objectifs – par exemple le degré d’augmentation de la satisfaction des clients. En tant que client, vous ne payez qu’un prix fixe par client et par mois. Ce modèle est particulièrement intéressant pour les grandes entreprises qui ont un très grand nombre de clients et un service client conséquent.