Push Notifications schaffen Dialoganlässe

Immer mehr Menschen tätigen Einkäufe online. Der einstmals übliche direkte Kontakt zur eigenen Kundschaft wird zunehmend seltener. Während der Pandemie haben selbst Händler mit einer bis dato großen Dichte an stationären Läden die Möglichkeiten ausgelotet, ihr Geschäft noch stärker in der Onlinewelt zu verankern. Ein bekanntes Beispiel: die Parfümerie Douglas, die in diesem Jahr zahlreiche Filialen schloss und sich seither verstärkt auf den Onlinehandel konzentriert. Die Monate während des Lockdowns hatten gezeigt, wie das Unternehmen trotz geschlossener Läden dank E-Commerce diese herausfordernde Zeit meistern konnte. Wie aber erreicht man Kundinnen und Kunden nun, sieht man einmal von Banner-Ads, Fernsehwerbung, Anzeigen in Printzeitschriften und Social Media Content ab? Eine gute Möglichkeit bieten sogenannte Web oder Mobile Push-Mitteilungen. Sie sind die perfekte Ergänzung fürs Customer Relation Management. Denn: Personen, die die Internetseiten eines Unternehmens ansteuern und damit erstes Interesse an den dort angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zeigen, erwarten vielleicht sogar, dass man sie zukünftig gezielt auf besondere Aktionen, Rabatte oder Angebote aufmerksam macht.

Effektives Tool für mehr Customer Engagement

Die Technologie hinter Web bzw. Mobile Push-Applikationen sorgt dafür, den Abonnentinnen und Abonnenten (bestenfalls verhaltensbasierte) Echtzeit-Benachrichtigung anzuzeigen. Die meisten von uns haben ein solches Angebot wahrscheinlich von Medienhäusern oder Fachmedien abonniert. Das Besondere daran: Die Benachrichtigung wird auch dann angezeigt, wenn sich User gerade gar nicht aktiv auf der Seite des Unternehmens befinden. Solange also der Browser auf dem Smartphone oder Laptop aktiv ist, können die Mitteilungen auf dem Bildschirm erscheinen.

Die Installation ist recht einfach: Es genügt die Einbindung eines Scripts oder Plugins (je nachdem, auf welchem System die Seite läuft), also einer Quellcode-Anweisung auf der Website, um den Aufruf zum Abo zu starten. Klicken die anvisierten Besucherinnen und Besucher beim Opt-in Pop-up auf die Option „Zulassen“, werden sie anschließend automatisiert zur Abonnentenliste hinzugefügt. Auf Seiten der User wird im Falle ihrer Zustimmung zu einem Push Notification-Abo deren Browser anhand von sogenannten Verschlüsselungscodes identifiziert: dem p256dh-Schlüssel, dem auth-Schlüssel und der URL des E-Mail-Servers, von dem aus das Abo eingereicht wurde.

Bleibt zu erwähnen, dass die Benachrichtigung nur in dem Browser erfolgt, in dem das Abo abgeschlossen wurde. Wer also auf Chrome zugestimmt hat, erhält den Push nicht automatisch auch via Firefox. Grundsätzlich wird die Möglichkeit von allen führenden Browsern unterstützt. iOS-User können inzwischen über die Einladung zum Hinzufügen einer News Card erreicht werden (Wallet Push).

Vorteile gegenüber anderen Kontaktkanälen

Am besten gelingt da ein Vergleich mit einem Kunden-Newsletter. Dieser hat sicherlich nach wie vor seine Berechtigung. Um ihn zu erhalten, muss aber im ersten Schritt zumindest einmal eine gültige E-Mail-Adresse angeben werden. Für das Push-Abo werden hingegen keine persönlichen Daten abgefragt. Es ist mit nur einem Klick verfügbar, und genau das macht den Reiz aus. In diesem Vorteil liegt aber auch eine Verantwortung. Denn die Freude bei Usern für Push Notifications könnte getrübt werden, sollten Benachrichtigungen zu oft aufpoppen oder einzig im Sinne der Verkaufsförderung und weniger der Customer Centricity erstellt sein. Deshalb ist es wichtig darauf zu achten, dass bei den Mitteilungen das mutmaßliche Bedürfnis von Kundinnen und Kunden im Fokus steht. Mit einer gut durchdachten Strategie und passenden Tools wird das möglich.

Weitere Vorteile gegenüber einem Newsletter: Es greifen keine SPAM-Filter und das E-Mail-Postfach der Empfängergruppe wird „geschont“. Und dann dürfte es noch einen kleinen psychologischen Effekt geben: Bei einer E-Mail ist man dazu verleitet, das Öffnen „auf später mal“ zu verschieben. Wer seine Push-Nachricht nicht umgehend anklickt, wird sie später aber schwerlich wiederfinden bzw. suchen – getreu dem Motto: aus den Augen, aus dem Sinn. Der Reiz, eine unmittelbare Reaktion hervorzurufen und die Kundin oder den Kunden so auf die Website zu bekommen, scheint bei Push Notifications somit größer. Auch deshalb, weil die Kürze von Push-Nachrichten nicht zu viel vorwegnimmt, während ein Newsletter ohne anteasernden redaktionellen Text erst mal komisch wirkt.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: das Beispiel Tourismus

Nehmen wir einmal die Tourismusbranche. Diese hat in den vergangenen eineinhalb Jahren unter der Pandemie besonders gelitten und muss nun versuchen, Kundinnen und Kunden für ihre Destinationen bestmöglich zu „reaktivieren“ und ein besonderes Gefühl von Kundennähe zu vermitteln. Mithilfe einer Plattform, die Web Push-Benachrichtigungen datengetrieben automatisiert und personalisiert versendet, dürften Tourismusunternehmen jetzt besonders profitieren. Man stelle sich die Möglichkeiten einmal vor:

• Reisebuchungsportale: nicht getätigte Reservierungen reaktivieren
• Airlines: Informationen zu Änderungen zeitnah kommunizieren
• Hotels: über besondere Paket-Angebote und lokale Events informieren
• Freizeitparks: Preisnachlässe etwa für Familien verkünden   

Inhalt, Optik und Timing optimal abstimmen

In der Kürze liegt die Würze – diese alte Redensart lässt sich auf Push-Nachrichten unbedingt anwenden. In der Regel bestehen sie aus einer Headline, einem kurzen Teaser und einem Bild. Für die Textelemente gilt, dass sie knackig und kurz gefasst sein müssen. Das zugehörige Bild sollte so gewählt werden, dass es in Verbindung mit dem Text einen starken Klick-Impuls auslöst. Die Einheit aller drei Bestandteile sollte auf den ersten Blick intuitiv erfassbar bleiben. Der Einsatz von Emojis kann dabei unterstützend wirken.

Laut einem aktuellen Benchmark-Report der Firma etracker spielt neben Optik und Inhalt auch der Versandzeitpunkt eine entscheidende Rolle für die Erfolgsquote von Pushnachrichten. Während die Klickraten an allen Wochentagen ähnlich hoch sind, zeigt die Untersuchung eindeutig, dass nachts versendete Nachrichten häufig höhere Klickraten erzielen.

Online-Push als Stimulus für den stationären Handel?

In erster Linie bringen große Händler mithilfe von Push-Nachrichten ihr Onlineangebot an den Mann und die Frau. Die Technologie kann aber auch dabei unterstützen, den Abverkauf vor Ort zu pushen. Per Standortermittlung wird die Nachricht dann ans Smartphone ausgesteuert, wenn ein Kunde oder eine Kundin in der Nähe ist, um das exklusive Angebot direkt im Laden ansehen zu können.

Gute Ergänzung für eine aktive Kunden-Ansprache

Mobile und Web Push Notifications sind eine gute Ergänzung zu anderen Kundenkontaktpunkten. Ihr Vorteil liegt darin, dass sie aufgrund ihrer Aussteuerung unweigerlich ins direkte Blickfeld von Kundinnen und Kunden gelangen, sobald diese online sind. Unternehmen, die die Erlaubnis ihrer potenziellen Käuferschaft zum Versand von Push-Mitteilungen gewonnen haben, sollten ihr Bestes geben, um diesen Vertrauensvorschuss nicht wieder zu verspielen.