Onlinemarketing als Service

Ist es heutzutage nicht auch schon erwarteter Service statt bloß Vertrieb, wenn Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden proaktiv auf Produkte, Dienstleistungen und Informationen zu diesen hingewiesen werden? Im Bereich des Onlinemarketings lassen sich dazu Strategien erarbeiten.

Konsumenten können unter immer breiter gefächerten Angeboten auswählen und über die verschiedensten Kanäle einkaufen oder Leistungen buchen. Das führt aber gerne auch zu Verwirrung und einer anstrengenden sowie frustrierenden Suche nach dem passenden Produkt. Genau hier kann man als Anbieter seine Zielgruppe abholen. Mit maßgeschneiderten Angeboten und einer perfekt angepassten SEA-Strategie.

Bedürfnisse von Kunden erkennen und mit personalisierten Marketingstrategien erreichen

Wie aber erkenne ich als Anbieter oder Dienstleister, was meine Kunden wollen? Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten: Zum Beispiel die FAQs auf der eigenen Homepage oder auch Kundenzufriedenheitsbefragungen. So offenbart sich, welche häufigen Fragen, Anliegen oder auch Verbesserungsvorschläge die User haben. Diese auszuwerten, kann ein erster Schritt sein, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen und das eigene Angebot dahingehend zu optimieren.

Aber: Um den proaktiven Kundenservice zielgerichtet anzugehen, ist eine Hyperpersonalisierung unerlässlich. Das heißt, mit einer zielgerichteten Auswertung von Kundendaten werden individuelle Bedürfnisse erkannt. Damit lassen sich dann im nächsten Schritt personalisierte Angebote erarbeiten, die dem Kunden oder der Kundin zur Verfügung gestellt werden. Der Vorteil: Ein passgenaues Angebot wird nicht als Werbung oder SPAM angesehen, wenn es tatsächlich das enthält, was er oder sie sucht oder suchen wird. Internetriesen wie Amazon machen es schon lange vor: Anhand des Kundenprofils und bisher getätigten Einkäufen werden individuell angepasste und meist attraktive weitere Angebote offeriert.

Ein Beispiel: Für Banken und Versicherungen lassen sich mithilfe von sorgfältig erstellten Profilen individuelle Angebote erstellen. Je nach Alter und Lebenssituation gibt es bestimmte Bereiche, in denen die Kunden auf weitere Produkte wie Zusatzversicherungen oder spezielle Kredite und Finanzierungsmöglichkeiten aufmerksam gemacht werden können. Die jeweiligen Bedürfnisse der Zielgruppe lassen sich auch hier über Kundenprofile und Kundenanfragen herausarbeiten. Werden die Kundinnen und Kunden dann über personalisierte Marketingmaßnahmen auf den passenden Kanälen angesprochen, sinkt die Hemmschwelle, sich das genauer anzuschauen und einen Abschluss zu machen. Schließlich müssen Informationen nicht mehr mühsam zusammengesucht werden.

Erhebung von Kundenbedürfnissen und Interessen mit Hilfe von Ticketing

Ein „Ticket“ wird in der Regel im IT-Bereich zur Lösung eines Problems bzw. zur Fehlerbehebung erstellt. Dieses System lässt sich auch auf den Kundenservice sowohl über die Webseite als auch über Social Media-Kanäle oder Foren anwenden: Jede Anfrage eines Kunden oder einer Kundin wird in einem Ticket mit allen erforderlichen Daten erfasst und lässt sich lückenlos verfolgen. Dadurch sammelt das Unternehmen wichtige Informationen über die Bedürfnisse und Fragen der Kundinnen und Kunden. Das führt einerseits zu einer schnellen Lösung – was die Kundschaft zufrieden stellt – und gleichzeitig zu der Möglichkeit, zeitnah mit individuell angepassten Angeboten auf den Kunden zuzukommen. Beides stärkt das Vertrauen und führt zu einer stärkeren Kundenbindung.

Über welche Wege können Kunden und Kundinnen erreicht werden?

Um den Zielgruppen individuelle Angebote machen zu können, ist es wichtig, die passenden Kanäle zu bedienen. Während man die Älteren noch eher über konventionelle Wege wie den Newsletter per E-Mail erreicht, ist das bei den Jüngeren anders. Die Generation Z hat bereits andere Erwartungen an den Service von Unternehmen. Sie möchte diesen genau wie Informationen direkt online erhalten: schnell und kompakt über die Homepage oder die sozialen Medien und deren Messenger-Funktionen. Umgekehrt ist diese Generation auch hierüber erreichbar, zum Beispiel über zielgruppengenau ausgesteuerte Postings, die unterhaltsam auf Angebote aufmerksam machen oder aber Informationen bereitstellen. Aber auch im klassischen Kundenservice sollte man hier ansetzen. Da sich GenZ nur noch ungern in die Warteschleifen einer Hotline einreiht oder keine Zeit für eine ausführliche E-Mailanfrage hat, geht der Weg hier schneller und effizienter über direkte Chat-Funktionen. Gut ausgebildete Kundenberater erkennen in einer solchen Anfrage schnell die jeweiligen Bedürfnisse des Kunden oder der Kundin und können im Idealfall bereits ein Angebot machen. Ist ein Kunde zufrieden mit der Lösung eines Problems, kann seine Fragestellung, die unter Umständen auch für andere von Relevanz ist, proaktiv aufgegriffen und in Onlinemarketingmaßnahmen einfließen.

Mit gut geplanter SEA-Strategie und Social Media-Ads Zielgruppen ansprechen

Eine wichtige Maßnahme im Onlinemarketing ist Search Engine Advertising (SEA) bzw. die Suchmaschinenwerbung.  Hier geht es erst einmal um eine Analyse der Suchanfragen: Mit welchen Keywords suchen User, bevor sie auf meine Seite kommen? Was ist deren Intention? Finden sie genau das, was sie suchen? Danach lässt sich mit einer SEA-Anzeige das eigene Ranking in den Suchmaschinen verbessern. Zudem erhält der suchende Kunde sofort die passende Webseite mit den Produkten oder Dienstleistungen angezeigt, nach denen er geschaut hat. Eine Win-win-Situation, wenn die gezeigten Service- und Produktangebote wie in der Anzeige versprochen auch vorhanden und leicht abrufbar sind und damit eine hohe Conversion Rate erzielt wird.

Auch über gesponserte Social Media-Postings lässt sich die für ein Produkt oder ein Angebot passende Zielgruppe erreichen. Hier ist es wichtig, vorher die entsprechenden Daten zu erheben: Auf welchem Kanal ist meine Zielgruppe – je nach Alter und Interessen – vorrangig unterwegs? Wie ist die passende Ansprache? Werden die User über ein ansprechendes Posting auf ein Produkt aufmerksam gemacht, erzielt das ein deutlich positiveres Erlebnis, als wenn sie selbst die Kanäle danach durchsuchen zu müssen.

Fazit: Mit Onlinemarketing als proaktivem Kundenservice zum Erfolg

Eigentlich ist es logisch: Wird dem Kunden oder der Kundin in einem Anliegen geholfen, findet er oder sie schnell und unkompliziert Lösungen für sein und ihr Problem oder erhält direkte Antworten auf auch potenzielle Fragen, stärkt dies alles das Vertrauen in ein Unternehmen. Werden dann noch passende Angebote angezeigt, um die sich Kunden erst gar nicht selbst bemühen müssen, werden sie diese mit großer Wahrscheinlichkeit auch in Anspruch nehmen. Auch deshalb ist Online- bzw. Digital Marketing ein fester Bestandteil von Capitas Digital Experience Enabling Platform „DEEP“. Auf Basis der Plattform bietet Capita seinen Auftraggebern Services, Tools und Technologien zur Digitalisierung ihres Kundenservice.