Digital Trust: Aufbau einer vertrauensvollen digitalen Kundenbeziehung

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Date Published

28/04/2022

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5 Minuten

Author

Alexa Brandt

Früher wirkte die Welt irgendwie kleiner: Beim Einkaufen ging man selbst in das jeweilige Geschäft, kannte nach einiger Zeit vielleicht auch den einen Verkäufer oder die andere Verkäuferin persönlich, ließ sich beraten und vertraute letztendlich auch oft auf deren Meinung. Auch wenn es um Versicherungen oder Bankgeschäfte ging: In der Filiale, beim Hausbesuch oder am Telefon hatte man einen direkten persönlichen Kontakt, man wusste, mit wem man gesprochen hat und konnte sich immer wieder vertrauensvoll an denjenigen oder diejenige wenden.

Und heute? Wir kaufen immer mehr im Internet, tätigen Bankgeschäfte ebenfalls online, genauso wie wir Versicherungsverträge etc. per Internet abschließen. Der persönliche Kontakt bleibt oft auf der Strecke. Wollen wir bei dem Unternehmen unseres Vertrauens anrufen, landen wir schon mal in einer Warteschleife. Genau das vermissen wir dann aber in diesen Momenten: die persönliche Ansprache. Hier liegt die Chance für Unternehmen, auch digital eine optimale und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Mögliche Ansatzpunkte, dies umzusetzen, wären:

  • Maßgeschneiderte Angebote, basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten des Kunden oder der Kundin.
  • Vertrauensvoller Umgang mit Daten: Können die Kunden und Kundinnen sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind?
  • Unkomplizierte Erreichbarkeit ohne lange Wartezeiten: E-Mail, Social Media, Chatfunktion.

 

Maßgeschneiderte Angebote

Jeder Kunde, der sich registriert und einkauft, hinterlässt ein Profil. Schnell lässt sich ziemlich genau erkennen, wonach er sucht, was er braucht – und vor allem, was er demnächst brauchen könnte. Dieses System ist nicht neu, es wird schon lange auch im stationären Handel mit Kundenkarten umgesetzt. Online ließe sich daraus aber noch viel machen – mit Hilfe einer soliden Datenerhebung und -analyse. Stichwort Hyperpersonalisierung: Persönliche Angebote, die tatsächlich auf das Kundenprofil passen, per E-Mail oder Newsletter sind dann eine gute Möglichkeit, den Kunden abzuholen. Statt sich online durch zahllose Angebote zu scrollen und doch nicht das richtige zu finden, kann man so direkt loslegen und sich das Schnäppchen sichern. Dank weiterer passender Empfehlungen landet dann möglichweise auch noch mehr im Warenkorb als ursprünglich geplant. Zudem gibt es dem Kunden oder der Kundin das gute Gefühl, wertgeschätzt und persönlich beachtet zu werden. Wer tatsächlich ohne große eigene Bemühung das, was er braucht (oder vorher noch gar nicht wusste, dass er es braucht) angeboten bekommt und ein positives Shoppingerlebnis hat, bleibt dem Anbieter eher treu, als wenn er sich nicht beachtet fühlt und in einer grauen Kundenmasse untergeht.

Vertrauensvoller Umgang mit Daten

Datenschutz ist ein Problem. Jedenfalls für viele Menschen, die ungern ihre Daten wahllos ins Netz schicken ohne zu wissen, an wen sie weitergegeben werden und wo sie überall einsehbar sind. Dieses Misstrauen ist durchaus gerechtfertigt, leider geht nicht jedes Unternehmen oder jeder Anbieter professionell und korrekt damit um. Daten sind schließlich wertvolles Gut. Genau hier kann man aber ebenfalls beim Kunden punkten: Wer nachweisbar vertrauensvoll und transparent mit den Daten seiner Kunden und Kundinnen umgeht, kann wiederum auf deren Vertrauen zählen und baut eine langfristige Kundenbindung auf.

Unkomplizierte Erreichbarkeit

Niemand hat Lust, lange auf Antworten zu warten, wenn man eine Frage zu einem speziellen Angebot hat oder sich persönlich beraten lassen möchte. Die Möglichkeiten, auf digitalen Wegen mit der Kundschaft zu kommunizieren, sind vielfältig. Je nach Altersgruppe bevorzugt diese auch unterschiedliche Wege. Ein professioneller und schneller Kundenservice per E-Mail ist zum Beispiel ein guter Weg, digital in eine persönliche Kommunikation zu gehen, in der sich der Kunde oder die Kundin gut angenommen fühlt. Wer seine E-Mail-Anfrage persönlich beantwortet sieht und damit auch direkt namentlich eine Ansprechperson hat, baut sofort leichter eine direkte Verbindung auf und vertraut dem Unternehmen eher, als wenn eine unverkennbar automatisierte Standart-Mail zurückkommt, die das persönliche Anliegen gar nicht lösen kann. Die jüngere Kundschaft, die Digital Natives, hat andere Erwartungen an den Kundenservice. Daher ist es ebenso wichtig, im Bereich Social Media professionell aufgestellt zu sein. Facebook, Instagram, WhatsApp, TickTock - welcher Kanal am besten passt, hängt natürlich vom Unternehmen und dessen Zielgruppe ab. Während Medienhäuser, denen es weniger um klassische Kundschaft als um eine treuer Zuhörer- oder Zuschauerschaft geht, auf Kanäle wie WhatsApp setzen, sind für andere Unternehmen zum Beispiel der Facebook-Messenger oder auch Instagram eine bessere Möglichkeit. Auch die Chatfunktion auf der Homepage bietet Möglichkeiten der schnellen und direkten Kommunikation. Je schneller und persönlicher auf die Anfrage eingegangen wird, desto besser. Werden hier Bots eingesetzt, ist ein Faktor nicht zu vernachlässigen: Die Empathie. Die ist im Bereich Customer Care unabdingbar, um auch auf digitalen Wegen eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen und zu halten.

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