Social Shopping-Perspektiven: vom Angebot bis zum Service

Seit der Coronapandemie verbringen wir mehr Zeit im digitalen Raum. Onlinekommunikation und E-Commerce verzeichnen Wachstumsraten. Für Unternehmen bedeutet dies, sich intensiver mit digitalen Konzepten zur Kundenansprache und Kundenkommunikation auseinanderzusetzen, um sich und ihr Angebot sichtbar zu halten. Immer mehr entdecken dabei die Möglichkeiten von Social Commerce. Denn die großen Plattformen bieten zunehmend Lösungen für den Vertrieb und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an. Aber auch beim Social Shopping darf der Kundensupport keine untergeordnete Rolle spielen.

Verkaufen über Social Media: Gamechanger im E-Commerce

In Vor-Corona-Zeiten sind viele von uns für das persönliche Einkaufserlebnis noch in einen Laden gegangen. Um ein neues Parfüm auf der Haut zu testen, die Passform eines neuen Kleidungsstücks am eigenen Körper zu erfahren oder so viele unterschiedliche Brillenmodelle anzuprobieren, bis die perfekte Form gefunden war. Das alles entfällt gerade, und Unternehmen sehen sich vor der Aufgabe, ihr digitales Angebot so zu erweitern oder zu verbessern, dass sie im großen Onlinemarkt-Gedränge weiterhin wahrgenommen werden.

Ein wichtiger Baustein, um sichtbar zu bleiben und Kund*innen in dieser Zeit zu erreichen, bildet die Kommunikation auf den Social Media-Plattformen und via Messenger-Apps. Manche Verbraucher*innen, die bislang eher stationär eingekauft haben, entdecken die Vorzüge von Social Shopping gerade erst: Laut einer Befragung vom Oktober 2020 haben 18 % der über 18-jährigen Deutschen schon einmal über soziale Netzwerke eingekauft. Immerhin 22 Prozent können es sich vorstellen, zukünftig bei einem Social Shopping-Angebot zuzugreifen. Aus Sicht der User*innen geht es beim Shoppen auf Social Media-Plattformen immer auch um das Entdecken neuer und besonderer Trends sowie um Spaß und visuelle Inspiration.

Die großen Social Network-Betreiber sind sich dieser Entwicklung bewusst und arbeiten seit letztem Frühjahr verstärkt an neuen Möglichkeiten für Unternehmen, um neben der reinen Kommunikation entlang von Produkten und Marken auch gleich Social Commerce-Features für den Vertrieb und Verkauf einzubinden.

Plattformbetreiber entwickeln passende Lösungen

So etwa startete Mark Zuckerberg im Mai 2020 eigene Shop-Systeme für Facebook und Instagram, um kleine und mittlere Unternehmen in der Krise dabei zu unterstützen, innerhalb des Netzwerks mit User*innen in Kontakt zu kommen, ihre Produkte zu präsentieren und dort direkt zu verkaufen.

Ein weiteres Social Shopping-Feature des Netzwerk-Riesen ist Live-Shopping. Hierbei können Händler von ihrem Facebook-Shop Produkte auswählen, im Live-Stream ihrer Fanpage in Echtzeit präsentieren und innerhalb des Live-Stream-Fensters per Tab-Click direkt verkaufen, ohne dass die Kund*innen das Live-Streaming verlassen müssen. Das ist ein bisschen wie das gute alte Teleshopping – bloß auf einem Social Media-Channel statt am Fernsehapparat und ohne, dass man ein zweites Medium für den Bestellvorgang benötigt.

Auch Pinterest eröffnet zunehmend Möglichkeiten für Händler, ihre Waren direkt über die Plattform zu verkaufen. Komplette Kataloge statt einer begrenzten Anzahl von Produkten können hochgeladen werden, die einzelnen Produkte werden zu Shoppable Pins.

Der Facebook zugehörige Messenger-Dienst WhatsApp Business hat mit der Funktion „Carts“ seine bisher weniger attraktive Shop-Funktion Ende letzten Jahres angepasst, um das Shoppingerlebnis insgesamt zu verbessern. Damit können Kund*innen das komplette Sortiment eines Geschäfts einsehen, beliebig viele Produkte in einen Warenkorb ablegen und shoppen. Fragen zum Produkt können direkt per Chat gestellt werden.

Konsistentes Kundenerlebnis ist wichtig

Ob ein Unternehmen die sich gerade etablierende Social Shopping-Kundschaft nachhaltig überzeugen und für post-Corona-Zeiten behalten kann, hängt in einem gewissen Maß auch davon ab, welche Erfahrungen Kund*innen im Servicefall machen. Anders ausgedrückt: Wer schnell und reibungslos kaufen kann, darf erwarten, dass auch der Support so einfach und bequem funktioniert.

Agent*innen hinter den Channels müssen genau wie Kolleg*innen an den klassischen Kanälen mit entsprechenden Informationen ausgestattet und an das Customer Care Management-System dahinter angebunden sein, um Kunden Orientierungshilfe geben, Vorgänge überprüfen und Beschwerden bearbeiten zu können.

Ist der Kundenservice gut integriert und orchestriert in die Social Commerce-Aktivitäten eines Unternehmens, kann dieser zu allen Phasen des Kaufprozesses eine außerordentliche Rolle spielen – von der Entscheidung des Kunden, wiederzukehren, bis hin zur Weiterempfehlung von Marke oder Produkt.

Customer Care in Social Media hat Potenzial

Denn Social Customer Care bietet die Chance, ganz anders mit Kunden in Kontakt zu treten. Das lockere „Du“, welches viele Unternehmen in der Kommunikation auf ihren Kanälen nutzen, wird dort meist fortgesetzt und vermittelt eine andere Art von Nähe zum Kunden, der Dialog wirkt insgesamt weniger förmlich. Dass Kunden diese Kommunikationskanäle zunehmend erwarten, steht außer Zweifel, wenn man sich ein paar Statistiken zum Thema vor Augen führt: Pro Monat nehmen mehr als 150 Millionen Menschen via Instagram Kommentar oder Direktnachricht Kontakt zu Unternehmen auf. Mehr als 76 % der Facebook-User*innen kontaktieren per Messaging-Funktion ein Unternehmen, um Hilfe oder Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Und weil sie zu einfachen Fragen eine schnelle Antwort erhoffen, erscheint immer mehr Menschen Messaging besser als etwa ein Telefonanruf. Gerade jüngere Zielgruppen setzen auf intuitive digitale Möglichkeiten zur Kontaktanbahnung mit dem Support von Unternehmen.  

Auch Plattformriese Facebook scheint sich der Bedeutung eines guten Kundensupports entlang von Social Shopping-Angeboten der Händler bewusst zu sein. Ende 2020 erwarb man das Start-up Kustomer, um zum oben erwähnten Shop-Angebot auch schon bald weitreichende Netzwerk-integrierte Kundendienst-Funktionen anzubieten. Es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis die gesamte Social Shopping Journey einfach über die Plattformen abgebildet werden kann – so, wie man es in China bereits von WeChat kennt.