9 Fragen an … Matthias Dietrich zur optimalen Ausbildung von Mitarbeitenden im Kundenservice – Teil 2

Herzlich Willkommen zum zweiten Teil des Interviews mit Matthias Dietrich zur optimalen Ausbildung von Mitarbeitenden im Kundenservice. Den ersten Teil des Interviews finden Sie hier.

Mirjam Wilhelm: Ein Motto von Capita ist: „Jede Beschwerde ist eine Chance“. Wie lernen eure Mitarbeitenden, das umzusetzen, wie funktioniert das?

Matthias Dietrich: Wichtig ist, keine Beschwerde als unwichtig, lächerlich oder überzogen abzutun, sondern auch wirklich als Chance zu begreifen. Diese Chance besteht darin, einen z.B. verärgerten und enttäuschten Kunden mit einer individuellen Lösung zu überraschen. Wenn er sich vorher über das Unternehmen beschwert und Negativpropaganda gemacht hat, wird er dann im Freundeskreis positive Propaganda machen – und das ist effektiver als jede Werbemaßnahme. Schließlich lautet unser Motto auch: „We create better outcomes“.

Ein weiterer Punkt ist, dass unsere Teams immer das Ohr an der Kundschaft haben. Dadurch bekommen sie mit, wo möglicherweise tatsächlich Defizite in Prozessen, Abläufen oder Dienstleistungen liegen und können das dann auch weitergeben. Dadurch lassen sich Schwächen und eventuelle Fehler wiederum verbessern oder ausräumen.

Mirjam Wilhelm: Problemlösung ist das eine, Kundenbindung das andere. Wie lernen die Mitarbeitenden, zeitgleich mit der Lösung eines Anliegens den Kunden / die Kundin von weiteren Angeboten oder einer Vertragsverlängerung zu überzeugen?

Matthias Dietrich: Hier ist es erstmal wichtig, den Bedarf zu erkennen – da sind wir wieder beim Thema kommunikative Fähigkeiten, Fragetechniken, den Kunden oder die Kundin führen, damit man sich zunächst um die Lösung des aktuellen Problems kümmern kann. Darüber hinaus geht es dann darum gemeinsam mit dem Anrufer den individuelle Bedarf zu ermitteln und als Fachexperte Möglichkeiten zur Optimierung zu empfehlen. Das bedeutet gut zuzuhören und eine gute Kenntnis der Produkte zu haben.

Ein Beispiel: Wenn er oder sie mir etwas über eine aktuelle Internetstörung erzählt, erfahre ich auch etwas über seine oder ihre Internetnutzung. Das wäre dann Anlass für eine Produktansprache, zum Beispiel ein neuer Vertrag. Diese Techniken, wie man das heraushört und zusammenfasst und weitere Hintergründe erfragt oder Empfehlungen ausspricht, um das alles in einem Angebot zu bündeln, werden von Vertriebs-Spezialisten vermittelt. Wir haben konkrete Vertriebsschulungen für die Projekte, in denen das wichtig ist.

Mirjam Wilhelm: Welche Voraussetzungen muss ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin erfüllen, wenn er nach den Schulungen im Kundenservice eingesetzt wird?

Matthias Dietrich: Er oder sie sollte das Produkt kennen, seien es Internetverträge, Tiernahrung oder Bonitätsauskünfte. Zudem muss er oder sie mit den Prozessen und Abläufen, die dahinterstehen, vertraut sein sowie die technischen Systeme bedienen können. Das kommunikative Handwerkszeug ist notwendig, um mit den Kundinnen und Kunden wertschätzend, lösungsorientiert und effizient kommunizieren zu können.

Bei alldem sollte er oder sie sich immer bewusst sein, dass es bei Unsicherheiten ausdrücklich gewünscht ist, nochmal nachzufragen. Dieses Vertrauen muss da sein. Ich habe nicht die Erwartung, dass ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin direkt nach der Einarbeitungsphase alle Ansprüche zu hundert Prozent erfüllt. Fragen ist völlig legitim.

Mirjam Wilhelm: Nochmal zusammengefasst: Was sind die essenziellsten Punkte in der Ausbildung eurer Kundenberaterinnen und Kundenberater?

Matthias Dietrich: Die Vermittlung der Inhalte unserer Fach- und Kommunikationstrainings. Außerdem eine dauerhafte Begleitung und Unterstützung der Mitarbeitenden auch nach der Einarbeitungsphase. Das heißt: regelmäßiges Coaching durchführen, um zu reflektieren, ob das Gelernte noch funktioniert oder welche Herausforderungen noch da sind. Kommunikativer und vertrieblicher Erfolg sind nicht dauerhaft sichergestellt durch eine einmalige Schulung.

Was auch dazu gehört ist, die Mitarbeitenden nach einem eventuellen Misserfolg wieder aufzubauen und dann die Verläufe von Telefonaten zu analysieren und herauszufinden, wo die Knackpunkte lagen, was verbessert werden kann.

Mirjam Wilhelm: Vielen Dank für das nette und informative Gespräch!