7 Fragen an... Thomas Hahner, über Wissensmanagement-Lösungen im Customer Care

In einem vorausgegangenen Insight haben wir bereits über das Thema Wissensmanagement im Customer Care berichtet. Heute stellen wir einen Anbieter für eine entsprechende Software-Lösung vor. Die in Mainz ansässige matterial gmbh unterstützt seit vielen Jahren Unternehmen dabei, eine lebendige Wissenskultur in ihren Organisationen zu etablieren. Der Name ist dabei Programm: das doppelte T lässt sich zurückführen auf das Motiv „Because it Matters“. Im Gespräch mit matterial-Gründer und CEO Thomas Hahner erfahren Sie, warum das Thema gerade im Mittelstand zunehmend wichtiger wird, was eine gute Software-Lösung bieten sollte und welche Vorteile kuratiertes und gut aufbereitetes Wissen in Unternehmen perspektivisch noch bietet.  

Alexa Brandt: Auf der Website von matterial steht zu lesen: „Wissen ist Kapital“. Damit betonen Sie die immense Bedeutung von Wissensmanagement für Unternehmen. Könnten Sie einmal zusammenfassen, warum es aus Ihrer Sicht heute entscheidend ist, das Wissen in Organisationen zusammenzutragen – insbesondere für den Mittelstand?

Thomas Hahner: Früher blieben Mitarbeitende häufig bis zur Rente in ein und demselben Unternehmen. Ihr gesammeltes Wissen gaben sie dann in einem angemessenen zeitlichen Rahmen an den Nachwuchs weiter. Heutzutage ist alles dynamischer. Große Unternehmen haben schon früh erkannt, dass sie das immense Wissen von Kolleginnen und Kollegen kontinuierlich zusammenführen und dokumentieren müssen. Sie verfügen dazu sowohl über die benötigten finanziellen als auch personellen Ressourcen, um die entsprechende Software anzuschaffen und den Prozess zu etablieren. Wir bei matterial haben vor einigen Jahren erkannt, dass aber auch der Mittelstand zunehmend Probleme haben dürfte, Nachwuchs zu finden und das Firmen-Wissen zu bewahren. Gerade im Mittelstand ist Wissensmanagement essenziell in Zeiten von Fachkräftemangel und zunehmender Digitalisierung. Unser Ziel war es deshalb, ein Produkt zu entwickeln, das schnell und einfach funktioniert, aufgrund unserer Erfahrungen aus Großkundenprojekten aber auch für den Mittelstand funktioniert. Es sollte keine riesige Investition sein, sondern mittels unserem bestehenden Tool und unseren Erfahrungen einen einfachen Prozess bieten, den auch mittelständische Unternehmen leicht umsetzen können, um das Wissen in den Köpfen der Mitarbeitenden schnell und einfach aufzuzeichnen und wiederauffindbar zu machen. Das war uns ein Anliegen.

Alexa Brandt: Es gibt sicherlich viele Branchen, die von einer solchen Lösung besonders profitieren. Eine ist sicherlich die der Servicedienstleister, zu der Capita gehört. Welche Rolle spielt aus Ihrer Sicht ein ausgeklügeltes Wissensmanagement im Bereich Customer Care?

Thomas Hahner: Tatsächlich sind wir in genau diesem Bereich viel unterwegs mit unserer Lösung. Das Thema Service wird seit Jahren gerne mal ausgelagert, wenn es inhouse nicht abgebildet werden kann. Für einen Servicedienstleister wie Capita ist es da nur selbstverständlich, das benötigte Wissen, um den Kunden seiner Kundenunternehmen mit ihren Anliegen zufriedenstellend Auskunft geben zu können, so aufbereitet vorliegen zu haben, dass die Servicemitarbeitenden zu jeder Zeit in die Lage versetzt sind, an den unterschiedlichen Channels exzellenten Customer Care zu leisten, auch wenn sie nicht selbst im Unternehmen tätig sind.

Alexa Brandt: Wie muss ich mir denn den Prozess vorstellen, ein solches Wissensmanagementtool zu installieren?

Thomas Hahner: Am Anfang steht natürlich der Inhalt. Der kann von Personen erstellt werden, denen hierzu eine Berechtigung erteilt wurde. Daneben gibt es weitere Rollenmodelle. Eine andere Person erhält etwa das Mandat, die Inhalte zu korrigieren, wieder eine andere ist für die Freigabe autorisiert. Alles ist so granular und kleinteilig wie möglich, aber auch so zusammengefasst wie nötig, damit gerade am Anfang kein unnötig aufgeblähter Prozess entsteht, um das System überhaupt aufzusetzen. Meistens gibt es in Unternehmen bereits irgendwelche Berechtigungssysteme und -strukturen – etwa aus Microsoft –, die sich hier abbilden lassen. Und selbstverständlich geschieht das alles komplett datenschutzkonform.

Alexa Brandt: Was macht denn eine gute Wissensdatenbank aus und was ist in diesem Zusammenhang vielleicht auch das Besondere an matterial?

Thomas Hahner: Das Wesentliche einer Wissensdatenbank – und das hat erst einmal gar nichts speziell mit der matterial-Lösung zu tun – ist aus unserer Sicht das User Interface. Das muss verständlich sein und sich kundenzentrisch verhalten bei der Wissenseingabe. Auch die Suche sollte intuitiv und schnell funktionieren. Um das abzubilden, haben wir bei matterial mit einem externen Unternehmen zusammengearbeitet, das spezialisiert ist auf die User Experience im Kontext von User Interfaces und für uns das Design definiert hat.

Konkret bedeutet das: User*innen sollten nicht überfrachtet werden. Wir wollten also keine monolithische Software kreieren, in die alle möglichen Funktionen reingepackt werden und immer größer und die Menüs immer dicker werden, sondern eine Lösung, bei der die Anwender*innen nur das sehen, was gerade benötigt wird. Das haben wir konsequent umgesetzt und ich glaube, das ist auch nochmal ein relevanter Punkt, wenn man sich auf eine gute Lösung für den Mittelstand fokussieren möchte. Denn dort gibt es nicht zwingend die Zeit oder das Geld, ausführliche und wiederkehrende Schulungen durchzuführen. Das muss alles relativ schnell funktionieren, und genau das bietet matterial.

Bei unserer Lösung hervorheben kann ich zudem, dass wir eine wirklich einzigartige Volltextsuche bieten, weil die Engines, die hierzu im Hintergrund laufen, für große Unternehmen entwickelt wurden, die wir für den Mittelstand aber auch so auslegen können, dass sie dort ebenfalls gut funktionieren. Unser Fokus liegt also auf „Software as a Service“. Alles funktioniert so intuitiv, dass die Informationen immer gleich aufbereitet und gefunden werden können. Dem Anwender ist aufgrund der Oberfläche direkt klar, dass etwa eine Überschrift, wenn sie ins dafür vorgesehene Feld gepackt wird, in fetter und größerer Schrift ausgespielt wird – um das mal an einem konkreten Praxismoment fest zu machen. Mithilfe eines Navigators, der beim Scrollen auf dem Bildschirm mitwandert, können Informationen, die Servicemitarbeitende häufiger benötigen, markiert werden, um später schneller wieder darauf zugreifen zu können. Wir denken bei unserer Lösung nicht mehr in Ordnern, sondern eher in Tagging. Tags können vergeben werden und mithilfe dieser baut man quasi auch eine Art Inhaltsangabe auf. Das und vieles mehr ist möglich und macht eine zukunftsweisende Wissensdatenbank aus.

Tatsächlich dürfte auch in diesem Bereich KI in Zukunft eine zunehmende Rolle spielen, um Informationsfragmente noch intelligenter zusammenzuführen oder so aufzubereiten, dass komplexes Fachwissen einfach, verständlich und gut strukturiert verfügbar wird. Wir haben da auch schon die erste Versuche gestartet.

Alexa Brandt: Das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass das Wissen, welche über Ihre Software kuratiert wird, schließlich auch eine gute Basis dafür liefert, um etwa intelligente Chatbots zu „füttern“ oder Selfservice-Lösungen zu entwickeln? Verfügt matterial da über entsprechende Schnittstellen?

Thomas Hahner: Ja, so ist es. Wir selbst haben genau das auf unserer Website umgesetzt. Unsere komplette FAQ-Seite ist ein konkretes Beispiel. Denn die ist direkt aus matterial entstanden. Dies bietet den Vorteil, dass alles, was ich im Laufe des Wissensmanagement-Prozesses festhalte, nach Freigabe automatisch transferiert werden kann – sei es nun auf die Website oder in einen Chatbot integriert.

Alexa Brandt: Wissen klingt für viele immer noch nach Textwüsten. Tatsächlich ist unsere Welt heute aber ausgesprochen visueller als noch vor 10 Jahren. Bietet matterial die Möglichkeit, Wissen in Form von Videos, Bildern oder Grafiken einzubinden?

Thomas Hahner: Das alles ist möglich. Ein Dokument muss nicht zwingend ein Text oder ein Video oder ein Bild sein. Es kann auch ein Sammelsurium von all diesen Medien sein. Will ich etwa über Teaser-Bilder auf einen bestimmten Bereich im Text verweisen, kann das Dokument mit Bildern von Anfang an so gestaltet werden, dass man navigieren und auf eigene Videos oder solche auf externen Plattformen verlinken kann. Diese externen Links auf Vimeo oder YouTube werden immer auch automatisiert auf ihre Verfügbarkeit überprüft. So bekommen wir es hin, kuratiertes Wissen auch optisch ansprechend zu gestalten und dem Auge eine visuelle Verortung zu bieten.   

Alexa Brandt: Eine letzte Frage noch: Wird ihre Lösung zum Wissensmanagement durch einen Servicedienstleister wie Capita für den Customer Care eines Unternehmens implementiert, ist es für Unternehmen sicherlich interessant zu wissen, was mit den Inhalten geschieht, sollte ein Service-Projekt beendet werden. Wie geht das dann vonstatten?

Thomas Hahner: Eine berechtigte und wichtige Frage. Natürlich gibt es immer eine Datenverarbeitungsvertrag zwischen Capita und uns oder auch direkt mit dem Kunden von Capita. Die Datenhoheit verbleibt in jedem Fall beim Kundenunternehmen. Die Informationen liegen entweder auf dessen eigenen oder aber auf unseren Rechnern in Frankfurt. Dort ist jeweils eine Datenbankinstanz pro Kundenunternehmen angelegt, die auch nur von diesem eingesehen werden kann. Sollte der Servicedienstleister also gewechselt werden, können die Inhalte, die auf unseren Rechnern liegen, jederzeit ziemlich unproblematisch in ein neues System transferiert werden. Das geschieht mithilfe eines Konverters, mit dem diese wieder eingelesen werden. Diesen Prozess begleiten wir dann auch entsprechend