5 Fragen an … Anton Schenk zu aktuellen Customer Care Trends

Nicht nur der Verkauf, auch der Service von Unternehmen hat sich im Laufe der vergangenen eineinhalb Jahre stark verändert. Seit der Pandemie gab es hierzulande einen regelrechten Ruck in Sachen Digitalisierung im Customer Care. Krise als Chance und Treiber für neue Trends? Anton Schenk, Business Development and Strategy Director von Capita, benennt im Interview, was in diesem und in kommenden Jahren im Kundenservice wichtig wird.

Alexa Brandt: Anton, was hat sich aus Deiner Sicht durch die Pandemie im Bereich Kundenservice verändert?

Anton Schenk: Die Corona-Pandemie hat bewirkt, dass viele Unternehmen ihren Kundenservice nochmal neu betrachten und überdenken mussten. Ganz besonders galt das im Bereich Retail, aber natürlich im besonderen Maße für die Gastronomie. Auch bei unseren Kunden aus dem Energieversorgerbereich musste man sich intensiv mit dem Thema auseinandersetzen: Was passiert nun eigentlich, wenn Kundinnen und Kunden sich nur noch via E-Mail, Telefon oder Chatfunktion mit dem Unternehmen in Verbindung setzen können? Da gelangt man schnell an die Frage nach der Workforce. Zum Glück arbeiten wir im Capita-Konzern schon seit Langem mit innovativen Lösungen. Gerade bei besagten Kunden aus der Energiebranche sind da inzwischen diverse digitale Lösungen im Einsatz. Das hat uns in die glückliche Lage versetzt, zeitnah auf die veränderte Lage reagieren zu können. Eine echte Hilfe zu einem Zeitpunkt, wo auch wir von heute auf Morgen unsere Agents ins Homeoffice schicken mussten.   

Alexa Brandt: Wie sah das konkret aus? Kannst Du das anhand Eurer Praxis einmal verdeutlichen?

Anton Schenk: In der Tiefe bedeutete das: Wir mussten innerhalb kürzester Zeit einen Channel Shift realisieren. Ein Beispiel: die Stadtwerke, die wir hier in Krefeld betreuen. Die haben noch lokale Kundenzentren, die in der Pandemie plötzlich geschlossen werden mussten. Das Gleiche galt für Banken. Dort blieben die Türen in den Filialen durch den Lockdown von heute auf morgen ebenfalls zu. Das Kontaktvolumen aus solchen Standorten wurde somit zu den Agents in den jeweiligen Contact Centern verlagert.

Mithilfe digitaler Tools etwa unseres Partnerunternehmens VirtualQ konnten Call-Annahme und -steuerung in den Kundenserviceprojekten effizient gestaltet werden. Das hat in dieser Situation ungemein geholfen. Wir waren zu diesem Zeitpunkt außerordentlich froh, dass wir im Bereich digitale Anwendungen und Plattformökonomie im Customer Care schon so gut aufgestellt sind. So konnten wir Schlimmeres vermeiden – also Erreichbarkeitsquoten und Servicelevel trotz der Situation aufrechterhalten.

Alexa Brandt: Stichwort Plattformökonomie: Geht der Trend auch im Kundenservice dorthin? Was bedeutet das für die Unternehmen?

Anton Schenk: Ja, der Trend geht aus meiner Sicht geht genau dorthin. Plattformökonomie führt dazu, immer die bestmögliche Lösung im Einsatz zu haben. Für Unternehmen bedeutet das aber auch, nicht mehr jede Lösung selbst bauen zu wollen. Da braucht es spezielles und viel Know-how. Insbesondere auch Wissen um die Funktionsweise von Algorithmen. Das kann bei den wenigsten Unternehmen inhouse abgebildet werden. Und genau das sollte zunächst einmal die größte Erkenntnis sein: modulare Schnittstellen zu öffnen, Daten zu kommunizieren und so immer die bestmöglichen Servicetools im Sinne der Customer Centricity zu implementieren, zum Einsatz zu bringen und so bei Bedarf entsprechend skalieren zu können. Nur so bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig.

Unsere Plattform Deep bildet inzwischen genau das ab: Für jeden Kunden und jede Aufgabe die digitale Lösung einbinden zu können, die für den jeweiligen Case benötigt wird.  

Alexa Brandt: Du sagst, bei Capita gibt es mit DEEP eine solche Plattform für den Kundenservice bereits. Wie muss man sich das genau vorstellen?

Anton Schenk: Die Abkürzung Deep steht für die Digital Experience Enabling Plattform. Diese deckt verschiedene Themen ab: Technologie, Workforce und Aspekte des Customer Journey Designs. All diese Bereiche können auf Deep miteinander verzahnt werden. Dabei sind auch wir von Capita nicht immer die Leistungserbringer von allem. Wir wissen aber die Antwort auf die Frage: Wer hat die beste Lösung am Markt für das im jeweiligen Kundenservice relevante Problem? Automatisierung spielt dabei eine immer größer werdende Rolle, damit den Agents im Customer Care mehr Raum zur Bearbeitung komplexer Anfragen bleibt.

Alexa Brandt: Ist die Hybride Workforce ein weiterer Trend, den Du für das kommende Jahr im Customer Care siehst?

Anton Schenk: Definitiv. Das bedeutet aber auch, dass die Mitarbeitenden in unseren Serviceprojekten sich weitreichendes Expertenwissen aneignen, die Fähigkeit zu höchstem Einfühlungsvermögen zeigen und wichtige Entscheidungsspielräume beherrschen müssen. Im Zusammenspiel mit digitalen Techniken, Tools und einer guten Datenlage wird dies 2022 zum absoluten Gamechanger für einen kundenzentrierten Service.