Wie Sie aus unzufriedenen Kunden, Ihre größten Verbündeten machen

Die Pandemie ist weitestgehend überstanden, die Zahl der Reisenden nähert sich wieder der Normalität an, und damit nehmen auch Kundenbeschwerden automatisch wieder zu. Aber ein unzufriedener Kunde kann auch ein Katalysator für Unternehmen sein, um weitreichende Verbesserungen vorzunehmen.

Der jüngste UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) des Institute of Customer Services, zeigt aufgrund gestiegener Kundenzahlen mit Problemen die Notwendigkeit, das Unternehmen ihr Beschwerdemanagement verbessern. Die Bereiche, mit dem größten Optimierungsbedarf sind:

• Die Geschwindigkeit, mit der Beschwerden gelöst werden.
• Die Art und Weise, wie eine Beschwerde bearbeitet wird.
• Das Mindset der Service-Mitarbeiter*innen.

Kürzlich habe ich an einem Webinar der CCA teilgenommen, bei dem wir erfuhren, dass die Kosten für die Bearbeitung von Beschwerden in Großbritannien auf einen Rekordwert von 9,24 Milliarden Pfund pro Monat gestiegen sind – eine wirklich schockierende Zahl.

Dabei sind Beschwerden ein wesentlicher Bestandteil der Beziehung zwischen Kundschaft und Unternehmen. Das alte Sprichwort, dass konstruktive Kritik eine gute Sache ist, trifft hier zu. Niemand ist perfekt, und Unternehmen sollten jedes Feedback als Chance sehen, zu lernen, zu reflektieren und sich zu verbessern. Das gilt auch und vor allem für Negatives! Wenn eine Kundin oder ein Kunde darauf hinweist, dass sie oder er in irgendeiner Weise unzufrieden mit den Leistungen des Unternehmens ist, dann wird mit dieser Kritik dem Unternehmen ein wertvoller Hinweis gegeben. Ein Bereich mit Optimierungspotenzial wurde identifiziert und somit eine Chance für Wachstum geliefert.

Kund*innen wissen, dass Unternehmen nicht perfekt sind. Und wenn Unternehmen ihnen zuhören und zeigen, dass sie ihre Hinweise und Meinungen ernst nehmen und sich bemühen, ihnen nicht nur zuzuhören, sondern auch zu handeln, können Marken aus einer unzufriedenen und enttäuschten Person eine Person machen, die sich wertgeschätzt fühlt und am Erfolg des Unternehmens mitarbeitet.

Hier sind meine Top fünf Tipps, wie Sie eine Kundenbeschwerde von etwas das man fürchtet, in etwas mit dem Sie den Service verbessern können, verwandeln kann.

 

1. Beschwerden effizienter bearbeiten

Es kann ziemlich lange dauern, bis die Agent*innen die Beschwerden vollständig erfasst haben. Dazu gehört nicht nur das eigentliche Gespräch mit dem Kunden oder der Kundin, sondern auch die Nachbearbeitung, also die Zusammenfassung des Gesprächs nach dessen Beendigung. Da jeder dieser Schritte manuell von einer Person ausgeführt wird, besteht die Gefahr, dass menschliche Fehler gemacht werden oder sich die Situation aufgrund der zeitlichen Verzögerung verschlimmert, anstatt sich zu entspannen.

Einige Contact Center gehen dieses Problem mit Hilfe von KI und Automatisierung an. Durch den Einsatz von Konversationsautomatisierung bei Live-Interaktionen können Systeme die wichtigsten Aussagen des Kunden herausfiltern und den Agenten dann zum nächsten passenden Schritt weiterleiten.

 

2. Deeskalation risikoreicher oder sensibler Beschwerden

Neben der möglichst effizienten Bearbeitung alltäglicher Beschwerden gibt es Fälle, die sofort deeskaliert werden müssen. Dafür ist ein vorab definierter Prozess unerlässlich. Verfügt das Unternehmen über die Mittel, um eine Deeskalation in Echtzeit oder zu einem angemessenen Zeitpunkt vorzunehmen? Und wie kann sichergestellt werden, dass Kund*innen (die sich möglicherweise in einem sehr aufgeregten Zustand befinden) über die Geschehnisse informiert werden?

Auch hier kann Conversational AI die Antwort sein. Sie analysiert Unterhaltungen in Echtzeit und eskaliert eine Beschwerde in dem Moment, in dem sie automatisch als risikoreich eingestuft wird.

 

3. Nutzen Sie Daten auf intelligente Weise

In Echtzeit gewonnene Erkenntnisse können eine große Wirkung haben. Aber nur, wenn Unternehmen schnell und intelligent darauf reagieren. Unternehmen müssen nicht nur in Systeme investieren, die das Kundenerlebnis direkt verbessern, sondern auch Daten und Erkenntnisse nutzen und lernen, wie sie diese Daten so einsetzen können, dass sie ihre Produkte, Abläufe und Prozesse verbessern.

 

4. Erkennen Sie an, was für Kund*innen wichtig ist

Kund*innen haben Wertedimensionen, Dinge, die ihnen wichtig sind. Wenn eine davon in Frage gestellt, nicht erfüllt oder einfach ignoriert wird, sind sie unzufrieden und beschweren sich (oder schmoren in ihrer Unzufriedenheit vor sich hin und beschließen, zur Konkurrenz zu wechseln). Das betroffene Unternehmen ist vielleicht nicht der Meinung, dass die Beschwerde gerechtfertigt ist, oder teilt die betreffende Wertedimension nicht, das ist jedoch irrelevant.

Haben Kund*innen dann immer Recht? Sicherlich nicht. Aber was sie sind und was sie wollen, muss das Unternehmen respektieren. Sie kommen zu Ihnen, um etwas zu erhalten und Unzufriedenheit ist ein Symptom dafür, dass Sie als Unternehmen dies nicht erfüllen können. Hören sie ihnen also gut zu und lernen Sie die relevanten Wertedimensionen Ihrer Kunden kennen.

Die Frage nach richtig und falsch im objektiven Sinne ist dabei irrelevant. Was Kund*innen wirklich wollen ist, dass sie wertgeschätzt werden und ihre Wertedimensionen anerkannt, respektiert und erfüllt werden.

 

5. Vergessen Sie die menschliche Note nicht

Die Frage, ob ein Serviceangebot durch Technologie oder einen Menschen abgebildet werden soll, ist derzeit in allen Branchen ein weit verbreitetes und heikles Thema. Im Tourismus ist das nicht anders. Die Antwort liegt darin, die richtigen Service-Elemente zu beherrschen und sie zum richtigen Zeitpunkt einsetzen zu können: Mensch, Technik oder eine Kombination aus beiden.

Unternehmen müssen daher strategisch darüber nachdenken, welche Technologie sie einsetzen und wie und wann sie diese zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit nutzen können. Ebenso müssen sie die bestmöglichen Mitarbeiter*innen einstellen, ausbilden und fördern. Dabei geht es nicht darum, dass die Technologie den Menschen ersetzt, sondern darum diese zu nutzen, um den Kolleginnen und Kollegen die Werkzeuge und das Wissen an die Hand zu geben, mit denen sie einen echten Mehrwert für den Kundenservice schaffen können.

 

Die Macht von Beschwerden nicht zu nutzen, wäre fatal

Untersuchungen zeigen, dass 13% der unzufriedenen Kund*innen ihre negativen Erfahrungen mit 15 oder mehr Personen teilen. Das kann heute schnell zu einem Dominoeffekt in den sozialen Medien führen, was sich wiederum direkt auf den Ruf einer Marke auswirken kann.

Die gleiche Studie zeigt, dass sich nur 4 % der unzufriedenen Kund*innen direkt beim Unternehmen beschweren. Bleiben noch 96%, die sich stillschweigend abwenden und schlimmstenfalls direkt zur Konkurrenz wechseln. Es wäre also ein Fehler Beschwerden zu ignorieren. Denn wenn Sie sich mit einem konkreten Feedback auseinandersetzen und das Problem schnell lösen ist es wahrscheinlich, dass es da draußen noch viel mehr Kund*innen gibt, die Sie mit ein und derselben Lösung glücklich machen.

Wenn Sie Beschwerden als Chance zur Verbesserung betrachten – unterstützt durch die richtige Technologie – können Sie zukünftige Beschwerden vermeiden und unzufriedene Kund*innen in loyale Kund*innen verwandeln.