Wie Mobile Apps die Kundenbindung stärken und neue Kunden erreichen

Fast alles regeln wir mittlerweile über unser Smartphone. Abgesehen von Social Media-Aktivitäten, E-Mails, Chats und – ganz „old school“ – vom Telefonieren, nutzen wird mit dem Handy auch diverse Service-Angebote in unterschiedlichen Apps. So werden Arzttermine vereinbart oder abgesagt, Onlinebanking erledigt oder Vertragsangelegenheiten mit verschiedenen Dienstleistern geregelt. Apps spielen dabei eine wichtige Rolle, denn die Nutzung von Services auf den Homepages ist auf dem Smartphone meist mühsam.

Apps als Mittel zur Kundenbindung

Mobile Apps werden für Unternehmen als Kundenservice-Tool immer wichtiger. Gerade bei jüngeren Kund*innen sind sie unverzichtbar und gelten heutzutage als „Muss“ bei der Auswahl der persönlichen Dienstleister. So können Unternehmen mittels mobiler Anwendungen neue Chancen zur Kundenbindung ergreifen.

Apps sind mit dem Smartphone immer und überall dabei. Das heißt, dass Kunden ebenfalls so gut wie ständig erreichbar sind. Ein Firmenlogo, das als App-Icon permanent auf dem Display zu sehen ist, sorgt dafür, dass der Kunde oder die Kundin das Unternehmen buchstäblich immer wieder vor Augen hat – nämlich jedes Mal, wenn er oder sie das Handy zur Hand nimmt. Damit wird automatisch das Marken Branding gestärkt und der Kunde oder die Kundin bleibt mit dem Unternehmen verbunden.

Apps als Mittel zur Neukundengewinnung

In der heutigen Zeit sind die Menschen täglich mit dem Smartphone unterwegs und suchen damit auch nach Unternehmen oder gerade benötigten Dienstleistungen. Die Homepages vieler Firmen sind allerdings oft nicht für die Darstellung im Smartphone optimiert. Eine wenig userzentrierte Optik und lange Ladezeiten führen zu Frust bei den User*innen und sie sind ganz schnell wieder weg.  Eine App dagegen ist auf die Nutzung mit dem Smartphone ausgelegt und optimiert – Kunden finden sich besser zurecht bekommen passgenau Angebote angezeigt und können den Kaufabschluss mit auf Smartphones optimierten Formularen und Klickwegen einfacher abwickeln.

Die wichtigsten Features, die in einer Mobile App integriert sein sollten

Service und Support: Kunden können schnell und problemlos Support- oder Reparaturanfragen über die App stellen. Besonders in Verbindung mit sozialen Medien bieten mobile App-Lösungen einen attraktiven Kommunikationsweg mit Kunden.

Kundenprofil: Über das Profil in der App lassen sich persönliche Vertrags- oder Auftragsangelegenheiten schnell und überall spontan einsehen. Das kann zum Beispiel der Status eines Auftrages oder einer Rechnung sein, eine Übersicht bereits abgeschlossener oder noch offener Angelegenheiten oder die problemlose Änderung persönlicher Daten wie etwa der Postanschrift.

Zahlungsabwicklung: Ist im Profil ein Zahlungsmittel hinterlegt und die Zahlung per App eingerichtet, lassen sich Rechnungen direkt und zügig In-App begleichen, ohne den zusätzlichen Weg übers Onlinebanking gehen zu müssen.

Suchfunktion: Kunden oder Kundinnen, die auf der Suche nach einer bestimmten Dienstleitung oder einem speziellen Produkt sind, werden schnell ungeduldig, wenn sie erst einmal nichts finden. Und nicht immer hat er oder sie Zeit, sich am PC über die Homepage auf die Suche zu machen. Eine unkomplizierte Lösung über eine Suchfunktion in der App des Unternehmens spart viel Zeit und kann entsprechend zu einer schnelleren Kaufabwicklung führen.

Push-Nachrichten: Hierbei handelt es sich um automatisiert gesendete Benachrichtigungen an die Nutzer einer App. Damit kann ein Unternehmen seine Kunden schnell und unmittelbar über wichtige Neuerungen und Angebote informieren. Vorteil: Auch wenn die App nicht aktiv ist, kommen Push-Nachrichten an und werden angezeigt. 

FAQs: Wie auf der Homepage eines Unternehmens lassen sich die FAQs auch in der entsprechenden App integrieren. So erhalten Kunden jederzeit schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen, was ebenfalls zu einer positiven User-Experience führt und so die Kundenbindung stärkt.

Chat: Wenn eine Frage nicht in den FAQs beantwortet wird, kann sich der Kunde direkt in der die App mittels Chatfunktion an den Kundenservice wenden. Für die Beantwortung kann schnell und effektiv auf Chatbots gesetzt werden.

Die passenden Funktionen einzusetzen, ist noch nicht alles. Das Projekt „mobile App“ sollte auf jeden Fall gut durchdacht und sorgfältig geplant werden.

Die richtige Zielgruppe bestimmen

Was genau mit der Mobile App erreicht werden soll, hängt nämlich vom jeweiligen Unternehmen und der anvisierten Zielgruppe ab. Wichtig ist, dass vor der App-Entwicklung ein Konzept erstellt wird. Hierin werden sowohl Ziel- und Zielgruppendefinition als auch die Darlegung der Mehrwerte erörtert. Sinnvoll ist es, wenn bei der Konzepterstellung alle Beteiligten im Unternehmen teilnehmen – also sowohl die Fach- als auch die IT-Abteilung sowie die Fachleute für Datenschutz.

Eine App gemeinsam mit Fachleuten entwickeln

Eine mobile App zu entwickeln und schließlich aufzusetzen ist aufwändig und braucht entsprechende Fachkompetenz. Die entstehenden Kosten können stark variieren, da der zeitliche Aufwand sowie die Komplexität und der Umfang der Funktionen ausschlaggebend für den Preis sind. Expert*innen finden sich bei professionellen Agenturen. Wir bei Capita Europe haben bereits Erfahrung auf diesem Gebiet und für einen Kunden aus der Telekommunikationsbranche eine solche App entwickelt. Mehr zu diesem Best Practice-Beispiel im Interview mit unseren Fach-Kollegen.