Wettbewerbsvorteile durch Wissensmanagement im Customer Care

Cindy Benker weiß, wovon sie spricht, wenn es um die Aufbereitung und Bereitstellung von Wissen für Kunden-Service-Teams geht. Seit geraumer Zeit beschäftigt sich die Managerin Digital Solutions eingehend mit diesem Thema. Als gelernte Kauffrau für Dialogmanagement stand sie zu Beginn ihrer Karriere noch selbst im direkten Kontakt mit Kunden. Aus dieser Zeit mitgenommen hat sie eine sehr konkrete Vorstellung darüber, welche Informationen wie gesammelt, kanalisiert und aufbereitet werden müssen, damit dieses Wissen in Serviceprojekten zum entscheidenden Vorteil für Kundenunternehmen werden kann.

Die systematische Aufbereitung von Wissen im Customer Care kann mehrere Ziele bedienen. Zum einen geht es darum, Servicemitarbeitenden die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um Kundinnen und Kunden an den Channels bestmöglich weiterzuhelfen. Zum anderen braucht es entsprechend aufbereitetes Wissen, um digitale Anwendungen wie Chatbots zu gestalten oder Tools, die mit KI arbeiten, anzulernen. Ein dritter Aspekt kann sein, das gesammelte Wissen zu nutzen, um daraus zielgerichtete Marketingmaßnahmen abzuleiten.

Für Cindy Benker, Managerin Digital Solutions bei Capita, steht fest, dass der Zugang zu Wissen die Basis für alles schafft: „Unsere Welt wird zunehmend komplexer. Informationen helfen uns, dass wir uns dennoch zurechtzufinden. Allerdings nur dann, wenn diese auch sinnvoll miteinander verknüpft werden können. Dann kann Wissen wachsen.“ Ein Unternehmen, das diesen Zusammenhang schon früh verstanden hat, ist aus ihrer Sicht der Versandriese Amazon. Dort wird die komplette Customer Journey auf der Grundlage von Informationen gesteuert. Das Prinzip, mit dem Amazon so erfolgreich aufgebaut wurde, basiert also auf automatisiertem Wissen. Ein Ansatz, der nach Auffassung von Cindy Benker auch im Kundenservice von Unternehmen greifen sollte: „Wenn ich erst einmal eine sehr gute Quelle an Informationen habe, können Kunden, aber auch die Mitarbeitenden im Service davon profitieren. Für standardmäßige Fragen sollten Kundinnen nicht mehr zum Hörer greifen müssen. Wenn aus Information Wissen geschaffen wird, lassen sich entsprechende Self-Service-Angebote aufsetzen, damit Kunden smarter an die von Ihnen benötigte Information gelangen. Das bedeutet also: Wenn ich als Unternehmen über eine sehr gute Wissensquelle verfüge, kann ich damit nach Bedarf einen Service-Bot aufsetzen, um Fragen einfach beantworten zu lassen. Das schafft Raum, den die Servicemitarbeitenden zur Beantwortung komplexerer Fragestellungen nutzen können. Da ist die Empathie der Mitarbeitenden gefragt. Und die wird bisher noch von keiner digitalen Anwendung ausreichend abbildet.“  

Um regelmäßig zu schauen, wie gut das Wissensmanagement in Projekten bei Capita aufgesetzt ist, macht sich Cindy Benker gerne auch mal direkt vor Ort bei den Serviceteams ein Bild: „Hin und wieder gehe ich durch die Reihen bei den Kolleginnen an den Channels, setze mich daneben, um zu sehen, an welchen Stellen die Unterstützung für die Teams weiter angepasst werden kann und welche Anliegen für ein Self-Service-Angebot infrage kämen. Es gibt schon sehr komplexe Projekte, bei denen tagtäglich neue Informationen auflaufen, die unsere Mitarbeiterinnen sich zeitnah als Wissen aneignen müssen. Regelmäßige Anpassungen im Wissensmanagement sind da ein Muss.“

Hinzukomme beim Thema Wissensmanagement, dass es von verschiedenen Perspektiven aus funktionieren müsse, erklärt Cindy Benker weiter: „Da ist die der Kundenberaterinnen und Kundenberater und die der Kundinnen und Kunden. Entsprechend nutzerbasiert muss Wissen aufbereitet vermittelt werden.“  Wie wichtig das zentrale Kuratieren von Informationen ist, dürfte nach Ansicht der Digital Solutions Managerin auch klar werden, wenn man einmal darüber nachdenke, wie hoch die Fluktuation bei Mitarbeitenden heutzutage sei: „Was ist denn, wenn Mitarbeitende irgendwann krankheitsbedingt länger ausfallen oder das Unternehmen verlassen? Wie bekommt man dann effektiv und ohne hohen Zeit- und Kostenaufwand Nachfolger an Board? Mit dem Management im Bereich Wissen, das wir bei Capita installiert haben, kriegen wir unsere Mitarbeiterinnen in jedem Projekt innerhalb kürzester Zeit fit. Das spart enorme Ressourcen und sorgt zudem für ein stabiles Serviceerlebnis bei den Kunden. Und mal ganz davon abgesehen: Die Arbeit an den Channels macht den Kundenberaterinnen und Kundenberatern doch auch mehr Spaß, wenn ihnen alles zur Verfügung steht, was sie brauchen, um einen guten Job zu machen.“

Wie aber fängt man es an, bestehendes oder auch neues Wissen zu strukturieren und an den Service anzubinden? „In der Regel haben Kundenunternehmen, wenn sie zu uns kommen, immer schon irgendein System, das zur Sammlung von Informationen genutzt wird. Das sind nicht notwendigerweise Wissensmanagementsysteme. Oder aber es sind welche, die sehr komplex bis kompliziert sind. Nicht immer sind die großen Namen, die den Markt in diesem Bereich beherrschen, auch zielführend. Für uns ist wichtig, dass wir mit etwas arbeiten, dass wir auch an bestehende Systeme anbinden können“, erläutert Cindy Benker. Aus dieser Erfahrung heraus habe sich Capita ein System gesucht, das sowohl den Menschen, die Wissen kuratieren möchten, als auch jenen, die es nutzen sollen, zum Vorteil gereicht. Mit Matterial sei man schließlich fündig geworden, erzählt Cindy Benker begeistert: „Ich war sofort positiv überrascht und habe schnell mit den ersten Kunden dazu gesprochen. Die haben meinen Eindruck vom Tool bestätigt. Seither ist es im Einsatz. Manche Unternehmen buchen das ganze Paket bei uns inklusive dauerhaftem Management. Bei anderen unterstützen wir dabei, das Tool effektiv zu nutzen. Das bedeutet: Wir administrieren das Setup und geben Workshops, wie die Texte gestaltet sein sollten, damit die Servicemitarbeitenden davon bestmöglich profitieren. Die Hoheit des Wissensmanagements verbleibt aber im Unternehmen.“

Dieses Vorgehen spiegelt einen grundsätzlichen Ansatz bei Capita Europe wider. „Wir versuchen immer, Lösungen zu finden, die individuell passen – fürs Unternehmen und dessen Kostenstruktur, den Endkunden und die Mitarbeitenden im Service“, fasst Cindy Benker diesen zusammen.

Heruntergebrochen ergeben sich für Cindy Benker durch ein gutes Wissensmanagement im Service fünf wesentliche Benefits:

• Es liefert das Fundament für neue Ideen,
• verringert Abstimmungsaufwände in Unternehmen,
• hilft dabei, Initialschulungen von neuen Mitarbeitenden schneller umzusetzen,
• fördert das selbstständige Arbeiten in den Teams und
• spart insgesamt Zeit und damit Geld.