Verbesserung der Customer Experience durch asynchrones Messaging (ASM)
Date Published
10/08/2023
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5 Minuten
Kommunizieren Sie mit Ihren Kund*innen über den Kanal, den sie am besten kennen und schätzen
In der heutigen Zeit erledigen wir am liebsten alles über unsere Mobiltelefone. Wir surfen, shoppen, chatten, tauschen Videos und Bilder aus, buchen Urlaube, streamen Serien und Filme.
Aber warum greifen wir immer noch zum Telefon oder öffnen einen Browser, wenn es darum geht, das günstigste Angebot zu finden oder ein Problem gelöst zu bekommen? Wieso ist die Funktionalität einer heruntergeladenen App, im Vergleich zum Telefon oder einer vollwertigen Website begrenzt?
Die Telekommunikations- und Medienunternehmen gehören zu den fortschrittlichsten Unternehmen im Bereich der mobilen digitalen Kommunikation weltweit und stellen sogar das Gerät zur Verfügung, das diesen "bevorzugten Kanal" leicht zugänglich macht. Doch stattdessen sind es die Fintechs, die bei der mobilen und digitalen Adaption von Sales und Service den Ton angeben.
Eine Analyse der Gründe, warum Mobilfunkkund*innen ihren Anbieter kontaktieren ergab, dass über 60 % der Sprachkontakte leicht auf einen Messaging-Kanal verlagert werden könnten, was die Kundenzufriedenheit erhöhen (und nicht verringern) würde.
In einer kürzlich durchgeführten Studie bei einem großen Capita-Telekommunikationskunden wurde festgestellt, dass 93 % der Kundenkontakte eine höhere CSAT (Kundenzufriedenheit) über den Messaging-Kanal als über den Sprachkanal erzielen.
Und ein neuer Bericht von Kustomer, bei dem mehr als 3.000 Verbraucher*innen unterschiedlichen Alters weltweit befragt wurden, um Trends in der Customer Experience (CX) zu erforschen, ergab, dass Marken ihre Kommunikation jetzt ändern sollten, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Die Verbraucher*innen nannten insbesondere Social Messaging (46 %), WhatsApp (38 %) und SMS oder Textnachrichten (39 %) als Kanäle, die sie ihrer Meinung nach in den nächsten fünf Jahren eher für die Kommunikation mit Marken nutzen werden.
Die Studie zeigte unter anderem, dass nur 39 % der Verbraucher*innen mehrmals am Tag ihr Postfach prüfen und auf E-Mails antworten. Dagegen antworten 52 % der Befragten auf Textnachrichten oft direkt nach deren Eingang.
Wie Digitalisierung einen großen Einfluss haben kann
Die Digitalisierung ist ein wichtiges Ziel für Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundenbetreuung verbessern und gleichzeitig die Kosten für die Kundenbetreuung drastisch senken möchten.
Erst vor kurzem hat ein Auftraggeber von Capita den bevorzugten digitalen Kommunikationskanal für seine Kundinnen und Kunden von Live-Chat auf asynchrones Messaging (ASM) umgestellt. ASM liefert nun die höchste CSAT (Kundenzufriedenheit) und Fall-Lösungsquote aller verfügbaren Kundenkanäle. Vor 2018 nutzte das Unternehmen nur den Live-Chat, ohne jegliches Messaging. Bis 2022 wurde eine Umstellung auf 30 % Live-Chat und 70 % Messaging vorgenommen.
Digitaler Kanal der Wahl
Livechat
Messaging
Bis 2018
100%
0%
2022
30%
0%
Wir verbessern stetig die Effektivität und Zugänglichkeit des Messaging-Kanals für Kunden, unter anderem mit unserem Pre-Chat-Service. Hierbei werden Kunden von einem Bot auf der Website bewertet und gegebenenfalls zur Selbsthilfe/FAQ weitergeleitet. Oder sie werden aufgefordert, die Client-App für Messaging herunterzuladen und darüber informiert, dass sie keine "sofortige Antwort" erwarten können, damit klar ist, dass es sich nicht um einen Live-Chat-Kanal handelt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass asynchrones Messaging im Vergleich zu anderen digitalen Kanälen, wie z. B. Chat, nachweislich zu einer höheren CSAT (Steigerung um 30 %), einer höheren Fall-Lösungsquote (bis zu 88 %) und einer geringeren Arbeitsbelastung bei den Mitarbeiter*innen führt (weniger Nachrichten pro Kontakt). Durch die Zeit, die für die Vorbereitung von Antworten zur Verfügung steht, kann der Schwerpunkt des Messagings nun auch auf der Vorwegnahme künftiger Anfragen und deren Beantwortung in der gleichen Interaktion liegen. So werden künftige Kontakte vermieden.
Mehr als nur ein zusätzlicher Kanal
Es gibt wesentliche Unterschiede zwischen Messaging und Live-Chat. Unsere Chat-Berater*innen mussten sich beispielsweise einer gezielten Umschulung unterziehen, um Chat-Gewohnheiten abzulegen und einen proaktiveren Engagement-Ansatz im Messaging zu entwickeln:
Für Berater*innen
Für Kund*innen
- Andere Fähigkeiten erforderlich: Die Berater*innen mussten sich die im Chat geforderte Fähigkeit zu kurzen, locker/informellen, Nachrichten abgewöhnen.
- Anderer Stil der schriftlichen Interaktion: Ausführliche schriftliche Antworten, um sicherzustellen, dass die Frage für die Kundin oder den Kunden vollständig beantwortet ist.
- Anderer Stil der Interaktion: Die Kundin oder der Kunde erhält vollständige schriftliche Antworten mit zusätzlichen Informationen darin.
- Andere Erwartungshaltung: Keine Notwendigkeit einer Identifizierung der Person, bei Verwendung eines registrierten Mobiltelefons. Vorwarnung, keine „sofortige“ Antwort zu erwarten.
Nachhaltiges Gespräch: Die Berater*innen antizipieren künftige Kundenanfragen und geben umfassendere Antworten, um die Problemlösung und die Kundenzufriedenheit zu steigern (weniger Wiederholungskontakte).
Das Ergebnis sind höhere Fall-Lösungsquoten dank der automatisierten digitalen Kanalisierung der Anfragen sowie weniger Nachrichten, die zur Lösung eines Problems benötigt werden. ASM erzielt die höchste CSAT (Kundenzufriedenheit) aller Kontaktkanäle bei Telco-Kund*innen und viel geringere Kosten als beim Chat.
Es gibt eine richtige und eine falsche Art, ASM anzubieten
Das Angebot eines "Beraters in der Westentasche" kann aus folgenden Gründen zu einer erhöhten Nachfrage führen:
- Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden, dass er einen "Berater in der Westentasche" hat, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und jede Anfrage beantwortet
- das Angebot von ASM über eine App erfordert einen Download, und die geringe Bereitschaft in der Vergangenheit hierzu, könnte die Nutzung eines solchen Angebots behindern
- die "always on"-Funktion schafft zusätzliches Anfragevolumen, anstatt die Auslastung anderer, bestehender Kanäle zu reduzieren
- ohne Filter-Dialoge kann die Erwartung entstehen, dass der Kanal für jede Anfrageart genutzt werden kann
- All diese Aspekte können eine unrealistische Erwartungshaltung schaffen, die zu Unzufriedenheit bei Kundinnen und Kunden mit dem Dienst führen kann.
Die Optimierung der Effektivität von Messaging ist ein laufender Prozess
Die wichtigsten Faktoren für die Optimierung der Effektivität sind:
- die Anzahl der zur Verfügung gestellten Messaging-Kanäle (z. B. Messenger, WhatsApp, unternehmenseigene App)
- der Grad der Automatisierung (z. B. kann ein 24/7-Service durch den Einsatz von KI außerhalb der Geschäftszeiten geschaffen werden, indem einfache Prozesse innerhalb des Messaging-Kanals automatisiert werden)
- welchen Kund*innen zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Zweck der Messaging-Kanal angeboten wird (z. B. sind Verkaufschancen, komplexe Anfragen und Beschwerden in anderen Kanälen möglicherweise besser aufgehoben)
Jeder dieser Faktoren wird den Grad der Akzeptanz durch die Kundschaft, die Handlungsfähigkeit der Beraterinnen und Berater sowie die Kosten für das Unternehmen beeinflussen.
Messaging kann außerdem zur Bestimmung des am besten geeigneten Kanals für verschiedene Kundenanfragen eingesetzt werden. So können dem Messaging vorgeschaltete Bots erkennen, welches Problem oder Anliegen eine Kundin hat und sie z.B. wie folgt weiterleiten:
- Die Kundin wird darüber informiert, dass sie einen Anruf im Contact Center tätigen soll.
- Die Kundin führt ein ASM-Gespräch mit einem Agenten bis zur fallabschließenden Lösung
- Die Kundin bleibt im Gespräch mit einer automatisierten BOT/AI und es wird eine Lösung gefunden
- Es wird ein Termin für einen spezialisierten Agenten gebucht, der die Kundin anruft, um die Frage zu klären
- Oder die Kundin geht zu einem videogestützten Gespräch über, um das Problem zu lösen.
So kann die geeignetste Route für jede Art von Anfrage durch eine intelligente Kanalisierung der Kontakte gefunden werden.
Vorteile für Kundenbetreuer*innen
Laut einer Studie von Bulb Tech haben Agent*innen, die ASM nutzen, bis zu dreimal mehr Zeit (verglichen mit Standard Live Chat), um auf Anliegen zu reagieren, bevor die Kundenzufriedenheit beginnt zu sinken. Das bedeutet, dass Agent*innen in einer schnelllebigen CX-Umgebung deutlich weniger unter Druck stehen, auf unangemessene Erwartungen zu reagieren. Eine effektive, frühzeitige Festlegung der Kundenerwartungen ist der Schlüssel zu einem Service, den Kund*innen zu schätzen weiß.
Messaging ist zum „go-To“ CX-Kanal geworden
Kund*innen wollen mit Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen und den von ihren präferierten Zeiten interagieren, weshalb Messaging derzeit der am schnellsten wachsende Kanal im Kundenservice ist. Die Bereitstellung nahtloser Interaktionen ist der Schlüssel zur Kundenbindung, insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen wie der Telekommunikationsbranche.
Kund*innen versuchen sich in der Regel auch erst selbst zu helfen oder Informationen zu finden - machen Sie es ihnen also so einfach wie möglich. Mit intelligenter Automatisierung können Kund*innen einfache, transaktionale Aufgaben selbständig erledigen, so dass sich Ihre Mitarbeiter*innen auf komplexere Anfragen konzentrieren können, die einen menschlichen Kontakt erfordern.
ASM ist nur einer der Trends, den wir im Bereich Customer Experience vorhersagen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Sie im Jahr 2023 erwartet, welche Erkenntnisse diesen Trends zugrunde liegen und was dies für Ihr Unternehmen bedeutet, lesen Sie unser Insight zu den CX-Trends 2023.