Social Media in der Kundenservice-Strategie

Kunden und Kundinnen nutzen Social Media-Plattformen, um sich mit Unternehmen zu verbinden. Sie suchen produkt- und dienstleistungsnahe Informationen oder möchten schnell und unkompliziert Antworten auf Fragen erhalten. Damit der Kontakt und Austausch via Social Media die Kunden nachhaltig binden, gilt es ein paar Aspekte zu beachten.
 

Darum ist Social Media im Kundenservice so wichtig

Es gibt viele Gründe für Unternehmen, Social Media und deren Messenger Dienste in ihren Kundenservice zu integrieren. Alle Plattformen – von Facebook bis Twitter über Instagram und inzwischen auch TikTok – eingeschlossen. Spätestens seit der Pandemie. Gerade in diesem Zeitraum sind die Nutzungszahlen im Bereich Social Messaging und Social Media von Unternehmen situationsbedingt enorm gestiegen. Haben Kunden während dieser Zeit den Eindruck erhalten, dass Social Media für sie im Kontakt mit einem Unternehmen gut funktionieren, ist es wahrscheinlich, dass sie diesen Weg weiterhin nutzen. Eine Befragung von Sprout Social aus 2021 spricht eine eindeutige Sprache. Demnach bevorzugen 78 Prozent der Kunden Marken, mit denen sie eine positive Erfahrung via Social Media hatten. 77 Prozent können sich aufgrund dessen sogar einen Wechsel vom Wettbewerber vorstellen.   

Kundenservice in den sozialen Medien anzubieten, liegt also auf der Hand. Zu den wichtigsten Gründen aus Sicht von Unternehmen, eine Social Customer Care-Strategie zu implementieren, gehören die folgenden fünf:

1. Schnelle Reaktionszeiten
   Mit Social Media können Unternehmen in aller Regel schneller auf die Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden reagieren und zeitnah Lösungen anbieten. Das steigert die Kundenzufriedenheit. Gerade jüngere Kundengruppen stehen dem sehr offen gegenüber.
    
2. Direkte Verbindung zu Kunden
   Social Media ermöglicht es den Unternehmen, eine umgehende Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen und auf diese Weise auch direktes Feedback und Anregungen von ihnen zu erhalten.
    
3. Stärkung der Kundenbindung
   Durch den regelmäßigen Austausch mit Kunden auf Social Media festigen Unternehmen die Beziehung und so die Kundenbindung zu diesen.
    
4. Erhöhung der Markenbekanntheit
   Mithilfe von Social Media erhöhen sie die Bekanntheit von Produkten, Dienstleistungen oder der Marke allgemein. Durch den gezielten Austausch mit Usern und die Verbreitung von relevanten oder unterhaltsamen Inhalten kann das Image insgesamt verbessert werden.
    
5. Kosteneffizienz
   Social Media stellen eine vergleichsweise kosteneffiziente Methode dar, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback zu erhalten. Niemand ruft extra bei einer Hotline an, um ein Lob auszusprechen. Auf den Social Media-Plattformen ist dies sehr einfach.

 

Erste Schritte für erfolgreiches Social Customer Care

Um Social Media erfolgreich in die Customer Care-Strategie von Unternehmen zu integrieren, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Im ersten Schritt steht die Einrichtung der Social Media-Präsenzen auf den relevanten Plattformen. Dafür müssen Fragen beantwortet werden wie: Wo finde ich welche Zielgruppen? Mit welchen Inhalten kann ich sie dazu bewegen, meine Social Media-Seite zu liken und den angebotenen Service zu nutzen? Soll es reiner Support-Channel sein? Optisch wie auch inhaltlich muss das Angebot verständlich, nutzerzentriert und überzeugend gestaltet sein.

Ist das Setup der Kanäle beschlossen, werden Social Media-Richtlinien erarbeitet. Diese definieren, welche Art von Inhalten auf den verschiedenen Plattformen veröffentlicht werden sollen und wie das Unternehmen auf Anfragen, Lob oder Kritik reagieren wird.

Auch für die User*innen sollte ein Leitfaden für die Kommunikation mit dem Unternehmen erstellt werden. Freundlich formuliert wird damit sichergestellt, dass beleidigende, rassistische oder verletzende Inhalte jedweder Art gegenüber den Mitarbeitenden an den Servicekanälen unerwünscht sind. Wer dagegen verstößt, kann mit gutem Gewissen angemahnt oder auch blockiert werden. Ein gutes Beispiel für eine solche Netiquette findet sich bei der Deutschen Bahn AG.

Im Anschluss werden die Channels an die Teams und Tools im Customer Care angebunden. Hierfür stehen inzwischen viele gute Anbieter zur Verfügung.

 

Management Tools müssen bestimmte Anforderungen erfüllen

Ein solches Social Media Management Tool für den Kundenservice muss eine Reihe von grundlegenden Funktionen bieten, um die Kommunikation effizient und erfolgreich zu gestalten. Zu den wichtigsten Anforderungen gehört ein integriertes Ticketing-System. Damit werden die Anfragen und Beschwerden von Kunden verwaltet und priorisiert.

Eine weitere Anforderung an ein solches Tool ist die Unterstützung automatisierter Workflows. Auf diese Weise wird die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden optimiert – bestenfalls mit Blick auf kurze Reaktionszeiten und Zuweisungen an feste Ansprechpartner. Auch sollten mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an einem Ticket arbeiten und sich so gegenseitig unterstützen können.

Ebenfalls unerlässlich: Analyse- und Reporting-Features. Nur so lässt sich der Kundenservices aktiv messen und bei Bedarf optimieren. Denn: Wer Anfragen seiner Kundschaft via Social Media unbeantwortet lässt, verspielt den Vertrauensvorschuss.

 

Social Listening ist Pflicht, nicht Kür!

Die Channels sind implementiert, das Team ins Tool angebunden und mögliche Schnittstellen zu den Datenbanken erstellt? Dann geht es im nächsten Schritt ans Monitoring. Das bedeutet, dass die Social Media-Kanäle regelmäßig auf Erwähnungen überprüft werden. Auf diese Weise kann rechtzeitig auf Probleme reagiert werden – das gilt natürlich in besonderem Maße für negative Meinungen oder Beschwerden. Zu argumentieren, dass Social Media dann doch eher eine Gefahr für die Reputation darstellt, verfängt dabei nicht. Im Gegenteil: Wenn Kunden und Kunden direkt auf den Unternehmenskanälen einen Ansprechpartner finden, ist die Wahrscheinlichkeit, den Unmut irgendwo im Netz zu äußern, weit geringer.

Positiv betrachtet hilft das Monitoring im Social Customer Care dabei, ein tieferes Verständnis von Kundenbedürfnissen und -wünschen zu erhalten, um Dienstleistungen, Produkte, aber auch die Inhalte auf den Channels daran weiterzuentwickeln und zu erarbeiten.

 

Konsequente Professionalität auch im Kundenkontakt via Social Media

Die Mitarbeitenden an den Social Channels spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrung. Nicht anders als bei anderen Servicekanälen auch benötigen sie umfassende Kenntnisse in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Gleiches gilt für den sicheren Umgang mit dem Management Tool. In jedem Fall sollten sie darüber hinaus ein gutes Grundverständnis zur Funktionsweise von Social Media insgesamt und zu den jeweiligen Plattformen mitbringen. Trotz der niedrigschwelligen und oftmals locker wirkenden Kommunikation gilt es auch auf den Social Channels, einen freundlich- professionellen Ton zu wahren. Der Faktor Empathie spielt gerade in Social Media nochmal eine besondere Rolle.

Damit Kunden auf ihre Anfragen oder Kommentare eine zeitnahe Reaktion erhalten, muss das Teams so aufgestellt sein, dass sie in einem angemessenen Zeitrahmen reagieren können. Ist das nicht möglich, kann bei vielen Plattformen eine automatisierte Abwesenheitsnotiz als erste Reaktion an die Kunden gesendet werden. Eine weitere Möglichkeit bietet die Anbindung von Chatbots, die einfache Standardantworten übermitteln, oder mitteilen, dass sich zeitnah ein Servicemitarbeitender melden wird. Wird dann noch KI-Technologie angebunden, die in der Lage ist, die Texteingaben von Kunden zu „verstehen“ und im Bedarfsfall an menschliche Kollegen zu übergeben, verläuft die Supporterfahrung reibungslos.

Zu guter Letzte ist da noch das Thema Datenschutz. Der muss selbstverständlich auch und besonders in Social Media von den Servicemitarbeitenden strikt einhalten werden.

 

Social Customer Care: Gekommen, um zu bleiben

Allen die jetzt noch tiefer in das Thema einsteigen möchten und nach weiteren Argumenten für eine Social Customer Care-Strategie suchen, empfehlen wir einen Blick in die weitreichende Statistik-Sammlung von Social Sprout. Spätestens dann, wenn das Thema Metaverse im Bereich Social Commerce an Relevanz gewinnt, wird Social Customer Care unumgänglich.