Lean, smart und agil: 4 Fragen an CBO Cindy Benker

Erfahren Sie in unserem Interview mit Cindy Benker – seit Kurzem Chief Business Officer und Aufsichtsrätin bei Capita Customer Services –, wie das Unternehmen seinen internen Transformationsprozess vorantreibt und gleichzeitig den Faktor Mensch verstärkt in den Fokus rücken wird.

Alexa Brandt: Zunächst einmal Glückwunsch zur neuen Position, liebe Cindy, zur neuen Position als CBO und Aufsichtsrätin bei Capita Customer Services. Kannst du kurz erklären, worin sich Deine alten Aufgaben zu den neuen unterscheiden werden?

Cindy Benker: Bisher war ich in meiner Funktion als Managerin Digital Solutions damit betraut, digitale Lösungen für unsere Kund*innen zu finden. Das heißt, ich habe mich im Fokus um Themen wie Prozessoptimierungen, Prozessumstellungen, Digitalisierung oder auch Automatisierungen und alles, was da hineingehört, gekümmert. Aber eben immer nur für die Unternehmen, die unsere Service-Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Technologie war und bleibt auch zukünftig mein Steckenpferd. Was mir darüber hinaus auch immer schon wichtig war und dieses Motiv wird meine Arbeit ebenfalls weiter begleiten: Ich möchte die Menschen bei Capita miteinander verbinden, mit ihnen arbeiten und sie dabei unterstützen, sich fortwährend zu entwickeln, damit das Team als Ganzes wachsen kann.

Diesen Capita-internen Transformationsprozess werde ich in meiner neuen Position zusammen mit einem ausgewählten Team für unser Unternehmen gestalten. Im Zuge der vergangenen drei Jahre sind wir uns nochmal stärker darüber bewusst geworden, dass auch wir uns als Unternehmen nur dann weiterentwickeln werden, wenn wir die Menschen, die bei uns arbeiten, in den Mittelpunkt stellen. Konkret bedeutet das, im ersten Schritt unsere bestehenden internen Strukturen und Prozesse zu hinterfragen und uns dann gemeinsam in die nächste Entwicklungsstufe zu bringen. Zusammenbringen, um gemeinsam nach vorne zu gehen, das ist der Leitgedanke. Und darauf freue ich mich.

Alexa Brandt: Das ist interessant, wenn man bedenkt, dass gerade alle von KI und Automatisierung sprechen. Wie passt da Eure Bestrebung hinein, die Menschen bei Capita wieder stärker in den Fokus zu rücken? Wie wirst Du gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen diesen Prozess gestalten?

Cindy Benker: Mit diesem Ansatz verfolgen wir konsequent Capitas Positionierung: „Driven bei Data, enabled by Technology, powered by People“. Technik und Daten sind also ein wichtiger Teil unserer DNA und wir sind hier auch weiterhin bestrebt, immer auf dem neusten Stand zu bleiben. Das andere sind die Menschen, und die möchten motiviert werden. Das funktioniert gerade im Konzernzusammenhang heutzutage am besten, indem zum einen alle Bereiche wieder stärker miteinander verknüpft und Prozesse verschlankt werden. Das in Kombination mit digitalen Technologien wird uns helfen, zum einen weiterhin so nah dran am Markt zu bleiben, wie wir es sind. Zum anderen schaffen wir es auf diese Weise, unsere Kundenprojekte noch effektiver zu gestalten und gleichzeitig die wichtige Arbeit unserer Teams an den Kontaktpunkten zu Kundinnen und Kunden insgesamt weiter zu schärfen. Indem wir unsere eigenen Strukturen auf die Zukunft ausrichten, können wir das im Schulterschluss auch für unsere Kund*innen tun. Für die Kolleginnen und Kollegen werden wir Impulse setzen, damit alle sich in diesem Prozess wiederfinden. Lean, smart und agil lautet die Zukunftsformel.

Alexa Brandt: Aus vorausgegangenen Gesprächen mit dir für die Capita Insights weiß ich, dass du dich zum einen gerne in innovative Ideen reinfuchst, und zudem immer sehr nah dran an den Teams arbeitest. Wird es durch deinen erweiterten Aufgabenbereich ausreichend Raum für die benötigten Zeitfenster geben?

Cindy Benker: Natürlich werde ich das Thema Innovation bei Capita Deutschland weiter vorantreiben und Input liefern. Zum anderen – denn so kennen und schätzen mich die Kolleginnen und Kollegen von den Teams vor Ort – möchte ich auch weiterhin nah an den Menschen bleiben, die bei uns tagtäglich an den Channels exzellenten Kundenservice für die Kund*innen unserer Auftraggeber leisten. Das ist und bleibt die Basis. Ich mag es, mit den Teams zu arbeiten und alle in die DNA von Capita zu integrieren. So stelle ich mir ein vitales und zukunftsgerichtetes Customer Excellence Ökosystem vor. Unser USP dabei ist klar: Wir haben über 30 Jahre Erfahrung als Unternehmen in den Bereichen Kundenservice und Customer Experience. Das ist eine starke Grundlage. Hinzu kommt der ganze Bereich der Transformation, den wir in den letzten Jahren etabliert haben. Dazu gehören unsere Berater*innen, Projektleiter*innen und alle Menschen, die stetig daran arbeiten, digitale Lösungen zu finden und das Partnermanagement so auszubauen, dass wir auch zukünftig die besten und innovativsten Lösungen für unsere Kundinnen und Kunden anbieten können. Genau das ist es, was diese zunehmend an uns schätzen: Dass wir mit ihnen eine Partnerschaft eingehen und ganzheitlich exzellenten Kundenservice sowie digitale und Prozessunterstützung liefern.

Alexa Brandt: Wie motiviert man denn die Kolleginnen und Kollegen, bei diesem Transformationsprozess mitzugehen?

Cindy Benker: Ich denke, das geht in erster Linie über eine wertschätzende und persönliche Kommunikation. Gestern zum Beispiel war ich in Berlin, um mich mit einer Reihe Kolleginnen und Kollegen vor Ort auszutauschen. Keine große Agenda, sondern ein recht spontanes Zusammenkommen, wie man es im Privaten bei guten Freunden oder der Familie kennt. Auch unser CEO Bob Buiaroski, der seit dem 1. Januar 2023 auch für Deutschland verantwortlich ist, besucht regelmäßig die Teams an unseren deutschen Standorten. Weil auch er es wichtig findet, die Menschen persönlich kennenzulernen und ihre Herausforderungen zu verstehen, sodass wir alle gemeinsam gestärkt die Zukunft von Capita gestalten können.

Daneben werden wir digitale Tools und Innovationen implementieren, um wie gesagt unsere internen Prozesse zu verschlanken oder auch um einheitliches Wissen zu vermitteln. Mal ein Beispiel: Es wird eine App geben, mit der die Kolleg*innen zukünftig ganz einfach und unkompliziert ihre Reisekosten abrechnen können. Viele kleine Bausteine für das große Ganze. Daneben wird Speech Recognition zur Authentifikation der Mitarbeitenden ein großes Thema spielen – sowohl für diese selbst, um jederzeit remote arbeiten zu können, insofern ein Projekt von Kundenseite aus dies zulässt. Aber auch für unsere Kundinnen und Kunden ist diese Sicherheitsstufe ein Pluspunkt.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei unserem Transformationsprozess wird es sein, den Mitarbeitenden klarzumachen, dass wir in dynamischen Zeiten leben und es keinen Prozess mit klarem Ende geben wird. Das bedeutet unter anderem auch, Dinge auszuprobieren oder auch wieder zu verwerfen, wenn etwas in der Praxis nicht so funktioniert, wie von uns gewünscht. Mit diesem Mindset wird es allen möglich, einen Beitrag zu leisten.