Inspiration und Information: TikTok as a Service
Date Published
27/10/2022
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10 Minuten
Tanzen Sie gerne? „Komische Frage!“, denken Sie jetzt vielleicht und „Sollte es bei den Capita Insights nicht um Themen wie Kundendialog und Kundenservice gehen?“ Keine Sorge. Sie sind hier richtig! Im Folgenden möchten wir Ihnen zeigen, wie die einst als Musical.ly gestartete Content-Plattform TikTok auch für Service-Themen interessant werden kann. Dass die junge Generation die Herausforderungen im Kundenkontakt neu definiert, darüber hatten wir ja bereits an anderer Stelle berichtet.
Von der reinen Spaß-App zum angesagtesten Netzwerk von jungen Zielgruppen
2018 wurde aus der Lippensynchronisations-App Musical.ly die Kurzvideo- und Social-Plattform TikTok. Mithilfe dieser Anwendung können User weltweit die Clips anderer ansehen und teilen oder eigene Videos aufnehmen und kreativ gestalten. Mithilfe einer Vielzahl an integrierten Effekten, wie man sie auch von Instagram kennt, kann so jeder schnell und unkompliziert zum Creator werden.
Immer mehr Unternehmen, Institutionen oder auch Medienhäuser nutzen die Beliebtheit der Plattform als Möglichkeit, um gezielt junge Menschen mit den zur Zielgruppe passenden Inhalten zu erreichen. Um dabei erfolgreich zu sein, muss eine plattformkonforme Content-Strategie erarbeitet und verfolgt werden. Ganz nach dem TikTok-eigenen Motto: Make TikToks not Ads.
Service hat viele Seiten – neuerdings auch in Form vom TikToks
Gut gemachte TikToks schaffen Nähe, Verbindungen und persönliche Momente. Was aber bedeutet das konkret? In den von Business-Accounts geteilten Kurzvideos erhalten junge Konsumenten und Konsumentinnen wie auf anderen Social Media Channels Informationen und Insights zu Produkten und Dienstleistungen – aber eben auf eine neue unterhaltsame Art und Weise. Das ist nicht bloß „nett“. Es gilt auch als erwiesen, dass sich Wissen durch die Vermittlung in Form von Infotainment besser einprägt. Wenn also die jungen Menschen ohnehin eher auf TikTok als auf die Websites der Unternehmen kommen: Warum sollte dieses Potenzial dann nicht genutzt werden?
Zu den wichtigsten Hauptzutaten beim Erstellen von TikToks gehören Emotionalität, Realität, Kreativität, Witz, gerne auch eine gewisse Portion Selbstironie oder ein unerwarteter Plot Twist, und das immer in Verbindung mit passender Musik oder O-Tönen. Herunterbrechen lässt sich das Ganze in etwa auf: fun and simple.
Die Follower können mit dem Content der Business-Accounts schließlich auch interagieren: Inhalte kommentieren oder auch ihre Wünsche für weitere Informationen formulieren. Auf diese Weise werden Reichweite und Wahrnehmung der Marke bzw. eines Produkts positiv aufgeladen und bleiben im Gedächtnis. Kurz: neben Awareness winkt auch Engagement! Zudem lassen sich die jungen User und Userinnen mithilfe sogenannter Branded Hashtag-Challenges subtil erreichen und zur Interaktion mit der Marke auffordern. Das löst einen massiven viralen Multimoment aus. Konkret werden bei einer solchen Challenge die User und Userinnen aufgefordert, ihre eigenen TikToks zum Hashtag zu erstellen und zu posten. Unter einer eigenen Hashtag-Challenge-Seite werden dann alle relevanten TikToks zur Challenge kuratiert bzw. aggregiert.
Es versteht sich von selbst, dass die Verpflichtung bekannter TikTok-Influencer für die Content Creation von Unternehmen – ähnlich wie bei Instagram – ebenfalls sehr hilfreich sein kann. Die Zielgruppe identifiziert sich gerne mit diesen und in der Folge dann mit der Marke bzw. dem Unternehmen, das sie vertreten.
Was nicht gut funktioniert: Content, der ganz offensichtlich weder mit noch für die Plattform entwickelt wurde. Sind die Videos nicht im angesagten Hochformat oder werden sie auf der Page nicht mit einem zielführenden Startbild-Cover versehen, reagiert die Community darauf weniger gut, weil der Content ganz offensichtlich nicht exklusiv auf und für TikTok produziert wurde.
Ist das Onlinemarketing oder schon Service?
Die Aktivitäten in Vertrieb, Marketing und Kommunikation verschmelzen zunehmend. Dem Onlinemarketing kommt damit immer öfter auch eine Servicefunktion zu, um bestehenden oder auch zukünftigen Kunden über die reine Existenz eines Produktes hinaus auch über dessen Funktionen oder Vorteile zu informieren – proaktiv und ohne direkte Kaufaufforderung. Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Brands und Unternehmen auf der Plattform serviceorientiert interagieren können, im Folgenden einige Beispiele aus Deutschland.
Beispiel 1: BMW
Kennen Sie diesen Moment, wenn Sie eine neue Funktion bei einem Technikgegenstand entdecken, den sie noch nicht kannten? Etwas Ähnliches zeigt der Automobilhersteller BMW auf seinem TikTok-Feed unter der Rubrik „Hidden Feature“. Wer denkt, diese Information sei nur interessant für wahrscheinlich „ältere“ Userinnen, täuscht. GenZ verschafft sich dieses Wissen auch gerne einfach so – sei es, um dieses bei der passenden Gelegenheit den eigenen Eltern zu präsentieren oder einfach bloß, weil die Informationen verfügbar sind und obwohl man das Auto selbst gar nicht fährt. Die junge Zielgruppe tut dies im wahrsten Sinne, weil sie es kann! Weil die Informationen heutzutage jedem verfügbar sind. Ein weiteres Format auf dem Channel erklärt die Eigenarten und Geschichte der unterschiedlichen BMW-Reihen – nicht als klassisches Imagevideo, sondern mit einem jungen und glaubwürdigen Presenter und unterhaltsamen Fakten.
Beispiel 2: DKB
Die Beschäftigung mit Finanzprodukten und Versicherungen finden junge Menschen meist langweilig? Dieses Vorurteil wird auf dem TikTok-Channel der DKB Bank widerlegt. Geboten werden etwa Erklärvideos und unterhaltsame Postings rund um das Thema Geld, die junge Menschen sehr gut nachvollziehen können. Witzige Fragen in der Caption verbunden mit einem Call-to-Action und ein paar Outtakes am Ende des Videos, bei denen der Presenter sich sehr menschlich zeigt – fertig sind die authentischen Videosnacks für mehr Engagement mit der Zielgruppe.
Beispiel 3: Douglas
Parfümeriefachhändler Douglas nutzt die Plattform, um die junge Käuferschaft zu unterhalten und zu informieren, ohne ein direktes Kaufangebot zu offerieren. Der Content reicht von allgemeinen Schminktipps, über Hauttyp-Infos bis hin zu angesagten Schmink-Styles oder witzigen DIY-Videos zum Gestalten von einzigartigen Ostereiern mithilfe der bei Douglas erhältlichen Schminkprodukte. Content bekannter Influencerinnen, Schmink-Hacks und sogenannte Inspo-Inhalte (Inspiration) runden das Ganze ab.
Solche Hidden Feature-, DIY-, Tutorial- und Erklärvideo-Formate reduzieren Serviceanfragen per Mail und Hotline. Kund*innen beantworten sich ihre Fragen dank solcher Formateauf anschaulichem Wege selbst - ohne nervige Wartezeiten. Wird der TikTok Kanal professionell durch das Unternehmen betreut, kann die Kommentarfunktion ergänzend genutzt werden, um weiterführende Fragen zu beantworten.
Wer jetzt noch immer keine richtige Idee bekommen hat, warum TikTok möglicherweise auf die Onlinemarketing-Planungsagenda gehört, dem sei für die weiterführende Lektüre dieser Artikel empfohlen. Hier bekommen Sie einen sehr guten Eindruck, wie Unternehmen die Plattform nutzen, um via Kundenfeedback ihre Produktentwicklung entlang den Ideen und Wünschen der Community voranzutreiben.