Die Top-Insights der Capita CX Studie 2022

Die Capita CX Studie will zukünftig regelmäßige aktuelle Entwicklungen und Trends beleuchten.
Benjamin Riedel fasst die Ergebnisse der Studie zusammen.

Im Zuge der Digitalisierung sind die Möglichkeiten der Kundenkommunikation vielfältig geworden. Neben Telefon und E-Mail spielen auch Social Media, Onlineportale oder Chat eine immer stärkere Rolle. Gleichzeitig sind Themen wie Automatisierung, Kostenoptimierung und Umsatzsteigerung im Kundenservice allgegenwärtig. Unternehmen versuchen, dieser Gemengelage durch den Ausbau digitaler Kanäle Rechnung zu tragen. Doch wie kommt dies bei den Zielgruppen an?

In einer repräsentativen Marktstudie wollte Capita daher von Endkunden erfahren, wie sie das Thema Kundenservice erleben und beauftragte Hopp Marktforschung mit der Durchführung der Studie. Auf welchen Wegen suchen sie Antworten auf ihre Fragen? Welche Service-Angebote wählen Sie am liebsten? Wie zufrieden sind sie mit der Betreuung? Und natürlich welche Alternativen wünschen Sie sich?

Traditionelle Kommunikationskanäle nach wie vor an der Spitze der Beliebtheitsskala

Benjamin Riedel, Senior Marketing Manager bei Capita und verantwortlicher Projektleiter der Studie, gibt einen Einblick in die Ergebnisse: „Unsere Befragung von 2.000 Kundinnen und Kunden hat gezeigt, dass nach wie vor die klassischen Kommunikationskanäle über alle Altersgruppen hinweg dominieren. Telefon und E-Mail sind die meistgenutzten Angebote, wenn es um den Kundenservice geht. Allerdings hat immerhin jeder Vierte auch schon den Kontakt über Social Media-Kanäle gesucht. Hier sind erwartungsgemäß vor allem die jungen Zielgruppen verstärkt aktiv.“

Ein weiteres Ergebnis der Befragung ist die insgesamt mittlerweile hohe Zufriedenheit beim Thema Kundenservice: „Wir hören ja oftmals viel Schlechtes über Kundenserviceangebote im Allgemeinen. Die Studie zeigt ein anderes Bild: 75 Prozent der Befragten waren mit ihrem jüngsten Servicekontakt zufrieden. Deutliche Unzufriedenheit dagegen haben nur 8 Prozent geäußert.“ Dies zeige, dass der Kundenservice der Unternehmen deutlich besser sei als sein Ruf.

Schlechter Service gefährdet die Kundenbeziehung

Die Studie untermauert nicht überraschend: Der kleine Teil der Unzufriedenen ist keinesfalls zu vernachlässigen: „Immerhin fast die Hälfte dieser Personen hat im Anschluss an den negativ erlebten Servicekontakt einen Anbieterwechsel erwogen oder sogar vollzogen. Das ist eine bemerkenswert hohe Quote und zeigt deutlich: Guter Service ist für Unternehmen ein Muss.“ so Riedel.

Die Kundinnen und Kunden haben dabei, so zeigten die Ergebnisse, klare Erwartungen an einen guten Service: Schnelligkeit, Kompetenz und eine gute Erreichbarkeit dominieren die Wunschliste. „Aber auch ein Online-Portal zur Selbsthilfe gehört inzwischen für viele in das erwartete Portfolio“, hebt Benjamin Riedel hervor.

Ergebnisse von hoher Relevanz

Insgesamt sind die Einblicke, die durch die CX Studie gewonnen wurden, sowohl für Dienstleister wie Capita als auch für jedes Unternehmen, das Kundenservice selbst anbietet, von großer Relevanz. Dies lasse sich auch an den Abrufzahlen der Studie ablesen, so Riedel. „Wir freuen uns, dass die Studie auf so großes Interesse stößt. Genau das war das Ziel: Uns selbst und unseren Kunden eine repräsentative Übersicht über die aktuellen Einstellungen und Erwartungen der verschiedenen Nutzergruppen zu geben, um die Angebote darauf zielgerichtet auszurichten und entsprechend zu optimieren.“

Mehrpreis für guten Service wird akzeptiert

Die Studie belegt weiter, dass Kunden sehr gerne wahlweise Online-Portale für den Selfservice nutzen. Wenn diese jedoch nicht weiterführen, wünsche man sich einen schnellen und kompetenten Kommunikationsweg. „Dies ist den meisten durchaus auch Geld wert“, erläutert Riedel.  So seien die Kunden bereit, bei einem Mobilfunkvertrag von 20 Euro im Monat bis zu 2,90 Euro für guten Service on Top zu zahlen.

Zukünftig Trends abbilden

„Uns ging es bei der durchgeführten Studie nie nur um eine Momentaufnahme “, betont der Senior Marketing Manager, „sondern auch um die Beobachtung von längerfristigen Entwicklungen. Wir haben daher vor, die Studie alle zwei Jahre, abwechselnd mit einer B2B-Studie zu wiederholen.“ Durch die B2B Befragung solle die Perspektive der Unternehmen einbezogen werden. Auf diese Weise erhalte man ein umfassendes Bild darüber, wie Serviceangebote erlebt werden und sich entwickeln.

Die Capita CX Studie 2022 steht hier zum kostenlosen Download bereit: