Der Einfluss von KI auf Kaufentscheidungen und die Customer Journey

KI-Tools wie ChatGPT sind derzeit populär und viel diskutiert. Sie könnten in mehrfacher Hinsicht zum Gamechanger für nahezu jede Branche werden und überdies auch die Art und Weise verändern, wie Kund*innen zukünftig Kaufentscheidungen treffen. Denn künstliche Intelligenz kann ein tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse und -präferenzen entwickeln. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie KI die Customer Journey schon heute begleiten kann und wie sie dies bald verstärkt tun dürfte.

Künstliche Intelligenz (KI) hat längst Einzug in unseren Alltag gehalten – nicht erst seit dem großen Hype um ChatGPT. Bereits auf dem iPhone nutzen wir KI-gestützte Funktionen wie Siri, Gesichtserkennung oder automatische Wortvervollständigung, ohne dass wir uns darüber allzu viele Gedanken machen. Auch Unternehmen bietet KI-Technologie immer mehr Möglichkeiten, Kundinnen und Kunden in ihrem Entscheidungsprozess gezielt zur Seite zu stehen.

 

Verhaltensmuster erkennen

Kund*innen hinterlassen an unterschiedlichsten Touchpoints Daten. Ihr Einkaufsverhalten wird damit transparenter. Das gilt insbesondere für Onlineeinkäufe (Wonach wird auf welcher Seite wie lange und mit welchen Keywords gesucht?). Aber auch im stationären Handel werden Präferenzen (PLZ oder bevorzugtes Zahlungsmittel) zusammengetragen. Durch den anschließenden Einsatz von KI können die vielen gesammelten Informationen dazu genutzt werden, das individuelle Kaufverhaltensmuster eines jeden Kunden zu identifizieren und in Bezug zu setzen.

 

Personalisierung als Standard

Je besser ein Produkt oder das Angebot in einem Store dann auf diese Kundin / Kunde zugeschnitten ist, desto eher wird er den „Jetzt kaufen“-Button betätigen. E-Commerce-Websites wie Amazon nutzen KI schon lange, um basierend auf dem bisherigem Kaufverhalten und der Suchhistorie von Kundinnen und Kunden personalisierte Produktempfehlungen zu erstellen. Wer proaktiv angeboten bekommt, was ihm oder ihr gefällt, kauft gerne auch mal mehr als geplant – einfach, weil er oder sie umgehend getriggert wird. Ganz nebenbei hat dies den Effekt, dass sich die Kundschaft stärker mit der Marke identifiziert. Ganz nach dem Motto: „Die verstehen genau, was ich möchte!“

Auch Online-Werbung kann dank KI so gestaltet werden, dass eine Kaufentscheidung wahrscheinlicher wird. Bereits 2018 launchte Google Auto Ads. Die KI-Technologie dahinter lernte mit der Zeit, welche Anzeigen in welchem Umfeld am besten funktionieren. Seit März 2023 Jahres bieten die Google Performance-Max-Kampagnen viele weitere Funktionen auf der Basis von künstlicher Intelligenz. Auch hier gilt: Je relevanter Werbeanzeigen, desto stärker das Gefühl beim Kunden, beim „richtigen“ Unternehmen gelandet zu sein. Ein Trend, der im Commerce kaum noch zu stoppen sein wird. Gerade soll Google daran arbeiten, mithilfe von AI schon bald ganze Werbekampagnen ohne menschliches Dazutun für Kundenunternehmen erstellen zu lassen.

Ebenfalls effektiv anwendbar ist künstliche Intelligenz im Bereich von E-Mail-Marketing. Hier unterstützt sie zum einen beim Erstellen einer möglichst personalisierten Ansprache. Text-Vorschläge und -Ideen werden nahezu auf Knopfdruck generiert, wenn die KI über entsprechende Daten verfügt. Zum anderen werden aufgrund der vorhandenen Informationen personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten adressiert.

 

Schnelle und gezielte Kundeninteraktion

Chatbots und virtuelle Assistenten sind schon seit einiger Zeit in der Lage, einfache und wiederkehrende Kundenfragen automatisch zu beantworten. Es spart den Unternehmen Zeit und Kosten und verbessert ganz nebenbei die Kundenerfahrung, wenn Anliegen besonders schnell und effizient bedient werden. Wird auf diese Chatbots der ersten Generation künstliche Intelligenz aufgesetzt, sprechen wir von Conversational AI. Damit lässt sich das Upselling im Kontakt mit Kundinnen und Kunden gezielt vorantreiben. Ein Beispiel: die britische Fluglinie EasyJet. Deren AI Chatbot nutzt natürliche Sprachverarbeitung nicht ausschließlich, um Kundenfragen zu beantworten oder bei der Buchung von Flügen zu helfen. Während des Buchungsprozesses werden zusätzliche Leistungen wie Sitzplatzreservierungen, Gepäckaufgabe und Versicherungen ganz „natürlich“ angeboten.

 

Dynamische Preisoptimierung

Diese Möglichkeit der KI-Anwendung findet sich bisher überwiegend im E-Commerce. Im Grunde geht es darum, anhand von Daten und Faktoren wie Nachfrage, Wettbewerbssituation oder Kaufzeitpunkt die Produktpreise in Echtzeit zu steuern. Durch die Verwendung von Algorithmen und Machine-Learning-Modellen kann die Preisstrategie so automatisiert und fortlaufend optimiert werden.

Die Vorteile der dynamischen Preisgestaltung liegen auf der Hand: Unternehmen können schnell auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse reagieren, ihre Gewinne maximieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Kritische Stimmen befürchten, dass dies zu unfairen Preisen und Preisdiskriminierung führen könnte. Umso wichtiger, dass Unternehmen, die hiermit arbeiten, darauf achten, ihre Preisstrategie konsequent transparent, nachvollziehbar und im Rahmen geltender Wettbewerbsbestimmungen zu halten.

Verkaufsplattformbetreiber Amazon bietet seinen Händlern eine solche KI-gestützte Funktion zur Optimierung der Preisgestaltung bereits an. Auch Mobilitätsanbieter Share Now nutzt diese Form von intelligentem Pricing auf der Grundlage KI-gestützter Technologie.

 

Entscheidungsfindung begleiten

Während die zuvor genannten Möglichkeiten mittels KI Kundenentscheidungen zu begleiten eher im Hintergrund wirken, gibt es durchaus auch Tools mit künstlicher Intelligenz, bei denen Kundinnen und Kunden bewusst die Möglichkeiten und Vorteile der Technologie vor Augen geführt wird. Ein Beispiel ist die virtuelle Anprobe. Statt in zig Optikerläden laufen zu müssen, können Brillen heute auch online anprobiert und gekauft werden. Dank einer Kombination aus AR- und KI-Technologie wird am Bildschirm ein hyperrealistisches Erlebnis simuliert. So geht der Brillenkauf spielendleicht und ganz bequem von Zuhause. Liegt die Brille schließlich im E-Warenkorb, werden alle weiteren Upselling-Möglichkeiten umgehend an die Kundin/den Kunden übermittelt. Wer es einmal ausprobiert hat, weiß den Service zu schätzen. Kleiner netter Nebeneffekt für die Unternehmen: Informationen zum Kunden – wie etwa persönliche Farb- oder Formvorlieben oder auch das favorisierte Preissegment – sind für spätere Kontaktpunkte direkt digital gespeichert. Dem Kunden bleiben die Faktoren „Zeitersparnis“ und „positive Kauferlebnis“ durch technologische Innovation positiv in Erinnerung.

Auch der Service „Style Match“ der Modeplattform ASOS arbeitet mit Deep Learning-Technologie. Kunden und Kundinnen können hier ein Bild von einem beliebigen Kleidungsstil oder -stück, welches sie gerade tragen oder irgendwo gesehen haben, hochladen und umgehend Vorschläge für ähnliche Produkte auf der Plattform erhalten. Das Ergebnis ist verblüffend gut.

 

Trends setzen und Kundenwünsche steuern

Apropos Modebranche: Die dürfte zukünftig von solchen KI-Technologien noch weiter profitieren – nicht erst beim Kaufprozess. Auf der Grundlage von Daten kann es möglich werden, neue Trends herauszuarbeiten und zu berechnen. Das wäre ein echter Coup, weil damit in der Folge auch die Produktionsprozesse und -kosten sowie Absatzzahlen berechenbarer würden.

 

Einfach näher dran an Kund*innen dank KI-Technologie

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen, die die Kundinnen und Kunden mit ihren Vorlieben und Erwartungen kennen und diese Informationen mittels KI in einen neuen Zusammenhang bringen, künftig den besten Service und das beste Produkt bieten und ihr Sortiment entsprechend treffsicher gestalten werden. Die Gründe für eine Kaufentscheidungen sind meist komplex. Neue Technologien können dabei helfen, diesen Prozess für Kund*innen smart zu begleiten und zu gestalten.

Die Vorteile für die Unternehmen sind klar: KI-basierte Systeme können die Effizienz und Rentabilität verbessern, indem sie personalisierte Angebote erstellen und die Customer Experience damit auf ein ganz neues Niveau heben. Trotz mancher Bedenken auf Kundenseite über die hierzu erhobenen Daten, ist es vorstellbar, dass auch sie über kurz oder lang den Nutzen für sich erkennen. Das Angebot an Waren und Dienstleistungen ist durch die Möglichkeiten der Digitalisierung inzwischen so vielfältig und durchdringend, dass Kaufentscheidungen zunehmend schwerer fallen. Da kommt ihnen die Technik vielleicht doch gerade recht.

Zu guter Letzt noch ein Aspekt, den wir an dieser innovativen Technologie ebenfalls wertschätzen sollten: In einer diversen und inklusiven Gesellschaft schaffen KI-Tools die Möglichkeit, alle Kunden und Kundinnen in ihren ganz eigenen Bedürfnissen als Konsumenten besser zu unterstützen. Unter anderem also auch Menschen mit Beeinträchtigungen. So kann Artificial Intelligence schon heute eingesetzt werden, um beispielsweise ALT-Texte für Bilder oder Videos standardmäßig automatisiert zu erzeugen. Damit wird Content auch Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen – die immer auch Kundin oder Kunde sind – zugänglich.