CX-Services 2024: Vier große Branchen und wie sie ihre Kunden begeistern
Date Published
17/10/2024
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Der Wandel hin zu einem diversifizierten und zukunftssicheren Geschäftsmodell ist bei den Unternehmen in vollem Gange. Um dieses Momentum aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, sich auf Innovation, Entschlossenheit und die konsequente Bereitstellung von Mehrwert für die Kunden zu konzentrieren. In diesem Artikel befassen wir uns mit vier wichtigen Branchen, die digitale Technologien nutzen, um erhebliches Wachstum zu erzielen.
Finanzdienstleistungen: Technologie stärkt die Kundenzentriertheit
In der Finanzdienstleistungsbranche vollzieht sich ein ständiger Wandel hin zu einem stärker kundenorientierten Geschäftsmodell. Die Finanzinstitute bemühen sich um eine Umgestaltung, die darauf abzielt, die Kundenorientierung und Personalisierung ihrer Produkte und Dienstleistungen neu zu erfinden. Um dies zu erreichen, neigen diese Unternehmen verstärkt dazu, technische Lösungen zu implementieren. AXA Health, ein britisches Versicherungsunternehmen, arbeitete beispielsweise mit Salesforce zusammen, um personalisierte Kundenservices mit Live-Chats und Zahlungsabwicklung zu ermöglichen.i
Dieser Trend setzte sich auch in diesem Jahr fort, da die Unternehmen Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung in den Fokus rückten, um dem zunehmenden Wettbewerb standzuhalten.
Obwohl die Branche durch das makroökonomische Umfeld und die zunehmende Digitalisierung in Mitleidenschaft gezogen wird, bleibt die Chance bestehen, an verschiedensten Stellen für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Führungskräfte sind der Meinung, dass der Einsatz fortschrittlicher Technologien die Anzahl der isolierten Interaktionen minimiert und den Customer-Experience-Teams hilft, das steigende Kontaktvolumen zu bewältigen.
Das enorme Interesse an der Nutzung von KI-Funktionen und deren Einsatz wird Finanzdienstleistern helfen, Risiken zu mindern, Betrug zu bekämpfen und Kundenerlebnisse zu personalisieren. Gen AI allein könnte zwischen 2,8 und 4,7 Prozent des gesamten Umsatzwachstums der Branche ausmachen.ii
In der Branche gibt es eine massive Dynamik für KI-gesteuerte Lösungen. 60 % der Banken, die unter der Aufsicht der Europäischen Zentralbank stehen, setzen KI bereits im Tagesgeschäft ein.iii Obwohl einige Unternehmen angesichts potenzieller Risiken in Bezug auf Genauigkeit, Datenschutz und Cybersicherheit vorsichtig an KI herangehen, sind Unternehmen, die KI einsetzen, besser gerüstet, um den Auswirkungen des globalen Sturms zu trotzen, und wachsen schneller als ihre traditionelleren Mitbewerber. Tatsächlich zeigen Umfragen, dass 75 % der Finanzdienstleistungsunternehmen die erwarteten Mehrwerte des Einsatzes generativer KI erzielen.iv
Telekommunikation: Technologien halten das Unternehmen vernetzt
Einige der größten Unternehmen der Telekommunikationsbranche begannen das Jahr mit großen Ankündigungen von Fusionen und Übernahmen (M&A), die ein besseres Netzerlebnis, eine größere Abdeckung sowie zuverlässige und flexible Angebote versprachen.
Im Vereinigten Königreich übernahm Vodafone, einer der größten Anbieter der Welt, das britische Telekommunikationsgeschäft eines anderen großen Unternehmens. Trotz einiger Bedenken hinsichtlich der nationalen Sicherheit im Zusammenhang mit der Fusion hat die Regierung die Sicherheitsgenehmigung erteilt.v Vodafone war auch an einer anderen großen Telekommunikationstransaktion beteiligt, als Vodafone Italia an den führenden Schweizer Telekommunikationsdienstleister Swisscom verkauft wurde, wodurch eine neue Marktdynamik entstand.vi
Obwohl die Branche insgesamt von den Energiekosten und der Inflation betroffen ist, hat sie sich von den Rückgängen im ersten Quartal erholt und dürfte sich in den kommenden Monaten stabilisieren.
Die Entwicklung klimabezogener Risikomanagementkapazitäten, die Einführung einer nachhaltigen ESG-Strategie (Environment, Social, Governance-Strategie) und die Verknüpfung dieser Aspekte mit der Entscheidungsfindung stehen auch in der Telekommunikationsbranche an vorderster Front. Unternehmen wachsen mehr, wenn sie ESG-Verpflichtungen priorisieren: Unternehmen mit ESG-Zertifikaten wachsen mit einer Rate von 6,4 % und damit 1,7 % mehr als solche, die keine ESG-Zertifikate vorweisen können.vii
Unternehmen geben etwa 10 % ihrer Betriebskosten für Energie aus, und konzentrieren sich jetzt auf Kosteneffizienz; sie glauben, dass diese durch verantwortliche Geschäftspraktiken erreicht werden kann, die durch angemessene Governance- und Compliance-Mechanismen untermauert werden.
Auf dem hart umkämpften Markt erweist sich die Aufgabe, uns alle in Verbindung zu halten, als recht anspruchsvoll, da die Kunden schnelle und zuverlässige Verbindungen verlangen. Auch wenn der Weg zum Erfolg seine Tücken hat, kann der Einsatz neuer Technologien wie generativer KI der Branche neue Rentabilitätsmöglichkeiten eröffnen. Generative KI kann Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, ihre Investitionsrendite in fünf Jahren um 8 bis 10 % zu steigern.viii
Einzelhandel: Technologie verhindert Arbeitskräftemangel
Das Jahr 2024 ist weiterhin von wirtschaftlichen Turbulenzen und unvorhergesehenen Herausforderungen geprägt. Die Belastungen spiegeln eine deutliche Abkühlung der Konjunktur wider, insbesondere im Einzelhandel. Die europäischen Verbraucher haben ihre Ausgaben im letzten Quartal erheblich reduziert.ix
Gleichzeitig hat sich die Branche als Ganzes als robust erwiesen, und neue Technologien sorgen dafür, dass die Unternehmen weiterhin erfolgreich und wettbewerbsfähig sind. Die Einzelhandelsbranche ist optimistisch, dass die durch KI ermöglichte End-to-End-Transformation, die Geschäfte, Kundenerlebnisse und Betriebsabläufe umfasst, ihr volles organisatorisches Potenzial freisetzen kann, indem man Betriebsabläufe und geschäftliche Ambitionen auf sie ausrichtet.
Einzelhändler haben ihren Fokus auf nachhaltige Lösungen verlagert, die auch von den Kunden angenommen werden. Sie sind der Ansicht, dass Faktoren, die sich auf die Kundenbindung auswirken, wie Kundenservice, Umweltverträglichkeit, Prämienprogramme, Check-out-Verfahren, Website-Navigation und -Funktionalität, durch den Einsatz von KI wirksam optimiert werden können.
Da sich der Arbeitskräftemangel als große Bedrohung für den Einzelhandel erwiesen hat, setzen die Branchenführer auf Technologie, um dieses Problem zu lösen. Sie sind der Ansicht, dass durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz für Aufgaben wie die Erstellung von Produktbeschreibungen, Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen, die Entwicklung von Marketingstrategien und die Bereitstellung automatischer Sprachsysteme menschliche Ressourcen für anspruchsvollere Entscheidungsprozesse freigesetzt werden können.
Versorgungsunternehmen: Technologie sichert die Zukunft erneuerbarer Energien
Der Übergang von fossilen Brennstoffen zu erneuerbaren Energien vollzieht sich in ganz Europa in rasantem Tempo. Gleichzeitig sieht sich die Branche mit immer komplexeren Herausforderungen im Wettbewerb konfrontiert - steigende Kosten, Energiekrisen und Schwierigkeiten bei der Entwicklung emissionsarmer Technologien haben zu erheblichen Rückschlägen geführt. Der größte europäische Erzeuger erneuerbarer Energien, Statkraft, hat jedoch kürzlich erklärt, dass negative Preisgestaltung, komplizierte Marktregulierung und sinkende Strompreise das langfristige Wachstum der Branche nicht beeinträchtigen werden.x
Auf der anderen Seite des Spektrums erfinden sich Versorgungsunternehmen neu, indem sie digitale Arbeitsmethoden nutzen. Auch hier können hochmoderne KI-Lösungen den Versorgern helfen, ihre Anlagen zu optimieren und ihren Kunden ein vernetztes Erlebnis zu bieten.
In einer Ära, die von datengestützten Kundenerfahrungen geprägt ist, nutzen Unternehmen nun KI, um Ausfälle vorherzusagen und zu verhindern. KI kann Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kunden über Leckagen zu informieren, Reparaturpläne zu erstellen und sie über potenzielle Ausfälle zu informieren, was den Unternehmen dabei hilft, Energieverbrauch und Emissionen zu senken.xi Diese Fähigkeit, früher in den Fehlerzyklus von Anlagen einzugreifen, hat dazu geführt, dass sich Branchenführer für den großmaßstäblichen Einsatz von KI und Technologien in der Industrie interessieren.
Dies ist eine aufregende und herausfordernde Zeit für Branchen, die versuchen, die wachsende Vertrauenslücke zu schließen und auf die sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse zu reagieren. Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen und Technologie effektiv nutzen, haben das Potenzial, ihre Prozesse zu transformieren, das von ihren Kunden gewünschte Serviceniveau zu bieten und ihren Erfolg auf dem Markt der Zukunft zu sichern.
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Quellen:
i https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2024/04/TechnoVision-FINANCIAL-SERVICES.pdf
iv https://www.bain.com/insights/are-you-organized-to-reap-value-from-generative-ai/
vi https://www.swisscom.ch/en/about/news/2024/03/15-vodafone-italia.html