9 Faktoren für nachhaltigen Kundenservice

Ein nachhaltiger Service basiert auf einem Ansatz, bei dem den Endkunden von Unternehmen ein qualitativ hochwertiger Service geboten wird und zeitgleich die Interessen des Unternehmens, das diesen Service bereitstellt, im Fokus bleiben. Während man sich bei traditionellen Kundenservice-Modellen darauf konzentrierte, Probleme zu beheben und Kundenbeschwerden besser zu managen, zielt moderner Kundenservice darauf ab, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu stärken und zu vertiefen. Doch was bedeutet das konkret? Wie lässt sich nachhaltiger Customer Care realisieren? Im Folgenden zeigen wir anhand 9 wichtiger Faktoren, wie ein Serviceangebot für Unternehmen zur wertschöpfenden Maßnahme statt zum Kostentreiber wird.

Das Setup definieren

Jedes Unternehmen trägt sich mit anderen Voraussetzungen, um den Service entlang den Bedürfnissen seiner Kundinnen und Kunden zu gestalten. Umso wichtiger ist es diese genau zu kennen und in die Überlegungen für das Aufsetzen eines Serviceangebots einzuarbeiten. Daneben stellen sich weitere wichtige Fragen: Welches Budget steht zur Verfügung? Wie viele Serviceagenten und welche Tools können eingeplant werden? Wie ist die IT-Infrastruktur aufgestellt, um Anbindungen zu externen Serviceplattformen und -anwendungen zu schaffen? Welche Kontaktvolumina werden erwartet? Welche Synergien lassen sich bei Informationsbeschaffung und -austausch nutzen? Welche Service-Kanäle und -anwendungen können und sollten angeboten werden? Diese und viele weitere Fragen stehen schon bei der Projektanbahnung im Raum. Nur so kann sichergestellt werden, dass das Setup nach Beauftragung im Sinne von Unternehmen und Kunden realisiert und das Serviceversprechen eingehalten werden kann. Um die Qualität eines Serviceangebots nachhaltig zu gestalten, bedarf es schließlich während des gesamten Projektverlaufs eines klar definierten Monitorings und Möglichkeiten, den Service im Bedarfsfall entsprechend anzupassen und zu skalieren.

Das passende Team zusammenstellen

Ist das Projekt beauftragt, geht es an das Onboarding von thematisch versierten und qualifizierten Servicemitarbeitenden. Im Fokus steht dabei zunächst die Projektleitung, die bestenfalls bereits bei der Projektanbahnung partizipiert hat und so die Anforderungen bestens kennt, genau wie die Stärken und Qualifikationen der Mitarbeitenden, die sie entsprechend auswählt. Gruppen-Schulungen fürs Onboarding wie auch Einzel-Coachings helfen dabei, besondere Anforderungen für die Servicemitarbeitenden im Projekt nochmal separat herauszuarbeiten. Das gilt für die Kommunikationsfähigkeiten genauso wie für die anzuwendende Technik und das Produkt oder die Dienstleistung, für die sie mit Kundinnen und Kunden in Kontakt kommen.

Informationen bereitstellen und kuratieren

Auch das Thema Wissensmanagement spielt eine entscheidende Rolle. Je besser die Informationen zum Projekt zusammengestellt und aufbereitet sind, desto zielführender können die Kolleginnen und Kollegen an den Channels auf die Kundenanliegen reagieren. Suchen Verbraucher Hilfe bei den Servicemitarbeitenden und gewinnen dabei den Eindruck, dass diese das jeweilige Produkt selbst kennen – es schon mal in der Hand hatten, verstehen, wie es funktioniert etc. –, weckt das enormes Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.

Richtig nachhaltig wird es, wenn auch die Kundinnen und Kunden selbst von einem gezielten Informations- und Wissensmanagement profitieren, weil gesammelte Daten und Wissen und Information zu den Anfragen wiederverwendet werden, um FAQ- und Selfservice-Angebote zu erstellen. Damit gelangen Verbraucher rund um die Uhr zu möglichen Lösungen bei einer Fragestellung. Das spart den Unternehmen, aber auch den Kunden Zeit und Geld.

Channel Management ganzheitlich denken

Ein weiterer wichtiger Faktor ist neben Technik und Team die Wahl der passenden Kommunikationskanäle. Wo und in welchen Situationen tauchen Fragestellungen am ehesten auf? Ein rein onlinebasiertes Angebot für eine Kfz-Schadensstelle beispielsweise wäre fatal, wenn die Person, die den Kundenservice nach einem Unfall erreichen möchte, keine Onlineverbindung hat. Gehört die Kundschaft eher der jüngeren Generation an, muss ein Channel-Konzept angeboten werden, das deren Kommunikations- und Nutzungsverhalten entspricht. Möchte die Kundin eines Energieversorger ihren aktuellen Verbrauch aufgrund steigender Energiepreise regelmäßig dokumentieren, wäre es unsinnig, dass sie eine Hotline anrufen muss, statt diesen eigenständig, online festzuhalten. Hier spielt gleichermaßen auch das Thema Erreichbarkeit hinein.

Ebenfalls unerlässlich: Alle Informationen und Daten zum Kunden müssen – egal von welchem Channel aus und an welchen Mitarbeiter sie bei einer Serviceanfrage geraten – jederzeit auf aktuellem Stand und für alle Kundenberater verfügbar sein. Alle Systeme, die auf relevante Informationen zu Kundinnen und Kunden zugreifen, müssen wie bei einem gut justierten Zahnradpaar ineinandergreifen.

Individuelle Kundenbedürfnisse im Blick halten

Die nächste wichtige Stellschraube mit Blick auf einen nachhaltigen Kundenservice ist eine möglichst individuelle Betreuung. Das bedeutet: Die jeweiligen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu berücksichtigen und darauf angepasste Services bereitzuhalten. Dies geschieht heute zumeist auf der Grundlage von Daten und mittels Analyse-Tools. Damit werden individuelle Kundenprofile erstellt und personalisierte Angebote und Lösungen entwickelt. Kunden fühlen sich auf diese Weise besonders verstanden und wertgeschätzt, was schließlich die Zufriedenheit und die Loyalität gegenüber einem Unternehmen erhöht. Hyperpersonalisierung lautet das Stichwort.

„Menschlichkeit“ zeigen und bewahren

Neben den genannten technischen wie auch organisatorischen Voraussetzungen gehören ein gutes Zeitmanagement, effektives Handeln und die Fähigkeiten von Zuhören und Empathie zu den elementaren Bestandteilen für exzellentes Customer Care. Einzigartige Kommunikation punktet zudem vor austauschbaren und stakkatoartig genutzten Floskeln. Der Umgang mit Kritik muss überdies geübt sein. Bei Einzelfragestellungen ist Flexibilität vonseiten der Kundenberater gefragt. All diese Dinge vermitteln zusammengenommen Nähe und zahlen so ein in ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen. Auch Serviceangebote via Chatbot sollten diese „menschlichen“ Eigenschaften im Kontakt mit den Kunden transportieren.

Motivation bei Mitarbeitenden konstant stärken

Bedingt durch die Corona-Pandemie arbeiten auch die Kolleginnen und Kollegen im Service Center zunehmend remote. Für viele schafft dies neue Möglichkeiten für mehr Work-Life-Balance. Wer weniger Zeit für Fahrten zum Arbeitsplatz aufwendet, dem bleibt mehr davon für die Familie, Freunde und private Aktivitäten. Das steigert die Lebensqualität und damit auch die Motivation im Beruf.

Damit die Kolleginnen und Kollegen trotz zunehmender Arbeit aus dem Homeoffice als starkes Projektteam erhalten bleiben, ist es wichtig, ausreichend Raum für Teambuildingmaßnahmen zu schaffen und diesen zu gestalten – sei es durch Challenges, die von uns als Arbeitgeber ins Leben gerufen werden, oder Aktivitäten, die aus dem Team heraus initiiert werden.

Auch Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung sowie eine wertschätzende und offene Kommunikationskultur schaffen die Basis für zufrieden Mitarbeitende, die dadurch in der Lage sind, ihre eigene Zufriedenheit im Umgang mit den Kunden weiterzugeben. Freudige und freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicebereich können durchaus als eine Art Marketing-Channel verstanden werden. Die sind die Botschafter des Unternehmens, mit dem die Kundinnen und Kunden am nächsten in Kontakt kommen.

Hin und wieder genauer nachfragen

Durch den Kontakt mit den Kolleginnen und Kollegen an den Service-Channels können wertvolle Informationen über Kunden und deren Bedürfnisse in Erfahrung gebracht werden. Das allein reicht manchmal nicht, um tiefe Erkenntnisse über die Zufriedenheit auf Kundenseite in Erfahrung zu bringen. Regelmäßige Kundenbefragungen abseits vom Kontakt mit dem Service anzuschließen, sind eine gute und probate Möglichkeit, die langfristige und damit nachhaltige Kundenbindung zu stärken.

Schechter Service ist kein Service

Wie wichtig es für Unternehmen ist, dass Kundinnen und Kunden den ihnen dargebotenen Service positiv bewerten, zeigte auch die von Capita im vergangenen Jahr durchgeführte repräsentative CX-Studie. Darin wird die These untermauert, dass auch der kleine Teil der Unzufriedenen keinesfalls zu vernachlässigen ist. Denn: Nahezu 50 Prozent dieser Personen haben im Anschluss an einen negativ erlebten Servicekontakt einen Anbieterwechsel erwogen oder sogar vollzogen. Guter Service ist für Unternehmen ein Muss, wenn sie den Kontakt zu ihrer Kundschaft nachhaltig gestalten möchten.