7 Tipps zur Verbesserung der Mobile Experience

Eine gute Mobile User Experience (Mobile UX) kann den Unterschied machen, ob Kunden sich für das Angebot eines Unternehmens entscheiden oder eben nicht. Wer Frust bei den Usern vermeidet und sie möglichst schnell und effektiv zum selbstgesteckten Ziel kommen lässt, hat beste Karten für eine längerfristige Kundenbeziehung. Doch wie erreicht man eine herausragende Mobile UX?

Smartphones begleiten uns in allen Lebenslagen – auf der Couch, in der Bahn, beim Einkaufen, im Bett, während eines Urlaubs und vielem mehr. Wenig verwunderlich ist es da, dass mobiles Einkaufen, Informieren und Nutzen von Services heutzutage zum Standard gehört.

Wer die User Experience (UX) als wichtigen Kundenzufriedenheitsfaktor ernst nimmt, sollte deshalb die Mobile UX nicht aus den Augen lassen. Die Zeiten, in denen es ausreichte, die eigene Webseite in einer Mobilversion darstellbar zu machen, sind vorbei. Die Kundschaft ist es gewohnt, auf Onlineservices zugreifen zu können, die speziell für die mobile Erfahrung ausgelegt und optimiert sind. Im Folgenden unsere 7 Tipps, um die mobile UX zu verbessern.

Tipp 1: Die Customer Journey von Anfang an mitdenken

Schon bevor eine App oder eine mobile Webseite entsteht, sollten die Bedürfnisse der Kundschaft an die Anwendung mitgedacht werden. Die App oder Webseite wird für viele Kundinnen und Kunden der einzige Kontaktpunkt zum Unternehmen sein, deshalb sollte in ihr eine komplette Customer Journey stattfinden können – vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen, über den Abschluss von Einkäufen und Dienstleistungen bis hin zur Wahrnehmung von Kundenservice-Angeboten.

Als erster Schritt ist es deshalb notwendig, die Customer Journey zu entwickeln und auf möglichst wenige, klar definierte Schritte herunterzubrechen. Das bedeutet nicht, dass man der Kundschaft nur einen Weg zu ihrem Ziel ermöglicht, sondern dass jeder gewählte Weg so kurz wie möglich sein sollte. Um ein Beispiel zu nennen: Konzerttickets können auf Anbieterwebseiten, an einem Ticketschalter, in einer App oder über Drittanbieter gekauft werden. Auf jedem dieser Wege sollte der Kauf aber nur etwa drei Schritte nötig machen.

Tipp 2: Das Wesentliche ins Zentrum stellen

Mit einer klar umrissenen Customer Journey wird ersichtlich, wie die zentralen Funktionen der mobilen Anwendung sein müssen. Diese sollten im Zentrum der App stehen – und zwar sowohl funktional als auch optisch. Wenn man durch die App navigiert, müssen die wichtigsten Funktionen klar zu erkennen, möglichst unten mittig positioniert und in wenigen Schritten abgeschlossen sein. Weitere Funktionen, die natürlich auch bei Apps vorhanden sein können, wandern in ausklappbare Menüs oder an den Rand.

Tipp 3: Raum lassen

Um möglichst allen Wünschen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden, wimmelt es online von abertausenden Angeboten und Webseitenfunktionen. Dieses Überangebot ist für eine User Experience allerdings eher hinderlich. Eine App, in der die zentralen Funktionen schnell und ohne Ablenkung erreichbar sind, macht hier den Unterschied. Die Entscheidung, ein Produkt zu kaufen, fällt leichter, wenn sich um das Produkt und den „In den Warenkorb legen“-Button möglichst viel weißer Raum befindet.

Tipp 4: An alle Kundinnen und Kunden denken

Accessibility, also ein möglichst barrierefreies Design, wird gerne als „nice to have“ betrachtet. Dabei ist der Kundenkreis eines inklusiven Angebots nicht nur deutlich größer als bei Angeboten, die nur enge Nutzungsmöglichkeiten zulässt. Inklusive Apps sind in der Regel auch besser gestaltet und bieten allen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, die Anwendung auf ihre eigene Art zu nutzen. Ein kontrastreiches Design macht die Bedienung leichter – egal, ob die Sicht durch geringe Sehleistung oder grelles Licht nicht der Normvorstellung entspricht. Besser gestaltet sind inklusive Apps, weil das Mitdenken möglichst vieler Kundenbedürfnisse auch den Blick für eine optimierte Gestaltung schärft.

Tipp 5: Feedback sammeln

Egal wie sorgfältig bei der Entwicklung einer App oder einer mobilen Webseite auch vorgegangen wird – man denkt nie an alles. Userinnen und User nutzen die unterschiedlichsten Geräte auf sehr unterschiedliche Weise. Deshalb ist es essenziell, auf die Menschen und ihre Erfahrungen zu hören. Dazu braucht es die Möglichkeit, Feedback etwa über Fehler, gewünschte Funktionen oder auch erweiterte Vertriebskanäle einzusammeln. Die Wege, an solche Rückmeldungen zu kommen, sind äußerst vielfältig. Kurze Umfragen am Ende eines Bestellprozesses oder als eigener Menüpunkt aufgeführt sind beispielweise eine Möglichkeit.

Tipp 6: Vorteile mobiler Devices nutzen

Mobile Devices sind nicht nur so beliebt, weil man sie überall hin mitnehmen kann – sie haben auch sensorische Funktionen, die Standgeräten oft fehlen. Die Fähigkeit, den eigenen Ort und die Rotation des Displays zu bestimmen, sind wohl die bekanntesten. Wo ist der nächste Laden, der meine Lieblingsmarke führt? Wo die nächste E-Zapfsäule? Die App mit Funktionen auszustatten, die zur Beantwortung dieser Fragen Ortungssensoren zu nutzen, kann den Userinnen und Usern großen Mehrwert gegenüber Angeboten für Standgeräte bringen. Die Rotation des Bildschirms ist hingegen auch eine Frage der persönlichen Präferenz, auf die aber auch eingegangen werden sollte.

Tipp 7: Mit Bedienungsfehlern rechnen und Frust vorbeugen

So groß Smartphone-Bildschirme inzwischen auch sind – manche Felder zum Antippen lassen sich einfach schlecht ansteuern. Wenn sich etwa direkt neben dem Button „Zur Kasse“ die Schaltfläche zum Löschen des Warenkorbs befindet, ist Frust vorprogrammiert. Auch wenn es sich hier um ein recht oberflächliches Beispiel handelt – das gleiche Prinzip gilt bei der gesamten Anwendung. Je mehr Schritte rückgängig gemacht werden können und je weniger Funktionen leicht zu verwechseln sind, umso einfacher ist die App zu bedienen.

Fazit

Eine positive Mobile User Experience lässt sich zusammenfassend durch zwei wesentliche Dinge erwirken. Erstens muss den Kundinnen und Kunden beim Erreichen ihrer Ziele der kürzeste und reibungsloseste Weg ermöglicht werden. Zweitens sollte dabei nicht von einer einzelnen Startposition aus gedacht werden, sondern von möglichst vielen unterschiedlichen Kontaktpunkten. Am besten gelingt die Umsetzung zum Erreichen dieser beiden Zielsetzungen, wenn man der Kundschaft die Möglichkeit gibt, ihre Erfahrungen mitzuteilen und so an der Entwicklung und stetigen Verbesserung der Customer Journey teilzuhaben.