7 Fragen an... Lewe Zipfel über Plattform-, Cloud- und AI-Lösungen im Kundenservice

Alexa Brand: Sie bieten Produkte und Lösungen an, mit denen sich die Kundenerlebnisse und der Kundenservice von Unternehmen optimieren und orchestrieren lässt. Können Sie für die Insight-Leserinnen kurz skizzieren, was das Genesys-Portfolio umfasst?

Lewe Zipfel: Genesys vertreibt heute primär das Produkt „Genesys Cloud“. Dabei handelt es sich um eine Cloud Softwarelösung, die auf Basis von Amazon Webservices bereitgestellt wird. Diese ermöglicht die Vereinheitlichung und Vereinfachung der Kundenkommunikation. So können Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden unterschiedliche Kontaktkanäle anbieten und gleichzeitig sicherstellen, hierbei nie den Kontext zu verlieren – unabhängig davon, ob die Kunden persönlichen Kontakt mit dem Unternehmen hatten oder nur einen Selfservice bzw. eine KI-gestützte Anwendung genutzt haben.

Darüber hinaus liefert unsere Lösung auch alle Funktionen zum Management der Mitarbeitenden. Dazu gehören Personaleinsatzplanung, Training, Gamification oder auch Qualitätsmanagement.

Kurzum – mit Genesys Cloud lässt sich der komplette Kundenservice aus einer Hand für Unternehmen jeder Größe und verschiedenste Einsatzbereiche managen.

 

Alexa Brand: Ihre Lösungen sind insbesondere für renommierte Großunternehmen bekannt. Inzwischen adressieren Sie auf Ihrer Website aber auch gezielt den Mittelstand. Können Sie uns mehr über die Hintergründe dieser Entscheidung erzählen?

Lewe Zipfel: Das hat eine Vielzahl von Gründen. Der wichtigste dabei ist sicherlich die Reise in die Welt der Cloud. Installation, Architektur, Schnittstellen – das alles ist dort einfacher zu bedienen, kann schneller eingerichtet und ohne viel Kopfzerbrechen betrieben werden. Und das viel günstiger als noch in den Anfängen. Deshalb ist es inzwischen für Unternehmen jeder Größe und mit unterschiedlichsten Anforderungen einfach, von den Vorteilen einer Genesys-Lösung zu profitieren.

 

Alexa Brand: Das von Ihnen bereitgestellte Ökosystem beinhaltet auch eine Art App-Center für den Customer Service. Wie muss man sich das genau vorstellen? Sind das alles eigene kleinere Lösungen von Genesys? Und wie kam es zu dieser Idee?

Lewe Zipfel: Mit der Cloud ist es uns möglich, Innovationen zu realisieren, an die wir vor wenigen Jahren noch nicht gedacht hätten. Unser App-Center ist so eine Innovation. Sie können es sich so vorstellen, wie den App Store auf Ihrem Smartphone: Es enthält eine Vielzahl von spezifischen Erweiterungen für die Grundfunktionalität der Genesys Cloud. So ist es jedem Kunden und Interessenten möglich, Funktionalitäten einzubetten, die für den jeweiligen Einsatzzweck benötigt werden. Sei es für den internen HR-Servicedesk, die Collections Agentur oder den Kundenservice einer Versicherung. Jede Service-Plattform hat ihre eigenen spezifischen Anforderungen und das App Center hilft dabei, diesen gerecht zu werden.

Es werden dort aber nicht nur Genesys spezifische Erweiterungen angeboten. Unsere Plattform eröffnet auch externen Entwicklern, Partnern und selbst Kunden die Möglichkeit, Erweiterungen zu vermarkten. Die Idee dazu liegt auf der Hand: Cloud-Lösungen folgen der Idee von One-size-fits-all. Das App Center hilft dabei, diese Lösungen zu personalisieren und individuelle Anforderungen zu umzusetzen.

 

Alexa Brand: Wie integrieren Sie KI-Technologien in Ihre Lösungen, und welche Vorteile ergeben sich dadurch für Unternehmen und Kunden? Wie hat sich etwa ChatGPT auf Ihre Roadmap ausgewirkt?

Lewe Zipfel: Künstliche Intelligenz ist in aller Munde, und natürlich sind auch wir mittendrin bei diesem Thema. Schon heute enthalten viele der Komponenten von Genesys Cloud KI-Technologie. Diese unterstützt unsere Kunden beispielsweise beim vollautomatisierten Forecasting und personalisierten Routing oder hilft Mitarbeitenden im Kundenservice aktiv bei der Lösungsfindung.

Tatsächlich hat sich ChatGPT viel mehr auf unsere Kundengespräche als auf unsere Roadmap ausgewirkt. Bereits vor dem riesigen Interesse an der GPT-Technik haben wir in unseren Voice- und Chatbots vergleichbare Mechanismen eingesetzt. In unseren Gesprächen mussten wir allerdings erst einmal aufklären, dass es grade in unserer Branche elementar wichtig ist, vorhersehbare Antworten zu liefern, die einer strengen Qualitätssicherung unterliegen und garantieren, dass Kunden stehts korrekte Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Zusätzlich ist hier zu erwähnen, dass wir auch bei ChatGTP und KI-Technologien generell den Ansatz unseres App Centers verfolgen und ausgewählten Partnern die Möglichkeit geben, ihre Technologie in Genesys Cloud CX zu integrieren. Somit erhält der Kunde die Freiheit, sich sein Ökosystem selbst zu gestalten.

 

Alexa Brand: Angesichts des wachsenden Kundenbedürfnisses nach personalisierten Erlebnissen: Wie ermöglicht Genesys Unternehmen, Kundendaten effektiv zu nutzen, um maßgeschneiderte Interaktionen und ein höheres Maß an Individualisierung anzubieten?  

Lewe Zipfel: Ein hoher Grad and Individualisierung und maßgeschneiderte Interaktionen sind absolute Kernfunktionen von Genesys Cloud. Genau diese Funktionen ermöglichen es unseren Kunden, sich von ihren Mitbewerbern zu unterscheiden. Da viele dieser Informationen in unterschiedlichsten Systemen der Unternehmen liegen, bedient sich die Genesys Cloud hier ihrer webbasierten Schnittstellen. Es ist die einfache Bedienbarkeit, die es den Unternehmen erlaubt, schnell und unkompliziert Informationen zusammenzuführen, welche jeder Interaktion zu einer persönlichen Ansprache verhilft und sicherstellt, dass die Kunden sich verstanden und gut aufgehoben fühlen.

 

Alexa Brand: Nachdem Unternehmen mittlerweile bereits eigene historische oder auch ergänzende demografische Daten nutzen: Welche Rolle spielen denn Echtzeitdaten und -analysen bei der Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie?

Lewe Zipfel: Tatsächlich sind Echtzeitdaten für viele Funktionen der Genesys Cloud unverzichtbar. Am besten lässt sich diese Frage anhand unserer „Predictive Routing“-Technologie erläutern. Diese bedient sich unterschiedlichen Datenquellen – zum Beispiel auch demografischen Informationen –, um mithilfe von künstlicher Intelligenz den Mitarbeitenden im Kundenservice mit dem jeweiligen Kunden zu verbinden. Dieser wird in Echtzeit auf Basis von einer Vielzahl von unterschiedlichen Kriterien ausgewählt, um dem Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu garantieren.

 

Alexa Brand: Wagen wir den Blick in die Glaskugel: Wie sieht Genesys die Weiterentwicklung und Relevanz des Kundenerlebnisses in den kommenden Jahren? Gibt es neue Technologien oder Ansätze, auf die wir gespannt sein können, und welche Rolle möchte Ihr Unternehmen dabei einnehmen?

Lewe Zipfel: Positive Kundenerlebnisse haben bereits in der Vergangenheit in jedem Unternehmen eine elementare Rolle gespielt – so ist es heute, und auch morgen wird sich das nicht verändern. Positive Kundenerlebnisse bieten Unternehmen einen der letzten wirklichen Differenzierungsmerkmale, und so ist die Relevanz dieser nicht zu unterschätzen.

Was zukünftige Technologien angeht, bin ich am gespanntesten auf das, was wir heute bereits Conversational AI  nennen – die ganzheitliche Betrachtung von Kunden. Viele Lösungen zielen bisher lediglich auf die Beantwortung von Fragen ab. Conversational AI hebt dies auf ein neues Level, indem nicht nur der Kontext zu einem Kunden bereits vor der Unterhaltung klar ist, sondern das System auch nach der Unterhaltung selbständig lernt und sich verbessert. Vieles davon funktioniert bereits in der Genesys Cloud, aber fraglos befinden wir uns hier am Anfang einer Entwicklung, bei der wir natürlich wieder eine Vorreiterrolle einnehmen werden.