6 Fragen an … Nadine Baumert über erfolgreiche Projektleitung im Customer Care

Eigentlich ist Nadine Baumert gelernte Kauffrau für audiovisuelle Medien. Nach einem längeren Auslandaufenthalt wechselte sie schließlich in die Customer Care-Branche. Die Dinge im Blick zu halten, diese Aufgabe erfüllt sie nun auch hier – als inzwischen erfahrene Projektleiterin am Capita-Standort Leipzig. Welche Fähigkeiten sie mitbringen muss, damit ein Customer Care-Projekt so läuft, wie es sich die Kundenunternehmen von Capita wünschen, und wie vielfältig und anspruchsvoll diese Aufgabe ist, darüber haben wir mit ihr gesprochen.

Alexa Brandt: Bei Capita gibt es neben den Mitarbeitenden, die im direkten Kundenkontakt stehen, viele Kolleginnen und Kollegen, die dafür sorgen, dass Eure Projekte im Sinne Eurer Kunden verlaufen – von Projektsupportern über Teamleiter bis hin zur IT. Als Projektleiterin gehörst auch Du dazu. Was sind aus Deiner Sicht die besonderen Herausforderungen Deiner Arbeit?

Nadine Baumert: Ich sehe mich als Bindeglied zwischen Auftraggeber und Projekt. Ich stelle mir also permanent Fragen wie: Läuft alles? Passt da irgendwas nicht? Muss noch etwas angepasst werden, damit es für die Endkunden, unsere Kunden UND die Mitarbeitenden im Serviceteam noch besser funktioniert? Deshalb finde ich es auch wichtig, bereits im Verhandlungsprozess dabei sein zu können. Da lernt man den Auftraggeber und die gestellten Erwartungen frühzeitig konkret kennen, kann Ideen dazu entwickeln und von vorneherein einbringen, wie das Projekt aufgesetzt werden sollte.

Alexa Brandt: Was sind denn die ersten wichtigen Schritte, wenn ein Projekt beauftragt ist?

Nadine Baumert: Das Wichtigste ist erst einmal das Personal. Da überlege ich zunächst, welche Kundenberatenden für das Projekt infrage kommen, welche Projekt-Supporter passen, welche thematischen Schnittmengen sich finden lassen. Dabei schaue ich immer auch auf die angeeigneten Fähigkeiten, Möglichkeiten und Interessen von Kolleginnen und Kollegen. Das ist wichtig, weil die Zufriedenheit im Team davon beeinflusst werden kann. Wenn man schon weiß, dass Mitarbeitende sich in einem bestimmten Thema wohlfühlen, dann können sie auch einen guten Kundenservice machen. Ein Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter ein starkes Interesse für Fußball aufweist, wäre es doch schade, wenn er nicht in unserem Projekt für den FC Bayern München arbeiten würde – auch wenn das konkret jetzt nicht eines meiner Projekte ist.

Alexa Brandt: Das Team steht also. Wie geht es dann weiter beim Projekt-Setup? Welche Eigenschaften musst Du als Projektleiterin dafür mitbringen?

Nadine Baumert: Alles beginnt mit dem Aufbau einer tragfähigen Struktur. Das heißt: Ich hole im ersten Schritt alle Beteiligten ins Boot, um Abläufe zu definieren. Dies bildet das Grundgerüst für die spätere reibungslose Bearbeitung von Kundenanliegen. Steht das alles, kann es auch schon an die technische Anbindung des Projekts und die Schulungen der Servicemitarbeitenden gehen. Im Prinzip will man möglichst gezielt und zeitnah an den Punkt kommen, wo das Projektteam die Kundenanfragen von Endkunden entgegennimmt. Meine Anforderung neben der Organisation ist es, die Dinge zu überblicken, mitzudenken und einen kühlen Kopf zu bewahren, bis alles bereit ist. Gerade in dieser Aufbauphase sind die Anforderungen an die Projektleitung recht hoch. Flexibilität, Belastbarkeit und eine ordentliche Portion intrinsische Motivation gehören sicherlich zu den wichtigsten Skills, die man für diese Arbeit mitbringen sollte.

Alexa Brandt: Wie geht es dann weiter, wenn das Projekt angelaufen ist? Wie darf ich mir Deinen erweiterten „Werkzeugkasten“ vorstellen?

Nadine Baumert: In der Anfangszeit ist es aus meiner Sicht sehr wichtig, mit dem Auftraggeber im engen Austausch zu bleiben und ihm mithilfe von regelmäßigen Reportings und Updates transparent zu zeigen: So ist der Bearbeitungsstand, so effektiv arbeitet das Serviceteam, so hoch ist die Zufriedenheit bei den Endkunden und da oder dort könnten ergänzende Tools und Abläufe weitere positive Veränderungen mit sich bringen. In der ersten Phase nach Projektstart setze ich mich außerdem verstärkt mit meinen Teamleitern und Projekt-Supportern zusammen. Damit stelle ich sicher, dass – bis alles routiniert läuft – der Fokus klar bleibt: Das ist unser Projekt-Ziel, da müssen und wollen wir hin. Viel Nachfragen, viel Kommunikation, ein ordentliches Reporting und auch Mut, dem Kundenunternehmen Vorschläge für Änderungen zu unterbreiten, wenn man merkt, dass etwas noch nicht optimal funktioniert oder noch besser laufen könnte – ich denke, das ist meine Toolbox, um ein Projekt dauerhaft erfolgreich zu leiten.

Alexa Brandt: Neben einer guten Struktur sind wie Du schon angerissen hast die Mitarbeitenden im Projekt entscheidend für den Projektverlauf. Wie schaffst Du es in Deiner Rolle als Projektleiterin, das Team dauerhaft zu motivieren?

Nadine Baumert: Ich bin fest davon überzeugt, dass Qualität durch Motivation entsteht. Sind die Mitarbeitenden zufrieden und haben Freude an dem, was sie tun, weil die grundsätzlichen Voraussetzungen für sie stimmen, dann machen sie einen guten Job. Das heißt nicht, dass keine Fehler passieren dürfen. Aber es kommt eben darauf an, wie man dann damit umgeht. Und wenn ich als Projektleiterin sehe, dass an der Struktur etwas angepasst werden muss, dann arbeite ich daran – etwa von Veränderungen bei den KPI bis hin zur Bereitstellung von Informationen oder passenden Weiterbildungs- und Coachingangeboten. Ich selbst habe riesigen Spaß an meinem Job und mein Ziel ist es, das auf mein Team herunterzubrechen. Auch Incentives oder kleine Challenges, die ich bei Gelegenheit organisiere, helfen dabei, die Motivation hochzuhalten. Es ist einfach wichtig, dass die Kommunikation nicht nur an den Channels mit den Kunden, sondern auch innerhalb der Teams stark ist.

Alexa Brandt: Hast Du neben Deinen persönlichen Fähigkeiten, ein laufendes Projekt zu leiten, auch ein technisches Tool, das Dich dabei unterstützt, den Flow aufrechtzuhalten?

Nadine Baumert: Die jeweiligen Anforderungen in den einzelnen Projekten sind schon sehr unterschiedlich. Manchmal sind Tools vom Kunden vorgegeben. Wo das nicht so ist, habe ich die Möglichkeit auf leistungsfähige Capita-Tools zurückzugreifen. Die intern entwickelten Tools basieren auf unserer langjährigen Erfahrung im CX-Projektmanagement und werden stetig weiterentwickelt. Das kann zum Beispiel ein Dashboard sein, das wichtige Abläufe im Tagesgeschehen überwacht – wie viele Mitarbeiter gerade im Projekt aktiv sind, wie viele Anfragen reinkommen und so weiter. Bei einem weiteren Tool können die Anliegen von Kunden stichwortartig getrackt werden. Das liefert uns wertvolle Rückschlüsse, welche Themen bei den Kunden gerade vordringlich sind. Auf diese Weise bleiben Projekte im Fluss.