24-Stunden-Lieferantenwechsel. Neue Anforderungen für Energieversorger und ihre Kundenserviceprozesse

Seit Juni 2025 gilt in Deutschland die neue Regelung zum 24-Stunden-Lieferantenwechsel. Sie soll den Anbieterwechsel für Verbraucher deutlich beschleunigen und transparenter gestalten. Für Energieversorger bedeutet dies jedoch eine tiefgreifende Umstellung ihrer operativen Abläufe. Die Bundesnetzagentur verlangt, dass Wechselprozesse werktags innerhalb eines Tages abgeschlossen werden. Abmeldeanfragen müssen innerhalb von zwei Stunden beantwortet werden, andernfalls gilt der Wechsel als automatisch bestätigt. Rückwirkende Anmeldungen sind nicht mehr möglich, was zur Folge hat, dass Kunden bei verspäteter Ummeldung automatisch in die Grundversorgung fallen. Gleichzeitig steigt der Druck auf die Datenqualität: Fehlerhafte Kundendaten führen unmittelbar zu Ablehnungen, da manuelle Korrekturen kaum noch vorgesehen sind. Auch die Bilanzierung muss künftig synchron erfolgen, was technische Anpassungen in den IT-Systemen erforderlich macht.

Diese neuen Anforderungen stellen Energieversorger vor erhebliche Herausforderungen. Die Prozesse müssen nicht nur schneller, sondern auch deutlich robuster und fehlerfreier funktionieren. IT-Systeme benötigen einen hohen Automatisierungsgrad, um Wechselanfragen effizient zu bearbeiten. Die Pflege von Stammdaten wird zur kritischen Aufgabe, da bereits kleine Ungenauigkeiten zu Ablehnungen führen können. Gleichzeitig muss die Kundenkommunikation klar und strukturiert erfolgen – insbesondere bei kurzfristigen Wechseln oder Problemen im Ablauf. Auch die Vertragslogik und interne Prozesse müssen überarbeitet werden, um den regulatorischen Vorgaben gerecht zu werden. Viele Unternehmen stehen dabei vor der Aufgabe, bestehende Systeme wie SAP ERP ECC entsprechend anzupassen, was häufig mit hohem Aufwand und individuellen Lösungen verbunden ist.

Ein zentraler Lösungsansatz liegt in der Optimierung des Kundenservice. Wenn Kommunikationsprozesse klar definiert sind, lassen sich Kunden frühzeitig über Fristen und Anforderungen informieren. Automatisierte Prüfmechanismen helfen dabei, Fehlerquellen zu reduzieren und die Wechselquote zu verbessern. Flexible Service-Strukturen ermöglichen es, auch außerhalb klassischer Geschäftszeiten schnell auf Anfragen und Probleme zu reagieren.

Capita unterstützt Energieversorger bei der Umsetzung dieser Anforderungen mit langjähriger Branchenerfahrung und maßgeschneiderten Servicekonzepten. Die Lösungen zielen darauf ab, Wechselprozesse effizient zu gestalten, die Datenqualität zu sichern und die Kundenkommunikation zu verbessern. Dabei steht nicht nur die Einhaltung regulatorischer Vorgaben im Fokus, sondern auch die Möglichkeit, aus der Veränderung einen echten Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen.

Fazit: Wandel gestalten statt verwalten

Der 24-Stunden-Lieferantenwechsel ist mehr als eine regulatorische Anpassung – er ist ein Weckruf für die Branche, Kundenservice neu zu denken. Mit Capita als Partner können Energieversorger diesen Wandel aktiv gestalten und ihre Prozesse zukunftssicher aufstellen.

Capita: Ihr Partner für Kundenservice in der Energiewirtschaft

Capita betreut bereits zahlreiche Energieversorger und bringt tiefgreifende Expertise in der Branche mit. Unsere Lösungen sind darauf ausgerichtet, die neuen Anforderungen nicht nur zu erfüllen, sondern daraus Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Unsere Leistungen im Überblick:

• Omnichannel-Kundenservice: Schnelle, konsistente Kommunikation über alle Kanäle
• Automatisierte Prozesse: Effiziente Bearbeitung von Wechselanfragen und Stammdaten
• Datenqualität & Validierung: Vermeidung von Ablehnungen durch intelligente Prüfmechanismen
• Beratung & Umsetzung: Unterstützung bei der Anpassung von AGBs, Vertragslogik und Kundenkommunikation