Level Up im technischen Kundenservice
Date Published
24/07/2024
Reading time
5 Minuten
Technischer Second Level Support für einen führenden deutschen Internetanbieter
Capita unterstützt seit 2015 einen der größten deutschen Anbieter und Betreiber von kabelbasiertem Internet im Endkunden-Customer Care. Seit 2016 auch im anspruchsvollen technischen Second Level Support zur Lösung komplexer technischer Störungen.
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Herausforderungen
Lösung komplexer technischer Störungen
Schnelle, fallabschließende Bearbeitung der Tickets
Erzielung hoher Kundenzufriedenheitswerte
Das Capita-Konzept
01
Teamplay
Über 100 motivierte und hervorragend ausgebildete Mitarbeiter*innen bei Capita Köln, die eng mit dem Support-Team des Anbieters zusammenarbeiten.
03
Remote-Analyse
Die Analyse der Störung erfolgt per Fernzugriff auf die Infrastruktur des Anbieters sowie die Endgeräte des Kunden. Leitungen und WLAN-Stärken werden Remote gemessen.
02
Kundenkontakt
Das Capita Second Level Team erhält vorqualifizierte Tickets vom First Level Support und kontaktiert die Kund*innen zur Problemlösung telefonisch.
04
Problemlösung
Bei Problemen an der Infrastruktur des Anbieters, die nicht direkt gelöst werden können, wird ein Servicetechniker entsandt. Bei einer Störung auf Kundenseite wird der Kunde bei der Lösung unterstützt.
Das Ergebnis
24.000
Tickets je
Monat
90%
Fall-Lösung
innerhalb
48 Stunden
89%
Kunden-
zufriedenheit
Kundenstimmen
„Ich bin mit dem Service sehr zufrieden. Habe ich so bei noch keinen Telefonanbieter vorgefunden. Besten Dank“
„Berater war sehr qualifiziert, hat mir laienfreundlich alles notwendige erklärt und noch weitere Tipps zur Vermeidung des Problems in der Zukunft gegeben.“
eNPS Messung 2024