Capita CX Studie 2024
2.002 Befragte
bilden ein repräsentatives Abbild deutscher Kundenservice-Nutzer*innen der letzten 12 Monate, im Alter zwischen 16 und 69 Jahren
30+ Fragen
und Antworten zu den Themen Kundenservice Nutzung, Kundenerwartungen sowie der digitalen und KI gestützten Customer Experience
100 % akkurat
dank hopp Marktforschung als starken Partner für Studiendesign, Durchführung und Auswertung
3. Marktstudie zu Customer Experience Insights und Kundenservice-Trends
Eine exzellente Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Kund*innen erwarten nicht nur qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen, sondern auch einen herausragenden Service und Betreuung. Gerade im Zeitalter von KI, Digitalisierung und Self Service möchten sie sich geschätzt und verstanden fühlen, und erwarten schnelle, freundliche und effektive Unterstützung, wenn sie diese benötigen.
Die Capita CX Studien, gestartet 2022, zielen darauf ab, die aktuellen Trends und Best Practices im Bereich Customer Experience zu analysieren und zu verstehen, wie Unternehmen ihre Kundenbindung und -zufriedenheit durch effektive Service-Strategien verbessern können. Hierbei betrachtet unsere Studienreihe von Jahr zu Jahr abwechselnd die Perspektive der Endkund*innen und der Unternehmen.
Die Capita CX Studie in ihrer 3. Auflage – in unserem Auftrag durchgeführt von hopp Marktforschung – liefert erneut ein repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben (Erhebungszeitraum: 27 Juni. – 30. Juli 2024). In einer panelbasierten Online-Befragung haben die 2.002 Teilnehmer*innen der Studie ihren letzten Kundenservice-Kontakt bewertet, die Gründe für ihre Kontaktaufnahme genannt und eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgegeben.
Ausgewählte Studien-Insights
01
Durchweg hohe Zufriedenheit mit Kundenservices
Fast drei Viertel der Kundenservice-Nutzer*innen sind mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich zufrieden. Nach wie vor ist das Einholen von Informationen der vorherrschende Grund zur Kontaktaufnahme (31 %), gefolgt von technischem Support (25 %) und dem Einreichen von Beschwerden (23 %).
02
Schlechter Service führt regelmäßig zu einem Anbieterwechsel
Mit dem letzten Servicekontakt unzufriedene Kund*innen wechseln oft den Anbieter. So wechselten von den insgesamt 7 % ausdrücklich unzufriedenen Kund*innen 12 % im Anschluss den Anbieter, weitere 33 % denken ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach. Das heißt, dass auch ein kleiner Anteil unzufriedener Kund*innen relevant werden kann, denn fast die Hälfte der unzufriedenstellenden Servicekontakte führten bei Nutzer*innen zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder vorgelagerten diesbezüglichen Überlegungen.
Anbieterwechsel
03
Selfservice wird immer wichtiger
Die Möglichkeit sich selbstständig um Serviceanliegen kümmern zu können, wird den Nutzer*innen immer wichtiger. Von den Befragten nutzen 50 % Kundenportale, 26 % Service-Apps auf dem Smartphone regelmäßig zum Selfservice. 35 % der Befragten würden zukünftig gerne mehr Serviceanliegen selbstständig erledigen können. Selbst in der Altersgruppe 60+ bevorzugen 29 % der Befragten Selfservice ggü. dem persönlichen Kontakt. Vor diesem Hintergrund gut: Bereits heute sind 83 % der Nutzer*innen (sehr) zufrieden mit den Selfservice-Angeboten der Unternehmen.
SelfService
04
Digitale und KI-gestützte Service-Kanäle
KI wird zukünftig auch im Kundenservice eine ausschlaggebende Rolle spielen. Bereits heute nutzen 58 % der Befragten Chatbots, 55 % waren bereits mit intelligenten Sprachdialogsystemen in Kontakt. Auch das Vertrauen der Befragten in KI-gestützte Anwendungen steigt. 46 % der Nutzer*innen können sich vorstellen, beim Einholen von Informationen KI zu nutzen, 33 % sogar im technischen Support.
