Management des pics dans le service à la clientèle

Les entreprises qui réussissent veulent être là pour leurs clients - c'est pourquoi elles ne se contentent pas de vendre des produits et des services, mais accompagnent l'ensemble du parcours client. Le terme de service client - customer care - est synonyme d'échange et de collaboration durables. Mais parfois, tant les entreprises que les clients sont dépassés dans cette relation. Aux heures de pointe - peaks - où les demandes des clients sont nombreuses, les départements Customer Care atteignent leurs limites et les clients frustrés se plaignent de longs temps d'attente. Comment éviter de telles situations ?

La qualité du Customer Care est un facteur important de la satisfaction des clients et donc de la réputation de la marque. Comme le montre l'étude Capita CX 2022, 17% des clients expressément insatisfaits d'un contact de service ont ensuite changé de fournisseur pendant la période étudiée ; 29% supplémentaires ont sérieusement envisagé cette possibilité.

Les évolutions actuelles ne facilitent pas la vie des départements de service client. Le développement de services à distance n'en est qu'une partie. Des entreprises technologiques comme Siemens Healthineers ont commencé à diagnostiquer et à réparer à distance même les pannes d'appareils complexes comme les tomographes. De nombreux clients attendent plus qu'auparavant de pouvoir régler rapidement leurs problèmes depuis leur domicile.

D'un autre côté, les structures techniques et humaines des services clients ne sont souvent pas encore à la hauteur de cette tâche, comme l'ont appris de grands fournisseurs d'énergie au début de l'année 2023, lorsqu'ils ont été subitement confrontés à un afflux de demandes de conseil par téléphone après des augmentations de prix drastiques, ce qui a entraîné de longs temps d'attente.

La gestion des pics d'appels dans le service client des entreprises est la tâche qui consiste à faire face à de telles situations problématiques. Il s'agit de créer des structures permettant de satisfaire les clients aux heures de pointe, tout en tenant compte des besoins des collaborateurs. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ?

Ce n'est pas sorcier : prévoir l'avenir

La première tâche dans la gestion des pics est de regarder vers l'avenir : quand faut-il s'attendre à des pics d'activité ? Pour répondre à cette question, une entreprise n'a pas besoin d'une boule de cristal, mais de données et d'expériences. L'analyse du comportement des clients dans le passé peut montrer à quelles périodes de l'année, quels jours de la semaine, à quelles heures les demandes sont plus nombreuses que d'habitude. La saison des vacances et les jours fériés peuvent jouer un rôle, mais aussi les activités commerciales de l'entreprise elle-même - comme les offres spéciales ("Black Friday") et les campagnes publicitaires ; le lancement ou, à l'inverse, l'abandon de produits ou de services ; les augmentations de prix ou les modifications des conditions d'utilisation.

Il existe des outils logiciels qui permettent de faire des prévisions sur l'évolution des demandes des clients à partir de toutes ces données (analyse prédictive). Cependant, il peut aussi y avoir des événements imprévisibles qui influencent le comportement des clients. Par exemple, en cas de problèmes avec certains produits, suite à des reportages dans les médias ou - comme dans le cas des prix de l'énergie - suite à des changements soudains sur le marché.

Optimiser les ressources : Déploiement et préparation du personnel

Si l'on sait à quoi s'attendre, on peut se préparer : Les entreprises devraient veiller à disposer d'un nombre suffisant de collaborateurs qualifiés avant même que le pic de charge ne survienne. Ce n'est qu'en augmentant les effectifs à temps que l'on dispose de suffisamment de temps pour former et initier les collègues du service à leur tâche.

Pourtant, la charge de travail est souvent élevée aux heures de pointe. Les entreprises devraient le reconnaître. Les pauses et les bonnes conditions de travail sont alors encore plus importantes que d'habitude ; les charges supplémentaires peuvent être rendues financièrement plus attrayantes.

Les possibilités de la technique : communication automatisée avec les clients

La technique peut désormais se charger de nombreuses tâches de communication simples à la place de l'homme - ce qui peut conduire à un allègement sensible de la charge de travail des équipes de service.

Les systèmes de distribution automatique des appels (ACD - Automatic Call Distribution) sont répandus depuis longtemps. Ils enregistrent les demandes et les distribuent aux collaborateurs compétents. Les systèmes traditionnels guidaient souvent les appelants à travers des menus compliqués ("Si vous avez une question sur le financement de la construction, composez le 3"). Les systèmes modernes, qui peuvent désormais être assistés par l'IA, s'accommodent du langage humain. Ils essaient de comprendre la demande de l'appelant et de le mettre en relation avec l'interlocuteur le plus approprié ; si cela n'est pas possible à un moment donné, le système peut procéder à un rappel automatique à un moment plus opportun (Conversational IVR - Interactive Voice Response).

Les chatbots ou les voicebots sur les sites web ou dans les apps peuvent déjà répondre à de nombreuses demandes simples et récurrentes des clients. Dans les cas plus compliqués, ils peuvent trier les demandes et les transmettre aux bons interlocuteurs* humains. Le chatbot de l'entreprise d'assurance AdmiralDirekt, par exemple, comprend également des demandes plus complexes et peut guider les utilisateurs dans le processus d'acceptation des déclarations de sinistre.

Il est souvent possible de répondre aux questions des clients avant qu'ils n'aient pris le téléphone ou le clavier. Les offres de libre-service (Self Service Tools) sont une forme de communication très appréciée des clients. Les entreprises peuvent partager rapidement et facilement des informations sur les développements actuels sur leurs canaux de médias sociaux ou transmettre sur leurs sites web des articles d'actualité, des bases de connaissances, des FAQ, des vidéos d'instructions ou des manuels d'utilisation avec le niveau de détail souhaité. Il est toujours important que les informations soient tenues à jour afin qu'elles puissent remplir leur fonction aux heures de pointe.

Expliquer la situation aux clients : Communication sur la communication

Malgré toute la préparation, il arrive que tout ne tourne pas rond lorsque les lignes téléphoniques et Internet chauffent. Les entreprises devraient expliquer la situation à leurs clients et fournir une aide sur la marche à suivre sur leurs sites Internet. Quel est actuellement le temps d'attente ou de réponse aux appels et aux demandes écrites ? Existe-t-il des créneaux horaires plus favorables ou d'autres possibilités de contact ? Quel est le moyen de contact le plus utile actuellement - téléphone, chat, e-mail, médias sociaux ? Où peut-on trouver des informations souvent demandées en libre accès ? Les clients ne doivent pas avoir l'impression de communiquer contre un mur et de ne pas avancer.

Apprendre de ses erreurs et de ses succès

A un moment donné, la période critique est surmontée ; vient alors le moment d'évaluer ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré la prochaine fois. Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer les performances du service à la clientèle. Combien de temps s'est écoulé en moyenne jusqu'à la première réponse ? Combien de tickets ou de demandes sont restés non résolus, combien ont été résolus ? Quel était le temps moyen de résolution ? Combien de demandes ont été reçues et par quels canaux ? Avec le logiciel adéquat, il est possible de collecter les données nécessaires pour répondre à ces questions et de mettre en relation les performances en période de pointe avec les performances normales. Il est également utile de demander et de recueillir le feedback des clients. La gestion des pics n'a pas de fin : après le pic, c'est avant le pic.

Au bout du compte

Les pics - les périodes où le volume de contacts est élevé - sont l'épreuve de vérité dans le Customer Care et représentent un grand défi. Ils résultent des situations qui, d'une manière ou d'une autre, ont une signification inhabituelle pour les clients : une colère inhabituelle, un souci inhabituel, l'espoir d'une chance inhabituelle ou tout simplement une expérience d'achat inhabituelle. Si le service client ne fonctionne pas dans ce cas, l'entreprise risque de perdre sa réputation de manière inhabituelle.

Une gestion des pics réussie peut prévenir cela : en reconnaissant à temps les périodes de forte sollicitation ; en recrutant et en qualifiant à temps le personnel ; en utilisant les possibilités techniques. Il s'agit de rester en contact avec les clients par le biais de différents canaux, outils techniques et plates-formes d'information, quel que soit le volume des demandes des clients.