100 befragte Unternehmen
mit mindestens 50 Mitarbeitern und einer eigenen Kundenservice-Abteilung, bilden ein repräsentatives Abbild der deutschen Service-Landschaft
20+ Fragen
und Antworten zum Status Quo im Kundenservice, aktuellen Markttrends und Entwicklungen sowie den Kundenservice der Zukunft
100% akkurat
dank hopp Marktforschung als starken Partner für Studiendesign, Durchführung und Auswertung
Capita CX Studie 2023: B2B Insights zur Customer Experience und dem Kundenservice der Zukunft
Wie sehen deutsche Unternehmen den Kundenservice der Zukunft? Mit der Digitalisierung sind die Anforderungen von Kund*innen an die Service-Abteilungen der Unternehmen enorm gestiegen. Diese müssen heute eine optimale Customer Journey und Customer Experience bieten. Welche Erfahrungen und Ansichten haben Unternehmen? Welche Kontaktkanäle werden von Kunden aktuell wirklich genutzt, welche neuen werden in Zukunft unverzichtbar?
Wir haben nachgefragt. Die Capita CX Studie 2023 – in unserem Auftrag durchgeführt von hopp Marktforschung – liefert ein repräsentatives Abbild deutscher Unternehmen mit mindestens 50 Mitarbeiter*innen, die eine eigene Kundenservice-Abteilung haben. In einer telefonischen Befragung (Erhebungszeitraum 2. – 26. Mai 2023) haben Kundenservice-Verantwortliche von 100 Unternehmen unter anderem ihre aktuellen Servicekanäle bewertet, die Kontaktgründe ihrer Kunden genannt und eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer, digitaler Kontaktkanäle abgegeben.
Ausgewählte Studien-Insights
01
Kundenservice hat in den letzten 2 Jahre merklich an Relevanz zugelegt
Für 92 % der Unternehmen ist der Kundenservice für die eigenen Tätigkeiten im Laufe der letzten 2 Jahre etwas oder sogar deutlich wichtiger geworden. Ein Relevanzverlust lag hingegen bei keinem Unternehmen vor.
02
Der Mehrwert von erfolgreichem Kundenservice
Im Durchschnitt sieht jedes Unternehmen Mehrwerte von Services in 4 bis 5 der nebenstehenden Bereiche. Bei 95 % der Unternehmen leistet der Service einen Beitrag zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, 93 % sehen eine Verbesserung der Außenwirkung und 88 % eine Steigerung der Kundenbindung..
03
Service-Hotline und E-Mail bilden weiterhin das Rückgrat aktueller Serviceangebote
Die Capita CX Studie 2023 zeigt, dass Unternehmen im Durchschnitt 4 der nebenstehend gelisteten 8 Kontaktkanäle im Kundenservice anbieten. Besonders häufig genannt werden Service-Hotline und E-Mail (von 99 % bzw. 93 % der Firmen). Der postalische Kontakt spielt noch für fast drei Viertel der Unternehmen eine Rolle, gefolgt von persönlichen Gesprächen (47 %) und Service-Chats (42 %). Seltener angeboten werden Social Media, Online-Kundenportale und Service-Apps.
04
Relevanz von Self-Service-Angeboten
Self-Service-Angebote, wie z. B. Apps und moderne Automatisierungstechnologien, wie z. B. Chat-Bots oder Robotic Process Automation, sind im Kundenservice bereits bei 12 % der Unternehmen „eher wichtig“. Für 55 % sind entsprechende Technologien zumindest teilweise relevant. Interessant: Immerhin 32 % der Unternehmen schätzen solche Digitalisierungsthemen als „eher unwichtig“ ein.or.
