3 Fragen an … Tobias Brüggen zu Trends im Customer Management von Energieversorgern

Die Dynamik für die Digitalisierung in Kundenservice und Kundenmanagement bei kommunalen Energieunternehmen kommt zunehmend von außen. Es ist eine Gemengelage zwischen neuen Kundenerwartungen, veränderten Umweltbedingungen sowie politischen Entscheidungen und Maßnahmen. Was sind im Hinblick darauf die derzeit dringlichsten Themen im Servicebereich der Branche? Welche Trends sind zu erkennen? Antworten dazu von Tobias Brüggen, Key-Account-Manager Energieservice bei Capita Europe.

Alexa Brandt: Der Medienwandel und das steigende Angebot an digitalen Lösungen in anderen Branchen führt dazu, dass sich die Erwartungen von Kund*innen an den Service ihres Energieversorgers ebenfalls verändern. Wie unterstützt Capita Europe Kunden der Branche dabei, dem gerecht zu werden?

Tobias Brüggen: Die Kundenunternehmen von CAPITA Energie Service sind vornehmlich mittelständische kommunale Energieversorger. Diese sehen sich vor die Aufgabe gestellt, kundenzentriert und gleichzeitig kosteneffizient zu agieren, um für Kund*innen attraktiv und trotzdem wirtschaftlich stabil zu bleiben. Gegenüber den großen Playern haben Energieversorger im kommunalen Umfeld jedoch ein Alleinstellungsmerkmal: die regionale Nähe und ihren Einsatz für die Region, wie etwa Sponsoring von Kultur und Vereinen, was es hervorzuheben gilt.
Wir stellen immer wieder fest, dass die vorherrschenden IT-Landschaften, Websites, Kundenportale oder auch Selfservice-Angebote dieser Unternehmen oftmals nicht auf die Kunden, sondern das eigene Backend-System ausgerichtet sind. Konkret: Viele setzen noch auf klassische Customer Management-Software. Alles, was an Neuerungen hinzukommt, wird auf dieses eine Backend-System und insbesondere die vorherrschenden Prozesse ausgerichtet, statt entlang tatsächlichen Kundenbedürfnissen zu agieren. Aus diesem Grund machen wir bei unseren Kunden im ersten Schritt einen sogenannten Quick Check. Das heißt: Wir schauen uns die einzelnen Touchpoints und deren Service-Performance konkret an und ordnen unsere Ergebnisse dann nach einer von uns eigens für diesen Zweck entwickelten Methode ein. Der Fokus liegt dabei auf den Bereichen „Kundenzentrierung“ und „Digitalisierungsgrad“ von Systemen, Web-Auftritt, Kontaktkanäle-Mix sowie Service in den klassischen Kontaktkanälen. Anschließend leiten wir notwendige Maßnahmen ab und unterstützen gerne auch dabei, diese umzusetzen.

Alexa Brandt: Welche konkreten Trends kristallisieren sich aus Deiner Sicht in Sachen Kundenzentrierung für die Branche heraus?

Tobias Brüggen: Die Bandbreite ist groß. Die Trends ergeben sich im Grunde aber aus dem zuvor Gesagten und den jeweiligen Pain Points der Unternehmen.

Ein großes Thema, mit dem Energieversorger auf uns zukommen, ist etwa der Bereich Automation. Themen wie Adressänderungen, Zählerstand oder Rechnungen: Das alles lässt sich mit digitalen Anwendungen abbilden, wenn ein intelligentes und im besten Fall interaktives Kontaktformular sowie eine gute Anbindung ans Backend besteht.

Ein anderes Thema, das insbesondere diese Branche bewegt, ist das Thema Mindset. Wir alle wissen, dass persönliche Einstellungen und Skills von Mitarbeitenden für einen erfolgreichen Transformationsprozess von Unternehmen entscheidend sind. Gerade bei kommunalen Energieunternehmen liegt der Altersdurchschnitt zum Teil noch bei 50 Jahren und mehr bzw. die Betriebszugehörigkeit bei 20 Jahren und mehr. Deshalb müssen hier Möglichkeiten gefunden werden, auch diese langjährigen Mitarbeiter*innen für die anstehenden Veränderungen zu motivieren und mitzunehmen.

Als dritten Trend sehe ich, dass immer mehr Energieversorger erkennen, wie sehr das Angebot von Chats, der Einsatz von Chatbots, intelligenten Hilfestellungen im Web-Auftritt, gute Suchfunktionen mit Anbindung an Wissensdatenbanken und intelligente FAQs die Servicemitarbeitenden an den klassischen Service-Kanälen wie dem Telefon entlasten können. Grundvoraussetzung dafür ist, dass der Einsatz dieser Technologien ein zuvor definiertes Ziel verfolgen und kundenorientiert aufgesetzt und integriert werden, dass sie intuitiv zu bedienen sind, entsprechend beworben werden und mithilfe einer Trackingverknüpfung automatisch dann auf der Website erscheinen, wenn Kund*innen nach Orientierung suchen. 

Als Viertes sollten die Unternehmen insgesamt an der Usability ihres digitalen Auftritts arbeiten. Das heißt, sie sollten dafür sorgen, dass auf ihrer Website alle für Kund*innen relevanten Informationen und Services auf einen Blick ersichtlich und mit wenigen Klicks erreichbar sind. Wer die Pain Points von Kund*innen kennt, kann entsprechend agieren, um eigene Ziele wie Absatzsteigerung und Kundenbindung zu erreichen.

Alexa Brandt: Wenn nun schon den Kund*innen mittels digitaler Lösungen Erleichterungen angeboten werden, kommen solche Anwendungen auch bei den Mitarbeitenden im Service selbst zum Einsatz?

Tobias Brüggen: In der Tat gibt es auch für die Serviceagent*innen digitale Möglichkeiten. So haben die Stadtwerke Krefeld für ihre Mitarbeitenden eine Oberfläche entwickelt, die bestimmte Prozesse „verschlankt“ abbildet. Mit Smart Touch werden alle von Anrufer*innen nicht per Selfservice aktualisierten Daten durch Kundenberater*innen auf einfache Weise über optimierte Oberflächen per Drag & Drop und Automation ins System übertragen, ohne dass sie sich aufwändig bis zu einer bestimmte Formularstelle durcharbeiten müssen. Das Ganze funktioniert via Middleware, die durch eine entsprechende API (Programmierschnittstelle) zwischen Backend-System und Smart Touch-Oberfläche vermittelt. Je einfacher der so abgebildete Prozess, desto schneller und kostengünstiger wird der Service. Auf diese Weise bleibt mehr Zeit für die Kund*innen.

Smarte Lösungen sind aus meiner Sicht die Zukunft im Customer Care und Customer Management von wettbewerbsfähigen Versorgungsunternehmen.